万事开头难，最难的是业代和终端客户的第一次成交。

业代想运用推销话术和技巧，但是店主压根不给你沟通机会，他根本不听你讲怎么办？碰上个专门跟你抬杠的“刺头儿”店怎么办？店主说“你把名片留下，有事我找你”怎么办？老货要货，但是老板娘不要怎么办？“老板的娘”不要货怎么办……？

这可不是笑话，不是传说，是活生生的江湖。只要你做终端业代，就一定会碰到这些问题。

本节我们一起来学习这些“怎么办”，到底该“怎么办”？

话题一：跟店主“搭讪”、“破冰”的六个方法

提问：如果业代拜访终端，店主一见业代进门就大喊大叫甚至破口大骂，拿出一堆遗留问题让业代处理的，那么这个店的推销成交还有戏吗？

有！绝对有！店主大叫大骂，一定是因为有什么问题没解决嘛！你帮他把这个问题解决了，说不定你们俩还从此成朋友了，先交朋友后做买卖那就很容易了。

哪种情况是“没戏”的？就是你进门推销说了半天，然后店主面无表情说：“嗯嗯，这些货我都有……”；“好了，暂时不要……”；“好好，你把名片留下有事我找你”。这种店是绝对没戏的。

其实这跟生活中你谈女朋友是同样道理：你女朋友跟你吵架，女朋友哭！闹！摔盘子……，你俩还有戏吗？太有戏了！说不定一份爆米花就哄开心了。但是，如果你女朋友也很酷地说：“嗯嗯，你把名片留下，有事我找你……”，那就彻底没戏了！　

终端业代去店里推销，尤其是第一次去陌生店经常遇到这种情况，原因很简单，每个终端都有自己固定的、熟悉的供货客户，他和你不熟，所以就嗯嗯啊啊，压根不想搭理你。

这时候你抱着店主大腿哭也与事无补。那就聪明一点，告诉他：“我不是来卖货的，我是来打酱油(服务)的；我是来给你换破损的，我是来送礼的……”。先交朋友，不招人嫌，卖货才有戏！

模型一：初次见面，不要一进门就卖货，先用服务破冰，才有沟通机会，进而建立信任，建立客情，销售自然水到渠成。

1. 用态度“破冰”：自报家门，来拜访，不是来卖货，见机行事，不招人嫌。

 老板您好，打扰一下，我是××， 是××的业务人员。（除非您是很知名的公司，否则店主这时候会对您拒千里之外）今天我来拜访一下，看看我们的产品，有什么问题我能帮您解决的（店老板的心理：噢！不是来卖货的，是来“看看”的，行啊；“看了，你也拿不走”，随便看）。

 如果老板忙着在做事，您就不要硬插上去喋喋不休，聪明的做法是要么帮老板干点活（ 比如老板在搬货，您就帮忙搬搬货）。要么说：您先忙，我看看我的产品，不打扰您，您忙完再说。

 店老板正在给客人推销“纯生啤酒45元一箱”。业代跑过来了，大喊“老板，厂价40元一箱，每箱还搭一瓶，您今天订几箱？”我估计店老板当时都能哭出声来！这个业代是个“二货”。业代拜访终端超市时，如碰到店里有客人时，千万别“二”！千万别当着客人面卖货（砸老板饭碗），你过一会来也行，或者留下客户联系卡，将促销政策写在背面递给老板也行，这样成交机会都会比当时报价高的多。

2. 用产品“破冰”：

 您这里××是我们的产品（店主听到他店里的几种产品，都是你们公司的，关系会拉近很多）。

3. 用熟人关系“破冰”：

 厂家业务员初次拜访时有些老板不答理，甚至质问“您们是干啥的”？这时可以把送货经销商的姓名抬出来：“老板您的货是不是张军安张哥给送的”？送货商和零售店一般都关系很好，终端老板一听您和经销商很熟，马上就能换个态度。

4. 用广宣品 “破冰”：

 今天我来看一下我们产品卖的情况。另外给您送一些宣传品！（注意我们是来给您送东西，不是单纯卖货的，关系又近了一步）。

5. 用询问客诉和回访服务质量“破冰”：

 您以前进货有没有问题？送货服务有没有问题？我们是来回访服务质量的，服务有问题您告诉我，我协调经销商改进，不良产品只要没过期的，出现质量问题您都留着，在公司政策允许范围内我给您调换。注意：小心过度承诺，不良品的处理要在公司的政策允许之内。况且，一般情况店内没那么多不良品，即使有几包，也早就扔了，但是店主听到有人上门来处理遗留问题，肯定当您是朋友，不是推销员。如果贵公司的产品破损很多，最好就别哪壶不开提哪壶了。你问：“您以前店里有没有碰到我们的不良品？”店主大呼“有一千多箱”，那咋办？难道你要回答“我跟你开玩笑捏”？　

6. 用处理客诉/警示不良品和异常价格“破冰”：

 检查货架，在权限之内开始处理客诉，比如您在店内发现了以前经销商送的两瓶即期产品，就主动提出给店主换货（假设公司规定不良品即期品可以调换），或者把不良品摆在货架最前面，提醒店主先卖这几瓶防止过期。如果店内有异常价格，就提醒店主：“有两个五联包价格比周围几个店价低了，可适当调高多赚点……”（一般情况店主这时候已经开始让座、递烟、倒茶）。

【课后思考&应用】

1. 思考&讨论：召集同事讨论还有什么可复制的“破冰”方法？总结补充你自己的“破冰模型”。

2. 行动：熟背破冰模型，在实践中不断修改升级再实践，直至形成你的标准教材和工作习惯。

话题二：大王叫我来巡山哟——用拜访&服务流程反复破冰。

有的冰“厚点儿”，用上个话题的办法一下子不能见效。那业代就得加点耐心，反复破冰，每次去都告诉他“我不是来卖货的，你买不买货我都来，我是来……大王叫我来巡山的！”。关键是周而复始，流程化的动作来反复破冰。

模型二：用拜访&服务流程反复破冰。

话术示例：

您要不要无所谓，我们不是单纯来卖货的，从今天开始我们对终端客户进行规律定期拜访，以后大约一周左右回来一次。您有任何服务上的问题（比如送货、退瓶子、兑现协议、调换货等）可以随时投诉，我们立刻解决。我们来主要是干几个工作——

首先是处理客诉：看您在送货、产品破损、促销品配送、返利发放等问题上有什么意见，我们周期性拜访给您解决。

其二是广宣品布置：给您店里贴海报，海报旧了给您更新，保证您店里的宣传品永远是新的。

其三帮您做货架整理：您进我们的产品，我帮您上货架，每周来一次帮您清洁整理，把我们的产品陈列好，擦干净；

其四帮您整理库存：库存我给您整理，每回来把库倒一下，把日期早的放到前面，把日期晚的放到后面，这样就保证您卖的产品都是新鲜的，不会有过期产品。

其五：根据您的库存和销售情况给您建议订单：我们会给每个客户建一个档案、 记录您每次的进货销售情况、每次来我们都会根据您的销售记录给您建议订货量、保证进的货适合您这个店卖、而且不会压货也不会断货。我们给您的建议是有依据的，当然最后主意还是您自己拿。

总之，我每周来一次把您一礼拜要的货记下来，第二天有人给您送到门上，您不用自己去进货；有任何问题随时打我电话也行，我周拜访时您告诉我也行，我给您处理；宣传画我给您贴，给您更新；破损品我给您换；货架我给您摆给您擦；要货量我帮您掌握；您别的都不用管，您光收钱就行了……。

【课后思考&应用】

1. 思考&讨论：讨论本话题所讲拜访话术，结合你的情况进行修改。

2. 行动：熟背你自己修改过的话术，实践——修正——再实践，直至形成自己的标准教材和工作习惯。

未完待续，敬请关注！

摘自《终端销售葵花宝典》。预计国庆上市，上市具体时间敬请留意微博公布，届时留意各大购书网From EMKT.com.cn站。预购欢迎微博留言。新浪微博：@魏庆老师

	魏庆：魏庆，“理念到动作”营销培训创始人、从基层业代做起，十二年销售实战经验，历任可口可乐公司、顶新国际集团、知名内资企业销售经理、品牌经理、销售总监等职。国内多家营销专业媒体特约撰稿、出版四套营销专著、 十余套培训光碟，在国内50余家电视台热播。欢迎来电探讨营销问题：13922272410/13822102913/020-61908101
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