做导购员培训时，笔者经常拿这段话测试导购员。一个有意思的现象是，对于解决这种问题，初出茅庐的导购员很难拿捏。经验老道的导购员又觉得这根本不是个问题。经验老道的导购员为什么驾轻就熟，新手上路为什么左右为难？笔者认为，顾客不配合的一个重要原因，是导购员不会察言观色，不会换位思考，更准确地说，是导购员不会使用销售话术了解顾客需求。

　　【学习目的：怎样了解顾客需求】　 要了解需求　先垫块儿垫子

　　那么，要实现销售导购员需要了解顾客哪些需求呢？导购员怎样说话才能顺利把话题引导到产品销售上来呢？笔者通常会给企业量身定做五六套相关销售话术。这里不妨举一二个例子。

　　先看看笔者设计的一些了解需求的销售话术。

　　第一类：从使用者入手了解需求的话术

　　导购员提问话术：您买暖水袋是自己用的？还是送给别人的？

　　顾客：我给我父亲买的。

　　导购员应对话术：您真孝心，您爸有这样的女儿太幸福了！我爸60大寿，我给他买的是这款暖水袋，你过来看看…他高兴坏了！

　　如果顾客回答：送女朋友。

　　导购员应对话术：您看起来这么帅，估计女朋友一定很漂亮，漂亮的女孩子一定要用漂亮的暖水袋，您看这款…

　　第二类：从产品款型入手了解需求的话术

　　（场景：导购员提问话术：来选手机？顾客：我看看再说。）

　　导购员：你原来的手机是什么款式？直板、滑盖、翻盖的？

　　顾客掏出手机：这种算是直板吧？

　　若导购员也想推同类手机应对话术：你这种款式用的人比较多啊，既然用习惯了，还是不要换其他的款式，不然要很久才能适应，你看下我们新上市的这款直板手机……

　　若导购员想推不同款的手机话术：手机天天用，用久了就没有新鲜感了，换换手感吧，你看这款滑盖的，感觉完全不一样……

　　这种了解顾客需求的技巧，叫做加垫子。其关键是导购员在每问一句话之后，要附加一句让顾客受用的话题，这个话题俗称“垫子”，就是像沙发垫子一样，让顾客听起来很舒服的语言，使顾客听了就不想站起来离开。而且这个“垫子”还是双面的，可以起到承上启下的作用。呼应顾客，引出产品。不经过专业培训的导购员很难做到这一点。比如，还是上面的这段对白：

　　导购员问：您买暖水袋是自己用的？还是送给别人的？

　　顾客：我给我父亲买的。

　　导购员应对：你过来看看这一款。

　　顾客心不在焉地瞥了一眼，心想：这一款与刚才我看的也差不多，价格还比较贵，于是，一言不发走开了。

　　其实，不仅呼应顾客需要把垫子设计好，询问顾客也同样需要提问话术，以避免无效发问。否则，你送给顾客的就不是一个继续沟通的垫子，而是给顾客一个拒绝沟通的“鞭子”。举例：

　　导购员：“这边还有好几款，你要看看吗？”（顾客：“不需要”）

　　导购员：“今年流行粉红色，您喜欢吗？”（顾客：“不喜欢”）

　　导购员：“小姐，这种款式要不要？”（顾客：“不要”）

　　导购员：“这个很适合您，您觉得呢？”（顾客：“一般”）　　

　　【学习目的：了解顾客哪些需求】站在顾客角度 了解不同的需求

　　不同的顾客有不同的需求，顾客需求是多种多样的。站在顾客角度思考，顾客至少有这些不同的需求。　　　

　　1 顾客性别：

　　俗话说，男女有别。男性消费者与女性消费者的消费需求差别是很大的。以汽车、电动车为例，男性顾客来买车一般侧重于介绍车的速度和质量，男性考虑较多的是车速快不快，操纵性好不好。女性一般侧重于关注这辆车的样式和色彩好。考虑较多的是这辆车美不美，与她日常的穿戴配不配。女人受情绪左右，男人靠欲望支配；而情绪受环境影响，欲望则指向具体目标。帅哥可以在茫茫人海一眼看到百米开外的美女，但当他跑到美女面前，美女只要轻瞄一眼，就能把他从头到脚打量清楚。同样，销售既适合男性也适合女性的产品，要注意其不同的需求。

　　2 顾客职业：

　　购买电动车的顾客的职业大概可以分为工、农、商、学四种类型，导购员面对这几种职业的顾客，如何了解其需求？

　　① 给城里人说城里话：问他们在哪里上班，平常需不需要接孩子。在了解城里人的需求时，你要夸他懂行，眼光毒。

　　② 给乡下人说乡下话：了解他们村子的路平不平，坡多不多，主要用途是什么？有位经销商总结说城里人实夸，乡下人欠骂。对于乡下人，你要“骂”他不懂装懂，好歹不分，活该让人家骗。打是亲，骂是爱，你越是表现得恨铁不成钢，乡下人越信以为真。

　　③ 商人有钱会砍价：出手大方见好就收的商人不多，大家坑蒙拐骗一路走来，对于讨价还价早已驾轻就熟。如何砍价，参见本书顾客异议处理之讨价还价部分。

　　④ 知识分子最难缠：最好准备打持久战。随着社会地位和经济收入的提高，知识分子虽然买得起几十万元的汽车，可是他们事事较真尖酸刻薄的优良传统恐怕一时还难以忘怀。

　　⑤ 判断不准，抬高身价：判断不准顾客职业的，要把他们往高处说。如果顾客看着像是从农村来的，导购员也要往高处问，就问他在城里哪上班，总不至于直截了当问人家，在哪村种地，在哪里放牛；对于看着像城市的人，就问顾客是不是当地某某局的局长；看着像是一个某某机关的科员，就问他是不是我们某某机关的科长。看到保安，你“误认”他是一名警察……

　　3 扮演角色

　　顾客来买车的时候，会有两种角色，一种是买车者，一种是参考者。这位参考者通常是狗拿耗子多管闲事的人，也是被买车者所信任的人。所以，面对顾客与参考者的时候，您要两点兼顾，同时要有一个重点，并且不能对参考者冷眼相加，虽然参考者起得好作用不是太多，起得坏作用不少。特别是到了后期砍价，抱怨产品的时候，这个参考者往往是不能忽视的。特别要关注他们之间是什么关系。比如是夫妻、朋友、老小……

　　4 关注款型：

　　消费者需要豪华款或是简易款，是高价位、中价位还是低价位产品。导购员询问顾客买什么车型的时候，顾客不吭声怎么办？你怎么办？

　　学员1：我会问他是谁骑的？是男的骑的，还是女的骑的？如果是男的骑的话，介绍款型比较大点的车子。

　　学员2：看看顾客在哪辆车子的前面停留的时间长些，那可能这位顾客就对这样车子感兴趣一点，就先介绍这样他看的比较久的车子，然后慢慢套话，看他需要哪款车型。

　　学员3：看顾客转了一圈在哪辆车子前面停住了，那就看情况开始介绍了。

　　学员4：不能确定顾客看中了那一辆车？要看他的穿着，发型。如果是比较体面的人，一般会选择豪华车。

　　学员5：遇到这种情况，最好与顾客保持距离，让顾客继续按照自己的意愿自由自在地在店里选车。并偷眼观察顾客在哪辆电动车前停下来，关注的是哪辆车。然后，你记住这辆车。

　　等顾客离开那辆车1-2分钟，再走过去告诉顾客：“你先看看我们这些车，如果你你注重外观，你自己选择。如果你注重经济实惠的我给你推荐一辆”

　　此时，80%左右的顾客出于好奇会马上问：“你给我推荐哪辆车？”

　　读者朋友想一想，导购员给顾客推荐哪辆车容易成交呢？

　　对，导购员要不漏破绽地告诉顾客：“来，你看看这辆车”，其实就是刚才顾客关注的那辆车。

　　顾客会想，怎么这么巧呀！我刚才就是看上的就是这辆车。　

第 1 2 页　　　　下页：第 2 页 8

相 关 文 章（共4篇)

胡说八道没人买 介绍产品用话术 （2011-05-10, 中国营销传播网，作者：张小虎） 留住顾客的人 留住顾客的心 （2011-05-04, 中国营销传播网，作者：张小虎） 你动我动产品动 主动接待留顾客 （2011-05-03, 中国营销传播网，作者：张小虎） 导购员胡说八道 培训她能说会道 （2011-04-28, 中国营销传播网，作者：张小虎）