目前，中国很多优秀企业都在导入“卓越绩效模式”，此模式源自美国波多里奇质量奖评审标准，是一种世界级企业内部成功的管理模式，其主要是“强化企业过程管理”。按照卓越绩效准则，过程分为“价值创造过程”和“支持过程”两种。“价值创造过”程就是“直接出结果的过程”；“支持过程”就是“支持相关出结果的过程”。具体可以理解为：员工做一件事情就是“价值创造过程”，而领导者的工作，就是发现并解决下属在价值创造过程中存在的问题，并给予及时的指导，这对于下属来讲，帮助其解决问题的过程都是支持过程。领导干部的工作定位就在于教会员工在具体目标实现过程中不断发现问题、分析判断问题，并最终解决问题。

　　从中我们可以看出过程的重要性。同时，过程和结果之间本来就是一个因果关系：目标是输入，工作过程是因，结果是输出。在谈工作的时候，就是要谈过程、谈操作，如果把目标当成工作，那么工作就浮于表面，谈结果也不是定位工作，没有因，哪有果？我们在开展工作时不清楚因，工作就会缺乏操作性，最终无法得到结果。所以，在一定意义上来讲，领导者“支持过程”一定要落在员工“价值创造过程”上，也就是说要找出员工在“价值创造过程中”的问题后再解决问题，不然领导者的工作就会和下属的工作混淆，领导代替员工履职，这样下属的问题没有真正解决就还会出现新的或更多的问题，能力也就无从提升。

　　既然过程如此的重要，要想员工能力获得提升，领导干部就必须关注过程，在过程中一步一步的锤炼员工，提升员工的能力。那么员工在何种工作方式下才能获得能力的提升？领导干部应如何操作？在此，结合自身多年管理经验，简单阐述如下，和大家一起交流、探讨。

　　领导干部在给予员工一项工作任务时，对待过程的不同态度，往往会引发三种不同的结果，对员工能力的提升产生大相径庭的后果。在此，以市场营销From EMKT.com.cn工作为例，简要说明如下（任何工作都可以按照此模式操作）：

　　一个新业务人员如何开展市场营销工作？一般而言，大致有七个步骤：了解自己的产品及竞争对手的产品信息；收集客户信息、开发客户；拜访客户、了解客户需求；与客户交流；针对需求提出解决方法；签订合同；维护客户、发掘新需求。其中针对每一大步骤又分为很多小的步骤和流程，如针对“拜访客户”，可包括拜访前（相关资料准备、了解客户信息、礼仪知识等等）、拜访中（产品说明、竞争优势、产异化分析等等）、拜访后（客户关系维护、发掘新新需求点等等）。在这些小的步骤和流程中又可以细分，如拜访前“相关资料准备”都包含哪些……这样，每一项工作里面，围绕工作程序，可以先确定大的流程，在大流程里又有很多小的流程，每一个小流程里面又可分为更小的流程，更小的流程里面还可以再次细分下去。这样细分之后，才能保障此项工作顺利的开展并得到良好的结果。

　　以上，针对“新业务人员如何开展市场营销工作”这一问题，依据领导干部对此项工作的“过程”关注程度而言，基本有三种态度：

　　1．不关注过程，只关注结果。交代员工去开展“市场营销”这项工作，不告诉员工任何信息及必要的资源，只告诉完成时间，让员工自己想，自己去思考如何去做，不管过程，只关注结果，以最终完成的好坏来判断。

　　2．过分关注过程。交代员工去开展“市场营销”这项工作，并告诉员工按照流程必须做到六大步骤，再告之员工围绕六大步骤，每一步怎样去往下做，然后在告之员工后续一步一步怎样去落实。即将过程中所有的应该考虑的事情全部都告诉给员工，然后让员工按步骤去操作。

　　3．过程关注，结果检查。交代员工去开展“市场营销”这项工作，再告诉员工一些必要的信息，然后让员工先思考如何去开展工作，给定一段时间后让员工讲出自己的工作思路。员工根据自身了解的情况及工作经验，可能只考虑到七大步骤中的三、四步，甚至更少，这时领导干部再根据员工的工作思路及时给予大框架上的指导（即指导说明要完成此项工作必须有七大步骤，最多再告诉七大步里面要考虑到那些因素），待确定思路后，放手让员工积极发挥自己的全部性能去开展工作，其中对过程持续关注，以阶段结果来监控检查。

第 1 2 页　　　　下页：第 2 页 8

相 关 文 章（共2篇)

领导之道：鲍威尔与曾国藩 （2003-02-13, 经济观察报，作者：康乔） 经理人管理下属的艺术 （2001-11-28, 《中外管理》，作者：天鸿）