◎不负责,出尔反尔像小贩

　　前不久,我通过电话订货,向深圳一家医疗公司购买了一台腕式血压计,对方承诺:三天到达,送货上门,见货付款.可十天已过未见音信.如果你认准邮递员的形象就是电视广告中,那个爬山涉水、不惧风雨送货到家的人,就大错特错了！现实生活中满不是那回事儿:无奈,我不得不给邮政局打电话追查,才知早已到成都,可对方说不负责送;只好自己去取,费了好大劲儿总算找到这个快递公司;但公司业务员却不在,说是电话预约后,才能取…咄咄怪事！只有在中国From EMKT.com.cn才会有如此荒谬而随随便便的服务,邮政---货到不通知,约定不遵守,取货随他的意。

　　国字号的移动服务更好不到哪儿去。2004年8月,为了能够移动办公,我买了中国移动的手提电脑上网卡,交半年费试了后感觉还可以。2005年2月又到中国移动成都营业厅准备续办,当时营业员向我推荐他们新推出的“一年只交1020元,全年随时随地随便上网”的一年全包套餐优惠活动。我被说动了,当即就交了钱办了一年优惠卡,2006年年初继续续费使用。至此,可以说按我的DS（忠诚满意）行销法理论,我已从中国移动的“深水用户”上升到“尝鲜者”的台阶,如果他们继续吸引我的话,很可能会使我变成“光顾人”。　

　　可惜他们并没有这样做。一年优惠卡用了刚半年至2006年8月,我在北京时突然上不了网了。于是我赶紧在去成都时又找到那家营业厅,还是那个营业员告诉我一个“变了卦”的消息:由于许多买优惠卡的顾客在外地上网加大了移动的费用,所以他们又作了新规定,凡是在外地上网每月超过了流量就要另加费用。也就是说,你既使交了“一年只交1020元,全年随时随地随便上网”优惠卡的费用,假若超了,他们就可以“随时随地随便停你的网”。我很气愤,感到这哪是一个堂堂的国家移动企业的经营行为,简直就像在农贸市场上与消费者讨价还价摆地摊的小商贩！我质问:买卡时你为什么不告诉这些“半途变卦”限制条款？而且为何在停我的网之前不通知我？回答轻描淡写:我们已在成都当地报纸上登报通知了呀！这种通知对我-----成天到处飞的人,哪看得到呢？无可奈何,我只好又交了半年600元的网费。心想,到期后再找别家。　

　　可我想错了,此事并没完,而后收费“更疯狂”。又过了半年到2007年2月的春节前,我的网卡又被停了。一查,说我欠费600元,我只有自认倒霉,补交后又续费400元,而且没再敢上网。3月初再一查,仅十几天就莫名其妙地剩下50多元,只好再续了200元。　

　　至此,我算了一笔账：从2006年1月起至2007年3月,14个月的时间里我已先后向中国移动交了无线上网费2800元,每月算下来,天呐！竟达到200元。也就是说,中国移动原来推出的“一年只交1020元,全年随时随地随便上网”活动,是一个诱你入套的骗局、一个陷阱、一个无底洞……　

　　据2006年2月15日,国家发改委公布的数据显示,去年全国查处通信价格违法案件同比2005年上升65.59%,这其中许多违法案与中国移动花样百出的促销活动和以让利的名义欺诈消费者有关,连国家发改委也称之为“存在一定价格欺诈行为”。我认为,一家企业最起码的责任就是对顾客服务负起诚信的责任,中国移动的营业厅当初推出的优惠活动,就是中国移动公司与顾客之间的约定,他们就应该尽自己最大的努力来实现给予顾客的这项承诺,如果承诺全年优惠,那么哪怕遇到天大的难处,都要尽力做的。　

　　１９８２年，美国强生医药公司发生了一场危机,我们来看看他们是如何应对的。一个精神异常的人在美国强生公司生产的“泰利诺”胶囊中掺入氯化钾,造成5个人死于非命。公司当即发动全体员工将货架上产品全部收回.但第二天,加州又发现下毒的药,说明下毒的不在于已收回的那批产品。于是强生董事长每半小时举行一次记者会,向大众说明真相。并向全美所有销售网络回收产品,随后又发现两瓶下毒的药。强生原本可以不负责任,推给警方,但他们没这样做,反而在一周内重新设计新包装;一月内新包装开始生产,即从危机突发那一刻,强生决策层根本没想到成本,耗资11亿美金回收9.3万瓶胶囊,并调换了安全的胶囊,结果很快收复了３５％的市场。这是因为强生严守了自己的使命:“本公司最重要是对用我们产品的医生护士、母亲和病人负起责任！”　

　　我记得美国联邦捷运公司当初向消费者推出“24小时之内将您的邮件送达全世界任何一个角落”的服务承诺后,一次曾遇到阿尔卑斯山大雪封山,为了快递一份紧急信件,公司不计成本地专门租了一架私人直升飞机顶风冒雪、翻山越岭,将信件准时送到。这样的情况一年有好几次。这种特快处理使联邦捷运的收益损失了不少。但它履行了自己连夜递送的承诺,使自身获得了几乎不可超越的竞争优势。

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	严世华：严世华，国际华人10大培训师、中国顾客满意测评中心副主任,中国保健科学技术学会和中国电子报刊协会副秘书长,中国第一个CS经营运作专家、北京商品经济学院和重庆经贸管理学院以及四川旅游学院等大学教授,首嘉西艾士商务咨询有限公司董事长。著有《CS经营法---商战新王牌》和《服务---引爆CS经营15种新卖法》、《满意---解开CS经营难题15把金钥匙》、《商悟---运筹CS经营帷幄的15个新攻略》。
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