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维系顾客忠诚的五大关键——价格、品牌、服务、方便、价值

突破杂志， 2001-08-24，作者: 范碧珍，访问人数: 15624

　　景气的一蹶不振，使得市场买气无法有效提升，于是，企业不得不开始重视强化顾客关系的重要性。
　　从过去强调全力争取新顾客的传统目标，转变为留住顾客的心；
　　从过去抢攻市场占有率，转变为争取到顾客心甘情愿地掏腰包付钱。

　　然而，不光只是靠打折或免费的会员卡就能建立顾客忠诚度，而是希望藉此达成顾客与公司双赢的局。　

　　为什么企业积极在寻找一群忠诚的顾客呢？

　　最常看到的理由是「根据帕列托（Pareto）的80/20法则，企业百分之八十的顾客是由百分之二十的顾客创造而来」，要不然就是「开发新顾客的成本，是维系老顾客成本的五倍」，与老顾客继续维持交易关系，远比开发新顾客的成本来得低。

　　老顾客的回购率高，换购价格较高的产品机会大，甚或增购其它相关产品，换言之，老顾客代表着许多潜在的生意机会，由于这些资源是现成的，所需花费的力气毋须很大。

　　老顾客的贡献度对企业的获利能力具有直接而重大的影响，另一种数据显示，「老顾客流失率如果降低百分之五，可使企业利润提升百分之廿五到百分之八十五，其影响力不可小觑。」

　　光是留住老顾客还不够，如果老顾客是一个满意的顾客，他就是一个活广告，他会到处帮品牌打知名度，透过他们的口碑推荐，一传十、十传百，企业就可以增加许多新客户，他们可以说是最佳产品代言人，不要小看这股力量，口碑的建立是立产品于不败之地的最佳支柱。

　　尽管这些理论不难理解，有些企业仍会迷失在新旧顾客的差异上，最常犯的毛病是开发新顾客才算是向外拓展，属于正面攻击的英雄行径，反观维系老顾客则属消极的防守行为，重要性并不是那么高，在行有余力时，花点心思兼顾一下即可。殊不知，如此的想法却是犯了大忌，真正的作法应该是新旧顾客犹如手心手背，一定都要悉心照顾，才能真正发挥综效。

　　然而，如何留住这些最有价值的顾客？很简单，把顾客想要的条件，找出各种方式来增加顾客关系价值的一种流程。　　

第一是「价格」

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