那些对企业的行为、服务和政策感到不满的消费者，正准备公开做出有损这些企业品牌的事情。最近刚刚发生了一件事，骇客侵入福克斯新闻网（Fox News）的Twitter，传播了虚假新闻。而今年4月，索尼的娱乐网络游戏平台PSN和Qriocity遭骇客攻击以致瘫痪。索尼向自己游戏平台上的7700万名玩家发出安全警告：玩家的个人和财务信息面临泄露的危险。5月，索尼的数据库再次遭到黑客攻击，影响波及2500万个消费者，给索尼造成的损失预计为1亿英镑。

　　前黑客格雷戈里•埃文斯（Gregory Evans），现在是美国国家网络安全局网站（Nationalcybersecurit.com）的安全分析师，他对企业发出了警告：“对于骇客而言，入侵某个安全系统，就像是休闲地坐在那里玩任天堂游戏机或索尼游戏机一样，是轻而易举的事情。他们之所以入侵只是因为他们有能力入侵。”

　　“消费者间谍”（Consumer Espionage）分为两大类型。第一类型骇客主要对企业进行攻击或是虚拟攻击。骇客组织，比如“无名”（Anonymous）和“卢斯保安”(Lulz Security)，频频在线上侵入企业安全网，以便让企业感到难堪，或者窃取消费者的相关数据，或者窃取企业机密情报公布于众。

　　而第二类型骇客的做法较为“温和”，他们利用技术伪装将自己打造成一个敏锐的大众分析师，或是坦率的批评者，对企业的行为、产品和服务密切关注，伺机而动。他们主要利用品牌在Twitter、Facebook等网络工具上的活动，以及一些高调的企业网站(比如瑞安航空公司的网站Ihateryanai.org）和网上社区(比如育婴网站Mumsnet)等。

　　网络世界具有病毒性传播特质，即使是负面的信息也能迅速传播，传播给世界各地数以百万计的受众。

　　育婴网站Mumsnet就是一个例子，能证明品牌消费者和品牌用户的强大力量。该网站用户能够帮助品牌，共同服务好品牌目标用户。该网站上的父母用户将自己的产品评论贴到网上，而这对品牌企业有着很大的影响。通过这种方式表达自己的品牌感受，他们甚至能对政府政策产生影响。比如就是由于该网站上用户的推动力量，英国政府最近公布了与儿童有关的《贝利报告》（Bailey Report）。

　　该育婴网站的联合创始人嘉利•朗敦（Carrie Longton）说，现在对于企业而言，更要考虑，在营销From EMKT.com.cn和提供产品、服务时，如何将广大消费者和企业的目标客户群联合到一起，使之成为企业自身的积极力量。只有这样，才能确保消费者不会堕入灰色地带成为“消费者间谍”，也能避免一些来自目标客户群不友好的集体抵制。

　　该网站拥有的不仅仅是数量庞大的消费者，事实上它的消费者中有许多是有影响力的人物。这些影响者往往非常善于交际，善于发表言论，他们拥有影响其他人的热情和能力。因此，有一个办法能够打击消费者间谍，那就是识别出这些网上影响者，和他们建立亲密的关系。

　　通过强化品牌宣传和拥护活动，企业能够避免负面评论蔓延，从而保持良好的积极形象，让自己得到消费者的拥护。

　　品牌必须识别出自己所在市场上的这些网络影响者，并且了解他们如何行动。媒介代理机构尚扬媒介（MEC）开展的一项调查突出了这个影响者群体的重要性。此项调查采访了130位世界各地年轻的“女性内容创造者”（Femail Creators），这是一个年龄为16岁~24岁的女性群体，她们活跃于创造网络社交内容，比如博客、微博、视频上传或定期发布论坛帖子。这个群体积极地尝试在社交网站上发起某个吸引人互动的话题，她们希望通过谈话，和其他用户交换意见，以此产生影响力。这个群体“影响人们的欲望”十分强烈，其强烈度是其他同龄女性的3倍。

　　此项调查发现，在线上的16岁~24岁女性用户中有56%的人属于“内容创造者”，而在所有线上女性用户中，这个“内容创造者”群体所占的比例是43%。调查还发现，这个群体的行为更像是一种品牌行为—她们拥有这样一种热情：创造话题，通过自己的想法影响其他人，持续性地创造新的内容，希望带来更多的互动，拥有更多的追随者。

　　在一些行业，比如技术、娱乐、时尚、健康和美容行业，这些“内容创造者”对于用户而言，是最具影响力信息和建议的来源之一。在上个月中，这个群体中有60%的人发布了谈及产品和服务的帖子，其中53%的人之所以发布帖子是希望其他消费者能够挑选到好的产品。她们也积极尝试改变品牌的行为，其中52%的人发布帖子，就企业如何表现得更好谈了自己的看法。

　　将社交网络作为演讲台，发表个人对知名品牌看法的并非只有女性。在英国，一些影视、体育和政界、商界名人向法庭申请得到“超级禁令”（Super-Injunction），禁止媒体报道有关他们隐私的丑闻。而当传统的媒体对那些拥有“超级禁令”的名人保持缄默时，网络上的普通人则开始通过Twitter揭露这些名人的“非常丑事”。

　　在Twitter网站上，一位账户名为“超级禁令”（@Injunctionsuper）的用户，揭露了6位拥有“超级禁令”名人的“非常细节”。这些名人中有足球运动员、演员和电视节目主持人。随后这些负面新闻被许多Twitter用户不断转发，以此嘲弄所谓的“超级禁令”。

　　随着用户对这些内容的转发，关于“超级禁令”关键词的帖子盛行起来，许多Twitter用户开始关注“超级禁令”账号名的内容，以便了解更多的细节。

　　社交媒体渠道能够辅助消费者间谍，也能够帮助企业倡导自己的品牌主张，最终走向如何，取决于消费者在网站上揭示了什么样的内容。作为以新闻为主的社交网站XYDO的创始人，埃里克•洛奇（Eric Roach）认为，要确保社交媒体渠道能够帮助企业倡导品牌主张，核心内容有且只有一个：倾听你的消费者。

　　“现在是消费者的黄金时代，他们希望企业倾听消费者的声音。”洛奇说。“因为网络世界带来了透明度，让消费者能够通过发布帖子，或是诉苦，或是称赞。社交媒体在企业声誉管理中起到了关键作用。它能让营销者和客户服务代表倾听消费者的声音，和消费者互动。”

　　消费者间谍活动的兴起，导致许多品牌将处理客户意见的工作作为重中之重—尤其是在制定企业战略时。美国市场调研公司Forrester Research最近发布了一项报告，题目为《在客户时代的竞争性战略》（Competitive Strategy in the Age of the Customer）。这份报告重点阐述了那些有影响力的客户如何扰乱各个行业，与其他任何重要战略相比，如今关注这种现象显得至关重要。此外，报告还谈到了成功的企业现在为何必须创造客户迷恋，从而获得市场竞争优势。

　　该市场调研公司市场营销和战略部门副总裁兼首席分析师卢卡•帕德尼（Luca Paderni）解释说：“我们能够将现在的消费者地位看成和品牌同一个级别。在过去的5年里，这种市场现象已经逐渐形成。在两三年前，当社交媒体开始取得优胜地位时，消费者的优胜地位开始逐渐确立。”

　　人们有机会发表自己的意见，并在网络上找到自己的“志同道合者”。消费者开始发起一种品牌攻势。事实上，消费者能找到多少和自己有相同品牌观点的志同道合者，这种情况决定了这个消费者群体的力量强弱，当力量足够强大时他们便能和品牌进行平等的对话。

　　帕德尼认为，虽然一些品牌声称要以客户为中心，但是这些品牌的许多人却只注重组织的内部工作和盈利目标，而不能够真正了解自己的客户。“随着数字技术的出现，品牌的唯一希望就是掌握客户数据。”帕德尼如此确信地说，“你必须了解到，自己唯一的竞争优势在于能够深入地了解自己的目标客户群体，同时和每一个单一客户进行互动。”

　　一些知名企业，比如戴尔、英特尔和佳得乐饮料公司，它们都已经设立了“社交网络聆听中心”（Social Listening Centre），对消费者的意见进行实时跟踪。因为，根据Forrester Research发布的报告，要创造客户迷恋，意味着必须追踪了解客户时时变化的需求，同时还要掌握市场发展趋势，关注竞争者动态，注重口碑营销效应。如果社交网络上出现了对于企业不利的窃窃私语，那么这可能就是将发生颠覆性事件的早期预警。

　　英特尔负责欧洲、中东和非洲地区的传播战略经理西蒙•希普利（Simon Shipley）对此表示赞同：“几年前，我们做了一个非常重要的战略决策，即我们不仅要在网络社交媒体中保持活跃度，同时还要通过该渠道，让人们将英特尔视为行业中的佼佼者。”

　　“拥有一个‘社交网络聆听中心’非常重要，因为它能帮助企业制定更明智的营销战略，从而将品牌带入人们的生活中。”

　　希普利解释说，这个聆听中心能够让企业了解客户正在谈论什么话题，同时还能了解他们对品牌的观点和态度。“因此，通过相关的关键字或描述标签，我们就可以进行搜索引擎优化，制定搜索引擎营销策略。”

　　这个聆听中心还为英特尔提供了一种便利，能够让它在世界各地采用一致的追踪方式。“它能帮助我们在世界不同的市场上取得一种相对的平衡。”希普利说，“也有助于评估企业的全球性方案以及影响力，促进企业的粉丝互动，同时还有助于危机管理。”

　　戴尔社交媒体社区副总裁曼尼斯•梅塔（Manish Mehta）补充说，戴尔品牌的社交媒体聆听指挥中心，“让网站上的客户谈话具有可见性，并能突出这些谈话内容不同的重要程度”。他声称：“在整个组织中，这个聆听中心对执行力具有说服性的作用，戴尔非常注重倾听客户的声音。”

　　调查研究公司Forrester Research发布的《客户时代的竞争性战略》报告声称，企业竞争性战略在未来将显得越发重要，帮助企业不惧怕消费者间谍—不管消费者是选择“硬”手段，比如采用骇客手法揭露企业的缺陷；或者是采用“软”技术，通过社交媒体削弱品牌的影响力。而那些不对这种市场环境变化做出反应的企业，将最终陷入困境。

　　“企业的风险在于，在品牌的基础客户中，那些忠于品牌的客户将越来越少。”帕德尼对企业发出了警告。　　

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