“亮剑”服务，展鸿担保逆市破局记 _ 文库

　　其中这个“局”字,原本指在棋局上所下棋子的形势。而对广东展鸿融资担保有限公司来说,眼下正处于整个行业危危可及的“多事之秋”、不知路在何方的迷罔之“局”中……

　　就说去年,称得上是"中国版"的信贷危机年。下半年后,受厦门、温州、鄂尔多斯、河南等地民间借贷危机的影响,担保全行业被卷入了信用危机的漩涡之中,展鸿也属“殃及池鱼”。

　　2011年年底,临近冬至。展鸿公司请来一位老师给全员上了堂《服务决胜力》的内训课。

　　老师如是说：“在市场低迷状态下,更得反市场周期“操底”运作。不但要想方设法降低成本,竭尽全力创造利润,千方百计讨好客户;还应在同行竞争已完全同质化之时,以服务差异化来‘绝地出击’！这也是重新崛起的天赐良机:即当同行们还在梦想着靠“经营创造利润”之时,你要迈向‘服务创造利润’的关键转变！也就是说同行正在靠依赖‘舔刀片式薄利’之际,你则应当向服务的“微笑曲线高端”攀爬。为此,你要做好外张内敛的流程化担保、模块式管理、服务型营销From EMKT.com.cn、开辟第二战场等一系列优化自己“洗牌”的转型准备。”

　　“千方百计讨好客户！”公司老总仔仔细细地记下了老师的这句话,并决定以此切入。

　　课罢,在招待老师的晚宴上,老总举杯力邀老师过了春节来公司:“为明年全面导入CS优质服务体系,干杯！”

　　可老师却婉拒:“还是等到庆功之日,再开怀畅饮吧……”

　　今年春节一过,我接手了这个全面导入CS经营咨询项目后,本着“站在行业高度,把握全局脉博”,以期打造展鸿在全行业的先锋服务品牌宗旨,首先专程对川、渝、沪、苏、浙、京、粤等西、东、北部的一些省市的担保行业,进行了为期20天的由点到面的重点考察。

　　忧的是从西到东、由北向南,所见担保企业身在典型的服务行业,却不花心思去研究客户需求和发展服务力,而在寻找那些“人找钱”的什么盈利模式,这几乎成了所有担保企业一窝蜂追逐同质化的红海。可以说担保全行业还未形成一家在服务上有所突破的垄断品牌,整个行业的服务现况不佳,仍处于急着追逐“圈钱模式”的离散状。而喜,也就正从这忧中而来。正因为众多担保企业轻服务重赚钱,也就为展鸿担保展现出一个独有的、以先赢得客户心,再通过优质服务取胜“钱找人”的、独具差异化的、尚未开垦的服务蓝海。

　　由此我形成了一个策划思路:这就是确立展鸿“不做担保业池中的规模小鱼,只专注做担保池中的服务大鱼”,即将服务做先、做透、做足。以此作为切入口,将会成为展鸿展翅搏长空,做领飞担保服务的“头雁”的战略转折点,形成服务“雁阵”。

　　当发现了展鸿这一急待开崛的“服务大蛋糕”基利空白市场后,怎么样早着先鞭尽快在整个担保行业做优、做强、做大,做出全新的服务模式？是我在回程路上苦苦思索的一个大问题。

　　可没承想,回到广东正准备按计划开始进行内部诊断,当天与展鸿公司老总一见面,就听到一个坏消息---

　　广东担保业界的“大佬”华鼎融资担保公司(下称“华鼎”) 突然“出事”:陷入资金链崩盘的困局,引发公司老板“跑路”事件,其资金链问题可能涉及多家企业。而且华鼎在各大银行据传在保余额多达51亿元,危及客户达446家。这不啻是整个担保业的“大地震”！受这一事件影响,广州90多家融资性担保公司有五成以上已停止业务,展鸿公司所在的佛山竟有40多家融资性担保公司一半断炊。据悉,有18家银行受华鼎牵连。一位广州某银行内部人士透露:“现在我们差不多已中止了与担保公司的合作,即使已作授信的,也不给贷……”

　　先是随公司项目经理,对申保客户的经营现场随访,客户反映他们十分看重担保公司的服务质量,但因刚受到“华鼎事件”的影响,最担忧的是担保公司的信用问题。许多申保客户同时也尖锐地指出急需改进的服务问题。比如对担保公司效率太慢,三番五次的要资料、要证明、要核实而深感不解。认为这是在服务上不专业、不规范的表现,为何要反复几次？太耽误企业时间。随访中,我发现中小企业融资难,难就难在企业不怕麻烦,也不怕成本高,而最怕慢（这也是为何民间融资成本虽高,却以它手续简单速度快而存活的足够理由）。针对这一问题,我采取两招:一是合并展鸿现有15道业务流程中重复的繁琐工序,把以往的“步骤化”工序,进行“并行化”流程再造简化成5道流程;二是减少不必要的程序环节,推行模块管理。

　　而内部诊断则以与业务部门座谈进行。经理们反映,业务部门在跑项目过程中后勤保障“不给力”,业务部与管理部在沟通中“配合难”的问题上。为此,专门建立360度沟通机制。

　　与此同时,我又对担保企业和银行,开展了CS顾客满意度七项服务指数问卷调查:

　　1.企业形象的感觉如何？2.办公环境的印象怎样？3.展鸿人服务态度怎样？4.为您办事的效率如何？5.业务配合主动性如何？6.交往中易难度如何？7.承接业务周到度如何？

　　结果,共向122家企业发了CS问卷,有半数62家回复,平均满意度61.9%,属“较满意”;向18家银行发卷,有17家回复,平均满意度86.2%,属“满意”。下一步是诊断综合分析。

　　在分析中,我一直在关注一个至关重要问题:发掘展鸿能为客户创造全新价值的卖点。

　　功夫不负有心人！这个卖点,终于在一次现场随访客户的谈话中“浮出了水面”……

严世华：严世华，国际华人10大培训师、中国顾客满意测评中心副主任,中国保健科学技术学会和中国电子报刊协会副秘书长,中国第一个CS经营运作专家、北京商品经济学院和重庆经贸管理学院以及四川旅游学院等大学教授,首嘉西艾士商务咨询有限公司董事长。著有《CS经营法---商战新王牌》和《服务---引爆CS经营15种新卖法》、《满意---解开CS经营难题15把金钥匙》、《商悟---运筹CS经营帷幄的15个新攻略》。

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