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电子商务企业如何面对“冷静期” 4月12日，在北京市商务委、商务部信息化司、北京电子商务协会举行的“2011第三方电子商务交易平台高峰论坛”上，《第三方电子商务交易平台服务规范》正式对外发布，其中特别鼓励第三方电子商务平台设立“冷静期”制度，允许消费者在“冷静期”内无理由取消订单。“冷静期”的设立将给电子商务领域带来怎样的影响？是否将加速电子商务市场的洗牌？带着这些问题，本报记者采访了清华大学总裁班特聘网络营销From EMKT.com.cn专家、DM互动总经理刘东明先生。 商务部推荐“冷静期”制度 2010年，被业界称为电子商务的“发展元年”，越来越多的消费者开始体验在互联网上购物的乐趣。据商务部统计，去年全年整个电子商务行业一年的销售额达到4000亿元。 在电子商务行业规模不断壮大的同时，以第三方电子商务交易平台为代表的电子商务服务企业也快速增长。中国电子商务研究中心发布的《2010年度中国行业电子商务网站调查报告》（以下简称《报告》）指出，截止到2010年12月，我国电子商务服务企业达9200家，同比增长21.3%，B2C、C2C、O2O等各种模式的电子商务网站如雨后春笋般涌现。 不过由于准入门槛较低及行业刚起步较晚的缘故，我国第三方电子商务交易平台在制度规范上和发达国家相比有较大差距。而且和传统行业一样，网购的“消费者维权难”始终是中国电子商务行业一道亟待破解的难题。 日前，商务部发布的《第三方电子商务交易平台服务规范》（以下简称为《规范》）无疑让网购消费者看到了曙光。《规范》中明确指出“鼓励平台经营者设立冷静期制度，允许消费者在冷静期内无理由取消订单。鼓励网络第三方交易平台和平台经营者向消费者提供‘卖家保证金’服务，保证金用于消费者的交易损失赔付。” 对于商务部的这两条鼓励性政策，刘东明表示，现阶段，电子商务的瓶颈之一是“信任”，网购“冷静期”的设立，正是商务部基于现阶段电子商务阶段的考虑推出的建议性策略，有利于保护消费者权益和促进整个电子商务行业的良性发展。 实际上，有的大型B2C网商早已普遍实施无理由退换货政策，对商家和消费者来说，这是一个双赢的做法。他举例子说，像凡客的“30天免费退换货政策”，Zappos推出的“免费退换货”以及“售后延迟付款”的方式，都是为了树立品牌信任度，赢得客户的满意度和忠诚度而设立的。 相比较“过期退款”的事后补偿，“冷静期”的设立让消费者拥有了主导地位，而这更能引导消费决策的理性和科学性，而“先行赔付”的设立更不失为网购行业规范发展、切实保护消费者利益的一个值得欢呼的举措。 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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