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90后店员管理 日本家电量贩店经营大师得平司老师有一个著名的论断：家电量贩（连锁折扣）店是店长产业。我想这句话是放之餐饮、零售、酒店等“店铺式”经营而皆准的。 得平司老师对笔者进一步解释说：“之所以说是店长产业，除了强调店长的重要性而外，更强调基于店员管理的人本经营。意即：从某种意义上而言，店是店长和店员的集合体，店铺立地、店铺构造、设备环境、商品组合、陈列演示、贩促策略、经营技术，所有的都很重要，但是，都没有店长和店员重要。” 另一方面，店员年轻化已经成为门店化经营普遍的现象和问题。之所以说是普遍的问题，很多店长给我反馈，30岁以下年轻的店员尤其是90后店员越来越多，他们经验不足，眼高手低，家境优越，消费攀比，跳槽频繁，管理难题。 在一次店长研训课上，我问店长们：“你们有没有对90后店员进行过家庭分析？”他们的回答大多数是：“有。但不彻底。”我再问他们：“你们有没有对90后店员的教育背景进行过分析？”店长们回答：“没有。甚至没考虑过这个问题。”“那么，你们更没有对90后店员的生活方式进行过分析了？”我问。店长们用沉默代替了回答。 于是，我给出店长们三个须知： 1.须知，90后店员的父母大多数是50后-70前，恰恰也是改革开放时代最受益的人群，这一代人无论是农民，还是工人，都是同类人群中最具财富的人。而，99%独生子女的90后，更是父母财富唯一的“分享者”。所以，他们每个月花的钱，比工资还多，所以他们也是iPhone 的“抢‘鲜’体验者”。相比较70后，80后同年龄段时，90后更“有钱”，更懂得花大钱，更看不上“小钱”。 2.须知，90后店员，初高中时代，甚至小学时代就已经接触电脑，几乎个个都是游戏高手，网From EMKT.com.cn吧常客，他们获取的信息量，远远超过学校教育的内容，所以，他们更懂得“反思”，更喜欢“反对”，更习惯“反抗”。 3.须知，90后店员，比我们（70后、80后店长）更懂得享受，更懂得生活，更懂得劳逸结合。 所以说，因为互联网获取的信息量多、新、全，他们很会说；因为游戏、KTV、户外运动，他们很会玩；因为追赶潮流，不落人后，所以他们很会买。但是，因为他们大多数是爷爷奶奶心头肉，爸爸妈妈掌上珠的独生子女，所以，他们很叛逆，很自我，很小姐脾气，少爷做派。 但是，这些是90后的缺点吗？答案当然是否定的。因为，如果店长能够训练他们懂得“以己度人，将心比心”的话，那么，会玩，会买，会说的他们，恰恰可以将商品或服务的外延，让顾客“身临其境”的说出来。 当然，2011年-2015年，消费主力军还是90前人群。但是，不用担心，因为爷爷奶奶对独苗苗的疼爱，所以他们很懂得讨老人欢心，因为爸爸妈妈对独生子女的厚爱，所以他们更懂得与父母迂回，因为70后对互联网的依赖，所以，他们与大哥哥、大姐姐的沟通，也不存在代沟。再过几年，他们的同龄人也将成为消费的主力军团，作为90后的他们，与90后顾客的沟通，当然比我们更专业。而00后成为次消费主力的未来三年内，90后也与他们有着譬如魔兽，Apple的诸多共同话题。可以说，90后是最“跨界”的人群。 实际上，从以上我们也能找到70后、80后店长对90后店员管理的门径。即：针对叛逆，选择顺从：店长一定要摒弃官=管的思想，而应该尊重至上，而不是以大（官大、年龄大）欺小。针对反对，选择沟通：店长也一定要改变命令式的工作方法，而是说明目标，解释分歧，求同存异，调整优化。针对反抗，选择冷静：针对90后“没大没小”的大小姐，太子爷脾气，遇到冲突，店长则要“强压怒火，从容冷静”。更不要犯下当着顾客面，耍领导威风，反被店员抢白，顶撞，甚至动武的“致命错误”。 台湾店铺行销大师蔡松基老师说过：“领导为什么能力那么强？都因为下属都在教他。”我想，店长从90后店员们身上需要学习的还有很多，如果能有一个基于顾客立场服务的目标，一个对下属感恩的态度和一个平静温和的心态。那么，90后店员的管理便不再是难题。（本文刊发于《店长》杂志2011年第10期，如有转载须征得版权人及本著作权人同意） 得平司：日本家电量贩业店铺运营辅导大师，从业三十三年，享有日本家电量贩业店长总教头美誉。 端木清言：家电流通业观察员，长期从事家电流通市场研究及海外情报编译等工作。 关于作者：
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