当中国家电企业围绕“售后服务”开打“延长包修”牌时，外资家电企业却因为质量问题频频进行“家电召回”。到底是外资企业没有实力进行家电服务期的延保，还是中国家电企业的产品质量可靠性早已超越外资企业？

　　多年来，外资企业不仅是中国家电市场不可缺少的“一股力量”，还是中国家电市场上的“另一种风景”。面对中国市场上持续不断地低价恶战洗牌，外资企业基本没有参与，却通过建立“全产业链”布局实现了在市场上的“进可攻、退可守”的优势地位。到目前为止，外资企业开创的以“核心技术”推动产业和市场竞争升级的商业路径，仍然是中国企业学习和追赶的对象。

　　外资企业一方面试图以“本土化”转身实现对中国家电市场的快速融合和份额抢夺，另一方面也坚持通过自身的商业规则和领先优势在中国树立新的游戏规则和商业法则。目前来看，外资企业仍在探索“融合与自我”的平衡之道。

　　产品召回与超长包修

　　近两年来，三星、LG、松下、飞利浦、索尼、东芝、三菱、惠普等外资家电企业，频频在中国市场上演“家电召回”事件。从三星冰箱、LG冰箱，东芝电视、索尼电视，到松下冰箱和净水器、飞利浦电吹风、惠普笔记本电池组、三菱净水器，引发了众多中国消费者的质疑：这些外资家电品牌的产品质量到底怎么了？为什么进行“公开召回”均是外资企业？

　　在外资品牌因“缺陷产品免费召回”而频频遭遇市场质疑之际，国内家电企业却在市场上掀起了一场持续多年、覆盖面极广的“延长产品包修期竞赛”。美的、格力、海尔、志高、TCL、创维、长虹等企业围绕空调、冰箱、电视等产品展开了从国家“三包”规定的1年包修，迅速演变成企业承诺的3年、6年、8年、10年、12年等一系列超长包修，甚至还有企业提出了“终身免费包修”的承诺。

　　奇怪的是，中国家电企业在服务上的“超长包修”承诺，并未如期获得来自外资企业的参与和响应。2010年，中外彩电企业曾围绕“平板电视”显示屏包修时间展开一轮博弈。由于“三包法”实施时平板电视尚未面市，松下、三星、LG、东芝等外资企业以“法律未有规定”为由拒绝将显示器作为“主要部件”提供3年包修，而只提供2年包修。TCL、长虹为代表的国内企业则在国家标准颁布前主动推出“显示屏3年包修”的承诺。

　　对此，家电问题专家孙玉琢指出，“外资企业在多年发展中已经形成了一套商业竞争规则，习惯于按照法律规定行事。特别是在中国市场上的外资企业，更会非常谨慎地在法规的框架内行走。”

　　一方面参照法规行事，另一方面却又要领先于法规行事。近年来，在中国“缺陷家电召回”条例未出台的情况下，外资家电企业却频频在中国实施缺陷产品的“主动召回”，不仅遭遇了来自市场消费者的诸多批评和指责，还在与中国同行竞争中面临着“产品质量下滑、品质管理松散”等压力。甚至有市场人士指责外资家电的“召回”更像是一场“市场秀”。市场分析人士指出，“这正是外资企业的聪明之处，意在中国市场上为竞争对手和消费者树立起企业的责任意识。同时，在中国市场的召回也是外资企业全球召回策略的一种延续和执行，否则又会面临区域市场和歧视消费者等指责。”

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