目前，关于客户服务成本存在新旧两个思想流派。新流派正逐步占据上风，并获得越来越多的支持者。

　　"过去，在处理企业的客户服务时，强调的是降低成本。现在，公司更关心的是，花同样的钱，从每个客户那里得到更多的收入；甚至在必要时，花费更多的钱。"电子商务咨询公司Emerald Solutions负责客户交流的副总裁Kevin Greenan说道。

　　留住一个现有客户比发展两个新的客户能获得更多的利润。Greenan说："从成本效益角度看，增加客户的再消费水平比花钱寻找新的客户要合算得多。此外，在留住客户方面增加少量的投入会带来成倍的利润增长。"

　　与此相应的是，公司要花更多的钱，让客户满意。管理咨询公司Corporate Renaissance的合伙人Kelvin F. Cross说："由于客户服务渠道越来越多，客户服务的成本在逐步增加。你必须改进你所有的客户服务点，包括服务中心和网站，一旦任何一个渠道没有跟上，你都可能丧失一个客户。"

　　在增加现有客户再消费方面，如果说有一种客户渠道没有跟上，那一定是互联网。许多公司在他们的网站上没有提供与其它客户渠道同等级别的客户服务。

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