谈到酒店业，今年惊艳亮相上海的外滩英迪格酒店是洲际酒店集团旗下亚洲首家英迪格酒店，设计极具创新，设计公司HBA选择了原钢、混凝土、外露砖及抛光石膏等富有张力的基本材料装璜大堂，让人感觉大堂空间是从码头旁的滨江阁楼改建而来；客房以自然为主色调：外露的上海灰砖、磨耗效果的灰色嵌板、抛光石膏墙和帆布；而与之产生强烈对比效果的是色彩鲜艳跳跃的地毯，中式灯笼、传统家具、陶瓷和古董等兼收并蓄、机巧别致的工艺品和家具带来老上海的感觉；带顶篷的睡床为原创设计，灵感源自传统中式婚礼所用的喜床，经当代手法重新演绎。这一切是设计师对上海里弄风情细致入微的全新诠释，英迪格酒店开业后，好评如潮，因为酒店从产品定位设计时就开始了创新。

　　那么，作为一家已经开业的酒店，虽然前期设计中的创新元素至关重要，但投入的硬件早已成型、因此，在酒店经营过程中创新的重点只能是围绕服务。一家酒店的经营成败，主要是源于管理者能否在酒店日常运作中带领员工围绕服务创新，营销From EMKT.com.cn创新来经营它；换言之，就是能否让一群人，发自内心的重视客户意见，愿意因地制宜、群策群力，不断创新服务，不断创新营销，如此，必定为酒店创造最大的效益。

　　我们通常说的创新，总以为是翻天覆地的改革才是创新，对于酒店服务来讲，细节创新，为客人提供满意，惊喜，到感动的服务，每天做多一点，进步一点就是最好的创新。比如让顾客在下榻酒店期间能够获得满意、惊喜、感动的经历，如果仅是管理者简单的说教，能难让全体员工达成统一的认识和行动。笔者在管理一家度假酒店时曾发动全体员工撰写感动顾客故事的评选活动，让员工从身边的事例说说如何做到感动顾客。通过撰写感动顾客的故事评选活动中，我们发现了一位总机话务员在某个晚上接听一位客人询问酒店路线的过程中，不断与客人电话保持联系，直到客人安全抵达酒店才放心下班的这样一件事例。而类似许多感动顾客的故事，如果不是员工自己写出来，管理人员很难获知，员工也没有机会得到领导的鼓励和表扬，酒店也就失去了一次活生生的案例去影响他人。通过这样的故事评选，可以让每个员工清晰的认识到什么是酒店所倡导、所鼓励的。当酒店具备这样的企业文化氛围时，员工就会发自内心地去做感动顾客的事。

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