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超值的感动
今天的市场竞争真是越来越烈，复读机刚刚火了两个月，又凉了下去。许多经销商感叹：这么好的产品为什么卖不出去? 不错，前些年，只要产品质优价廉就能卖得好；如今时代变了，一方面生产过剩，一方面消费者的胃口精细，产品卖不出去成了正常的事，卖得好才不可思议。 话说回来，如果你能改变赚钱的思路，以超值服务的理念经销你的产品，使顾客对你的服务感到意外，超越他们对你的期望，让顾客真正地感动一番，你的产品就别愁销不掉。笔者在河南省漯河市经销复读机的案例，足以证明这一点。 据调查，小城没有大学，小学又几乎未开设英语课程。中学生和他们的家长成了笔者瞄准的消费群。他们为什么要买复读机?目的只有一个——提高学生的英语成绩。进一步调查得知：教育改革增设听力测试，用复读机学英语才是顾客当务之急，至于学唱歌、学普通话，暂可忽略不计。找准了“卖点”，也就有了篡改全自动电脑语言复读机为“英语复读机”的理由。广告牌上、玻璃门上、卷闸门上均是“英语复读机”字样。苦于英语“拉分”的学生、家长，看到这些字样仿佛发现了“新大陆”。加上小店增设了复读机专柜，精选了小霸王、复读王几个品牌，大小英语复读机应有尽有，高中低档一应俱全，基本满足了各类顾客的需求。 做生意会冒一些风险，但消费者花钱是为了买实惠实用，买称心如意，不应该承担任何风险。《英语复读机 试用一星期》是笔者推出的系列广告之一，其内容是:只需交纳等同零售价的押金，即可免费试用7天。7天之内退还，一分钱不少返还押金；7天内决定购买，再优惠10%。英语老师、英语课代表试用，免收押金。广告一出，50台试用复读机被“抢试”一空，其主要功能、操作方法被试用者免费宣传、传授。“试用”是播种机，“试用”是宣传队，试用取得了好业绩。实际售机49台，退回仅l台。你不让消费者担风险，消费者让你无风险。 顾客掏腰包前，店员几乎下跪；顾客付钱后满意不满意不关我的事，是很多店家共同的写照。在国营商业、垄断商业逐渐没有市场的当今，商家售前、售中巧舌如簧的服务很难让顾客信任，真正能感动顾客的服务应该在售后，即顾客使用产品的过程中。 顾客购买我们的复读机后，一个月之内，常会意外地接到我们的咨询电话:“学生会不会使用”，“产品是否出过故障”、“英语是否有所提高”。在填写保修卡时，我们精心保存了顾客的档案，通过“自找麻烦”，主动及时地解决顾客的问题。顾客惊喜之余，回过神来，对我们的跟踪服务给予了很高的评价。当然跟踪服务有很多“细活儿”要做，决不是问问而已，这不仅需要商家期待批评的勇气，而且需要商家解决顾客疑难的技术和功夫，更重要的是商家要养成不伺候好顾客，食不甘味、眠不安枕的素养。同样是产品一年包修，如果商家收到顾客送来坏机时，当场给他一台好机暂用，修好后换回，以不耽误顾客的日常使用，你将赢得双倍的顾客。 出售复读机前，演示其各项功能；顾客购买时，教会他使用方法，是商家的份内之事。笔者“自作多情”，特聘优秀英语教师来店“坐诊”——向购买复读机的学生传授英语学习法，现场解答其英语学习过程中遇到的困惑，对于英语成绩较差的学生进行个别辅导和家教，授顾客一“鱼”，再授顾客一“渔”（捕鱼之法），顾客恨不得再买一台复读机，以表谢意。 在小店销售英语复读机，当场赠送顾客英语磁带三盘。初一上册三盘学完，可免费换下册三盘，直至高三下册。顾客每年节约磁带开支四五十元。商家过过手，回收再利用，给国家也节约了资源。我们常劝导顾客:“现在钱难挣了，省钱就是挣钱”。向初一的学生推荐功能少、价位低的复读机，向高年级学生推荐复读时间长的复读机，商家不以赚钱为目的，让不谙世事的莘莘学子能省则省，勤俭节约，也沾超值服务一点边儿。 《英语复读机 服务“五星级”》是笔者推出的系列广告之四，也是对小店超值服务的概括和总结。广告一出，立即遭致竞争对手的毁灭性报复——将复读机按“进价”销售。对手如此杀价，曾令笔者诚惶诚恐、坐立不安。但是尽管如此，还是不能束缚顾客向小店奔走的脚步。这样僵持了一个月，对手只得草草收兵，深感“撼山易，撼岳家军难”。看来，价格不是决定销量的唯一因素，因为杀价给顾客的感觉是占了便宜，而超值服务给顾客的是高于天齐的尊重。笔者经商十年，和竞争对手比武十年，耍完十八般武艺，最终觉得，还是“超值服务”最厉害。
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