领导人的良知：如何保持真实的自我，同时也实现出色的成果 _ 文库

公司现在开始关注效率提升问题的主要原因是由于许多客户所提出的要求直接与公司的条款政策以及流程相冲突。同时，来自公司的管理高层也要求客户服务中心承担销售团队工作中的一部分工作内容，以服务现有的客户。这样做也是为了让销售团队能够花费更多的时间用于销售。

因此，Nuraini的主要业绩目标就是确保她的团队能够尽快在顾客第一次致电客户服务中心时处理并解决好问题。即使当顾客在电话中表现得非常的不高兴，她的团队将能够以公司有关的政策来“教育”顾客，并且取得顾客的理解和支持。于此同时，客户服务中心被要求能够“自力更生”的给予顾客回答和建议，并且任何将电话转接给其他部门（比如销售部门）的行为都将被视为是低效地处理顾客的问题。

在按照公司提出的指示之后的的几个星期，Nuraini开始意识到她最初的直觉相信：尽管（现实执行情况）会和公司想要的存在一定的差距，但是毕竟考虑到从长远来看这未必不是一个正确的决定。以作为一个从事客户服务方面的专业人士的工作经历来看，Nuraini知道没有人能够和生气的顾客理论。当她的团队试图用公司的政策和流程去“教育”生气的顾客时，顾客甚至会变得更加的生气，甚至会将他们的投诉升级而要求向Nuraini公司的高级经理人提出他们的不满。虽然Nuraini的团队已经被告知在处理顾客的要求时，不要去“打扰”销售团队人员，但是有时候许多类似的要求在被拒绝的时候，通常会导致更多的顾客向服务他们的销售人员抱怨和提出投诉。更加讽刺的是，销售人员现在在工作量上没有因为顾客服务中心而得到缓解，反而需要更多的处理来自顾客方面对于服务中心的投诉。

不足为奇的是，Nuraini现在正面临来自各方的严峻的压力。作为她团队的领导人，来自销售团队的成员会和Nuraini抱怨说她的客户服务中心团队正在制造更多的客户投诉，而不是实际在帮助他们（部门）。而她的顾客服务中心的团队成员由于需要应付越来越多的不满的客户，他们现在也士气低落。并且，他们对他们的领导人无法帮助他们解决类似的问题感到很沮丧。更为重要的是，因为Nuraini 部门的效率没有获得一点的提升，Nuraini的高级管理层对她目前的客户服务中心一点都不满意。

在这个时刻，Nuraini面临了几个选择。她能够选择辞职，然后她把她几个做优秀的人才一同带到竞争公司那边（工作）。或者，她也可以迫使她的管理层对她的团队作出决策，解雇任何不称职的成员。又或者，她也可以提出换岗；或者她也可以良心发现，（继续）寻求可以实现更好绩效成果以及使得大家都满意的方法。

　　当提到领导力发展时，许多人认为这就是说发展最上层的高级管理领导人。但是，从上述的故事看出，领导力发展在不同水平/层次都需要，这样才能真正促进组织中各个层面的表现并且实现更好的绩效成果。

根据我们对一些领导人如何表现的观察，以下是一些我们根据各领导人的个人价值而归纳出的领导人（类型）：

1. 自上而下的精英领导人：这类领导人是属于听从上级下达的指示，确保他的团队能够快速并且完美地实施那些上级所下达的命令。

2. 争权夺利的投机领导人：这类领导人会看中他们如何能够最大化的实现他们个人所得，取得更好的职业前景，获得更大的权力或者其他个人方面的利益；

3. 哗众取宠的对抗性领导人：这类领导人几乎总是和高级管理层进行抗争，无论在任何时候，他们都选择和团队成员站在一起。

4. 真正的有良知的领导人：这类领导人能够通过平衡不同群体的各种需求，在不同群体人员中发现或者统一树立共同的目标，且与此同时，他们仍能够坚持他们的做事原则以及个人所信奉的价值观。

　在大部分的情况下，大部门的公司在进行决策时趋向于自上而下，因此，大部分的公司喜欢雇佣那些自上而下的精英领导人，这样一来，那些决策，指示或者命令就能够有效的得到实施。而在这些精英领导人管理下的团队成员们通常会受到来自上级管理层很多的支持和关照，通常（表现为）获得很多资源并且他们的地位在整个组织/公司中获得提升。但是，精英领导人通常不能听从低下人的建议和看法，并且当事情不能按照计划那样发生的时候，精英领导人就会更多地指责他的团队成员“没有能力执行上级的指示”，而不是回顾在做计划的时候是不是存在着瑕疵或纰漏。（这种情况下）过一段时间后，精英领导人会发现他们的员工变得不够敬业，而且尽管大家付出了做大的努力来做事情，但是获得的成效越来越不乐观。

权利抢夺的投机领导人有时候被误认为是精英领导人，因为他们总是会想要讨好他们的高级管理层。这样做他们就能够在组织/公司里取得更好的职业提升。但是，投机领导人有着其他精英领导人不具备的“品质”。即，投机领导人能够在有些时候寻求解除会对他的职位产生的威胁的人或者事，无论是通过扼杀前途无量的具备高潜质的团队成员还是通过能够那些讨好公司上层而稳固保留其职位及公司地位的决策和做法。投机领导人喜欢玩政治游戏来最大化地获得他们在公司里的权利和影响力。并且往往当他们离开公司的时候，他们喜欢将他们的团队都一起带到新的雇主那边。

对哗众取宠的对抗领导人来说，他们非常热衷于在团队中建立道德观念，因此他们更多就忽略了上级管理层以及业务现实的需求。通常他们在做决定的时候是依据他们的团队成员喜欢不喜欢，如果管理层的动机在团队成员中得不到响应，那么通常不是被拒绝就是被暂缓实施。虽然这类的领导人能够让他们的团队兢兢业业以实现出色的表现，但是这类领导人有的时候就会被解雇。理由是他们不服从公司的政策或者不配合公司的文化，即使该类领导人拥有具备实现很好的业绩成果的能力。

真正的有良知的领导人寻求不同群体之间所共同追求的目标，并且能够平衡那些不同群体之间所存在的各种需求。他们坚持维持出色表现的基础就是组织/公司中的每一个人都接受并且支持他们的计划（和上级的决策及安排）。他们的目标不仅仅是领导他们的团队成员，也是把他们之所以要决定那样做的原因影响到其他的人。不像投机领导人，有良知的领导人的目的是为了往更加积极的方面来实现更好的结果。有良知的领导人有他们自己的原则，并且当组织的目标与他们的原则相互矛盾冲突的时候，他们（通常）会选择默默的离开。毕竟，总会有其他的公司能够欣赏他们的个人价值并且对于有良知的领导人来说，即使他们没有任何的目的性的要想实现他们的影响力，但是他们通常会让大家称道！

在之前的故事中，Nuraini正陷于面临来自上级管理层的压力以及来自其他部门同事以及她的团队方面的困境中。在大部分的情况下，与她同等职位的其他领导人可能就已经选择离职，或者选择只是简单的更加谨慎的执行上级管理层的决策。

Nuraini决定用不同的方法来做这件事。她坚信她所充当的角色是使得她的客户服务中心成为客户以及公司其他部门之间的一座桥梁。她希望她的团队成员能够积极的听取客户的需求并且提供不同的解决方案。而作为回报，她的团队成员也会因为愿意帮助顾客而受到顾客的赞赏，而她的公司也就能够发更少的时间和资源而却提升了客户满意度。此外，她愿意让她的团队成员对顾客的看法与销售部门的同事进行分享，这样他们能够更好的建议新的产品以及服务来让他们的顾客更多的从他们这里购买。

不是简单盲目的服从命令以及遵循她绩效考核大纲，Nuraini要求她的团队：

• 即使这意味效率的降低，需要进行后续跟进电话等方法，要把缓解顾客的疑惑或者焦躁情绪成为最首要的任务；

• 当顾客提出的要求和公司的政策以及流程相矛盾的时候，提供给顾客其他的选择，而不是给出一个直接的拒绝；

• 鼓励销售团队对顾客作出重要的决策，虽说不满的顾客可能会将他们的怒火发泄到销售人员身上，但是满意的顾客就会想要从销售人员那边购买更多的（产品或者服务）。

Nuraini完全理解她的管理层将对她做事的新方法表示怀疑。但是，她具备足够的勇气和胆量来实施这些改变，因为根据她的经验，她知道在几周之后，她的团队将能够帮助她所在的公司实现：

• 通过更短的电话通话而实现高的效率。理由是由于顾客很快的能平息怒气并且能够很好的聆听原因。

• 奇迹般的更好的顾客关系。理由是由于顾客现在能够有不同的可供选择的机会，并且对提出的可供选择的做法与公司的政策和流程完全符合。

• 改进了销售人员的效率。理由是由于销售人员知道顾客服务中心正在积极的为留住现有顾客做出努力并且试图能让顾客从他们那边购买更多的产品或者服务。

Nuraini知道一个潜在可能的风险是她的上级管理层根本不会给她机会去证明她的想法是正确的。但是，她相信她的管理层，正如她所处理的顾客们一样，能够得以平息并且影响他们以寻求其他的方法来帮助他们以更加有效的方法来实现他们的目标。

有一个朋友曾经告诉过我说，虽然她不同意她所在公司的一些政策，但是她还是已经选择保持沉默，而不是向她的管理层提出问题。即使当她已经在其他的公司找到了新的工作，因为担心可能会产生的后果影响，即使她的想法可能真的能够帮助她的公司实现更好的业绩，她也不会和她的上级提出他对问题的真实的看法。

如果你所工作的管理层有着不良的历史（比如说会解雇所有会提出不同看法的人），那么最好还是暂且保住你的工作。但是，即使高级管理层不能够积极的采纳直接的批评，他们通常还是会很欣赏你能够做一些小小的行动来使得事情变得更好。

不幸的是，由于大部门的人太害怕结果的承担，以至于他们不敢因为错的理由而作出任何的行动，所以他们也就仅仅是命令的接受者。

为迎接日益严峻的挑战，组织（无论是公司，政府机关或者甚至是整个国家）都需要那些愿意采取行动的领导人。而为了要实现长期的出色的成果，我们更需要那些凭良心做事的领导人。

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c.j.：c.j.是美国培训与发展协会（ASTD）国际研讨会的特邀演讲嘉宾。他是一位值得您信赖的销售领域的咨询顾问，曾帮助许多跨国企业获得了在中国及其他区域销售业绩方面的显著突破。在这之前，c.j.是一家500强物流公司的亚洲区市场经理，及瑞士最大的媒体集团的大中华培训总监。他尤其为后者搭建了一套提高员工素质的培训体系，从而打造一个着重以科学方式达到高绩效的企业文化。

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