客户至上

　　当前各个行业领域都面临着巨大的竞争压力，特别是在新医改环境下的医药企业更为突出。谁的管理效率越高，反应能力越快，谁就能获得更多的优质客户和广阔的资源。因此树立客户至上的理念对我们每一个医药企业而言都至关重要，医药企业必须耐心倾听客户的建议，虚心接受外界的批评甚至指责，而不是在客户反映问题后进行推诿，或是一味埋怨客户。

　　客户是企业的第一生产力

　　客户是企业的利润之源，这是任何一家从事经营的企业都应谨记的一个定律。产品通过客户实现销售，赢得利润，实现产品价值。所以客户在产品销售中的重要作用不可替代，客户是企业的第一生产力。客户更是企业品牌和产品品牌传播的第一阵地。在目前医药营销战役中，赢得客户，获取有效资源是企业的核心战略，也是打赢营销攻坚战的制胜武器。　　

　　管理唯新

　　客户管理亦即客户关系管理（Customer Relationship Management）的简称，简称作CRM。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。

　　1、客户管理的内容

　　有了客户这一核心资源，对客户的管理将是一项重要内容。在医药企业，客户管理的主要内容主要包括的内容有：明确客户管理人员是职责和分工；分级管理的必要性及有序性；日常客情管理及服务；专业学术管理及服务；客户心态管理办法。　　

　　2、客户管理的步骤与过程

　　在客户管理过程中，首先要明确谁是我们的客户？以及要明确客户对我们的作用是什么？只有把这两个问题弄清楚了，才能在客户管理中有了明确的目标。另外我们还须结合公司业务目标确立客户服务的数量和质量，哪些是我们的重点客户，哪些是非重点客户？这样就可以举重就轻，有主有次。还要做到锁定部分客户，留住备选客户，观察待发展客户的“三步法则”。

　　以上是针对客户管理的具体策略，在实际客户管理过程中，还须运用有效的、合适的战术。对客户而言，准备专业化学术服务是他们在业务上最需求的，因为产品的推广不仅仅是个人客情的维护，更要有产品专业化、学术理论的支持。当然有效客情服务和适时奖励也在一定程度上激励了客户。

　　3、分级管理客户

　　客户分级的目的在于区分客户价值，相应的，客户分级的方法通常也基于客户价值分析。一般根据企业要求的不同，有不同的分级标准。可以根据客户累计销售额、年度/季度/月度平均销售额、信用状况、销售利润率、销售额增长、企业性质、网络覆盖、营业额/销售额、发展速度、潜在需求、忠诚度等进行分级。

　　这些指标都只是从一个方面进行衡量，不免有点偏颇，不够全面。为此，我们从多个角度来衡量客户的价值，把以上各个指标按一定的比例进行加权，比如结合我们现在的实际工作，依照“月度平均销售额”占据50%，“销售额增长”占据20%，“网络覆盖(客户渠道覆盖深度与广度)”占据10%，“忠诚度”占据10%，“发展前景”占据10%。以100分为基础，然后按分数从高到低进行排列，对客户进行分级。最终将客户分类为：A级客户（90分以上：VIP客户）、B级客户（90分以下75分以上：骨干客户）、C级客户（75分以下60分以上：有效客户）、D级客户（60分以下50分以上：休眠客户）、E级客户（50分以下：潜在客户）。

　　目前医药营销中，企业对客户上升到战略层面，可见客户在医药营销中的重要性，但有此还不够，必须对客户进行有效管理，在管理中创新，创新才是客户管理的制胜之法宝。

　　吴延兵，男，1979年生，安徽怀宁人，药学本科学历，七年从事医药企业营销策划工作经验，历任海神集团、海灵化药、以岭药业、步长制药等知名医药企业的广告策划经理、市场经理、产品经理等职。致力于处方药、OTC药品及仿制药的市场营销、品牌传播、广告策划、终端推广、市场分析等方面的实践与研究。对医药营销有敏锐的洞察和创新思维，并有数篇营销论文在《医药经济报》、《21世纪药店报》、《中国中医药报》、《中国营销传播网》、《中国医药产业》等媒体发表。业余爱好书法、摄影、广告设计等。电子邮件>>: wuyanbing_mail@yaho.com.cn