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家族化企业营销系列6：诚信，是家族化企业持续经营的基因 大企业靠规范，小企业靠诚信。 在家族化企业成长、发展当中，很多企业往往不是败在硬件上，而是输在被他们轻视或忽略的软件或细节上，比如，诚信，虽然，他们也常挂在嘴边，但往往当成“华丽的挂件”，真正做起来，尤其是做到位，很多企业差之太远。 这里，先列举几则案例： 一家做不锈钢门窗的家族式企业，在跟客户签订了四十五天的交货期之后，一再拖延交货时间，在客户一再电话催促，延迟了十五天，分两次，门总算装上了，但有的不锈钢门装的歪斜不一，实木门底部距离木地板留的缝隙太大，客户在花了不菲的钱领教了之后，发誓再也不考虑小厂家的产品。 还有一家木地板公司，做的更绝。导购员跟顾客预算，说全部加起来一万七八，客户认为没有超出自己的预算，于是交了一定比例的定金，但顾客基装完毕真正去订货时，导购员却又推荐价格更高的辅料，并说以前的辅料质量不怎么好，顾客只得采购他们推荐的产品，但整个算起来已经是二万开外了，顾客非常郁闷。但更郁闷的还在后头，地板铺设之后，多余的要退掉，但当顾客在退了产品，按照要求去退款时，客服人员却说，手头现金不够，打到账上吧，至于发票，要等到下次才能开，顾客质问：早上给销售顾问打电话，说今天可以退钱和开发票，怎么办不了呢？客服又说，那就到商场去退吧，但要等半个月，顾客一下子恼火了：跑了几十公里，什么都是你们说了算，钱退不了，发票开不了，那让你们领导出来处理吧。最后，客服只好协调公司，办理退款，并开了发票，但却让客户到指定的地方去拿，客户直摇头：看似大企业的规模，实则小企业的做法，这样的企业，以后要敬而远之。 类似的案例还有一例：一个顾客在某家具商场购买了一套鞋柜，说好了第三天送货，但是到了第三天，顾客在等上门送货，结果却是商场人员打来电话，说还要推后二天，也就是第五天之后，才能送货安装了，顾客拿着协议，问对方为何不按协议执行，对方说，没有跟物流协调好，又进一步说，安装人员也不在，即使送过去，也装不了，顾客感觉受到了欺骗，扬言要向商场投诉，并要求退款，对方同意退款，并答应报销去商场的交通费用，但当顾客前往商场时，对方却又致电，说商量好了，当天送货安装，顾客哭笑不得。 还有一家家族化式食品企业，总是喜欢找各种借口拖欠或克扣供应商的货款，造成供应商想方设法应对：偷工减料，以次充好，或买通负责采购的老板的亲戚，通过给回扣、好处费等方式，进行拉拢，由于原材料质量不稳定，导致产品质量也不稳定，市场也忽好忽坏，企业做了二十多年，仍然处于不死不活的状态。 诚信无小事，说到就要做到，但第一、第三个案例却体现了一个企业的不守时，答应客户的事情一拖再拖，而第二个案例，却有忽悠顾客之嫌，而售后做得更差，本来能够现场办理的，非要进行拖延，发票进行推脱，无非就是想偷漏点税，顾客执意要，那就折磨顾客，让他自己去指定地点拿。市场竞争，是供应链的竞争，但第四个案例却是一种短视的不守信行为，看似拖欠或扣了一些款，感觉占了便宜，但从长远来看，却是害了自己，三鹿三聚氰胺不就说明了这个道理吗？同时，这些企业的言而无信，不但不会获得顾客或合作伙伴的认可或称赞，而且还会失去顾客或合作伙伴的信赖，从而无形当中，让一些顾客或合作伙伴隐性流失，或落一个坏名誉，这才是企业最大的损失，不仅如此，它还会损害企业及品牌形象，让企业有知名度，无美誉度，最后有可能成为市场的“弃儿”。 市场经济是法制经济，或者说是契约经济。既然是契约经济，就要恪守彼此的约定，你是怎么跟客户说的，你就必须那样去做，否则，就要承担相应的违约责任，除非，你能跟客户沟通，重新进行规则的协商与确定。 国内某著名家电企业，在顾客购买了一款热水器之后，按照约定，24小时之内安装，但当天傍晚，客户接到安装工电话，说第二天装不了，可能要等到第三天，顾客就告诉对方，如果24小时内装不了，就向总部进行投诉，既然客户不愿意更改条款，对方只好答应按协议操作，第二天中午，两名安装人员上门，在进行了确认之后，就开始进行安装，最后清理垃圾，客户给他们每人一瓶水，他们说公司规定，不能喝客户的水，但由于天气太热，口渴，临走时，他们对着水龙头，咕咚咕咚喝自来水，让客户非常感动，一段时间之后，区域客服及总部客服又分别致电，询问安装质量及评价。这家企业之所以能成为全球顶尖家电公司，也许跟这家企业对下游承担服务职能的合作伙伴的严格要求，以及建立诚信服务监督、考核体系有很大的关系。 企业诚信是否，还表现在对内部员工的言行一致上。一些营销From EMKT.com.cn同仁曾经告诉笔者，说公司老板说了不算，算了不说，答应对市场投入的不投入，让客户很失望，并丧失信心；进公司时说好给交三金一险的，但却迟迟不办理；不按薪酬标准核算工资，尤其是营销人员的工资，看到哪一位或几位营销员工资拿的高了，就开始找各种理由进行扣减或延期发放，并且，如果营销人员离职，还会以各种借口扣减保证金，因此，凡是走出这家公司的员工，很少有人说这家公司好的，由于口碑不好，最后的结果是，这家公司招聘销售总监，圈内人一打听，没有一个人愿意去，这家企业近几年日渐式微。 家族化企业，尤其是刚迈过生存期的，规模小，实力弱，都是可以理解的，但作为老板，一定要谨于言，慎于行，做不到的，就不要承诺给员工或客户，承诺的，就一定要兑现，最大程度取信于他们，连员工或客户都不相信的企业或老板，它能够带领大家，同仇敌忾地在市场上拼杀吗？ 也许有人会说，这些其实都不算什么，有些企业虽然不诚信，但不是也活的很滋润吗，甚至说，第一桶金的掘取都是不道德的，编个瞎话，哄哄顾客或合作方，又不是什么犯罪，值得大惊小怪吗。但笔者认为，诚信其实反映了一个企业主的经营思想，一个欺上瞒下，经常食言的企业，它能够做强做大吗？一个信口开河，不能践诺守信的企业，会得到顾客的认同，并忠诚消费吗？这样的企业，会持续、持久经营吗？很显然，是不会的。
作为家族化企业，要想增强自己的内在和外在凝聚力，就一定要树立诚信经营，规范经营意识，并建立相应的标准、检查及监督、考核体系，让诚信落到实处，唯有如此，才能真正打造属于顾客心中的品牌，也才能走上良性发展的路子。 关于作者：
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