中国的企业，无论是大还是小，从没有像今天这样在一个充满竞争的世界中生存，现在已经找不到哪一块新的领域、哪怕是一个极为细分的领域，没有众多的竞争者加入。近三年，电气自动化行业的也面临着这样的情况，产品同质化，价格透明化，利润微薄化，关系隐性化，竞争激烈化，然而正是这样的背景下上海BV自动化有限公司能在三年之前就早已达到3亿销售额，从3亿，5亿，8亿的销售额中迅速发展壮大，2008年更是把销售计划在11亿以上，这样的企业却能一枝独秀，每年以80%以上的市场增长，其中的原因是究竟什么？BV自动化有限公司中的销售领军人物张小丰总经理用“二元论”服务营销From EMKT.com.cn新模式解说了成功的秘诀。

　　【案例描述】

　　签约，将成交条件以明确的、有法律保障的方式陈列出来，意味着这个阶段的顺利结束，意味着整个销售流程的圆满完成，也意味着我们获得了该销售订单。尽量发展双方的合作关系，保证后续的接触仍然可以顺利进行，是我们做好签约成交后的关键。上海BV自动化有限公司的销售服务一直在行业里被评为是优等，也正是他们的服务品牌，造就了他们的业绩不断飙升。那么他们是如何做到的呢？

　　特殊的行情

　　随着我国经济体制改革的深入，流通领域的现代化、国际化程度不断提高，工业品市场面临的内外部环境发生了巨大变化，加之自身建设过程中存在的一些问题，很多工业品市场出现了批发交易额下降、市场辐射功能弱化甚至“有场无市”等现象。要摆脱当前工业品市场所面临的困境，就必须促进其发展模式的全面转型。

　　从长远来看，工业品市场并不是永存的，其为新的交易方式所替代是一种历史的必然。工业品市场是我国特有的产物，它是在我国经济体制转轨过程中、在经济发展的一定阶段必然出现的，是与我国农业生产方式和大量分散的乡镇工业的存在和发展相适应的流通形式。而在国外，工业品市场比较少见。随着我国市场经济的发展成熟，工业品市场存在的基础将越来越被削弱，商品流通和交易方式将越来越规范，这类市场的转型也就成为一种必然。因此，及时研究工业品市场的转型对我国工业品市场的长远发展以及合理配置社会资源具有前瞻性意义。

　　在现阶段，工业品市场与我国目前的经济发展水平总体上是相吻合的，因为工业品市场赖以生存的经济基础仍然存在，因为“中国制造”的品牌在整个世界都存在着，只要这种生产方式存在，工业品市场这种流通方式就有存在的必要，而且还会在相当长的时间内继续发挥作用。但随着居民消费结构的不断升级，生产企业规模化、组织化、集体化趋势的逐步增强，以及总经销、总代理、连锁化经营的大型综合超市、仓储式商店、专业店等各种现代流通组织形式的迅速发展，工业品市场所面临的外部环境正在发生着巨大的变化，要想更好地发挥其在商品流通领域中的作用，就有必要积极促进其转型，这既是深化流通体制改革、提高我国经济总体运行质量、实现流通现代化的内在要求，也是工业品市场在流通业全面加入ＷＴＯ之后应对激烈的市场竞争的需要。

　　特殊的企业

　　上海BV自动化有限公司和德国DFF集团合资组建，总投资达2000万德国马克，双方投资比例各占50%，专业生产符合国际先进标准、达到国际先进技术水平的母线槽输配电系统，目前已经发展成为亚洲最大的母线槽生产基地之一。

　　两大巨头的强势魅力在行内无不受大家推崇及敬仰，究竟是哪股力量能够使两大巨头合资成立新的公司呢？张总用一句：“二元论”服务销售是企业核心竞争力给我们分享上海BV自动化有限公司多年来成功的喜悦。

　　近年上海BV自动化有限公司一直以其产品的高质量、公司管理的高效率及完善的服务赢得了市场的广泛认同，上海BV自动化有限公司母线有限公司同时也为许多国内重点工程提供了可靠的母线槽输配电系统，如：北京人民大会堂、中南海、上海大众、长春一汽、福耀汽车玻璃、华晨宝马、东方艺术中心、上海浦东发展银行、上海华美世纪广场、深圳富士康、深圳移动、红塔集团、昆明卷烟厂、芜湖卷烟厂、滁州卷烟厂、海南博螯会展中心、厦门会展、南京金陵饭店、北京银轮宾馆和南京希尔顿国际大酒店等等。

　　上海BV自动化有限公司也将继续保持诚信的本质，不断努力，不断超越社会对其的期望，提供更高质量的产品与服务，与其客户共同进步，共同发展。对于这样的一家在市场上表现优异的企业究竟带给我们那些值得学习的，有哪些又是值得我们去思考的？

　　特殊的销售服务

　　上海BV自动化有限公司的销售服务不管对于任何类型的客户都分为三种，包括大客户、项目型销售的客户等等。

　　其中BV公司的这三种服务很另类，都是以销售过程为主。分别是售前、售中、售后。张总把他们的这种服务定义为“二元论”。所谓服务二元论：简言之就是对外部客户的服务与对内客户的服务。另一方面，也就是对外客户服务的精髓，具体体现在售前服务、售中服务、售后服务。这就是张总的战略服务布局。

　　【问题分析】

　　“服务二元论”的剖析：

　　售前----建立信任感为基石的咨询建议：客户咨询、采购分析、个性设计、样板工程

　　在客户咨询环节，给客户合理的建议，提供相对真实的信息，让客户理性选择；在采购环节，将所有的安装材料及费用列成清单，让用户明明白白消费；在个性设计环节，给客户提供个性化的服务、专家顾问性的设计方案；在样板工程环节，给客户提供足够的信心，从而以见证来营造信任的氛围。

　　售中--提供专业顾问式的安装咨询：专业安装，严格监理，客户验收

　　由于母线槽有“三分设计，七分安装”的特殊性，所以，服务将成为国内企业制胜的一个重要法宝。在安装环节，由安装工程师专门负责，其目标是“管理标准化”。例如：安装人员统一着装，并在工地现场设立看板，规范施工，现场协调，对整个安装进度进行全程跟踪，保证了施工规范性和专业性；在监理环节，由专业监理师专门负责，其目标是“监理专业化”。西门子母线推出国内首家厂家监理，实现一对一服务；在客户验收环节，给予客户一些合理的建议，那些方面需要注意的，那些使用是不被应许的，确保客户验收后对未来的使用中存在的问题非常清晰。

　　售后----提供标准化的客户回访：定期回访，维保及时；

　　在定期回访环节，需要建立客户档案，明确客户基本信息，7天（安装人员）-15天（厂家人员）-30天（安装服务公司的经理）-60天（厂家主管）-1年（售后维修人员）是正常定期回访的时间段，以确保及时发现客户的问题，提供定期的回访，感受厂家与经销商的关怀；在维保及时环节，像由专业VIP维护师专门负责，其目标是“维保标准化”。为用户提供三年免费维护保养服务，定期为用户上门免费维保，让用户的使用更加安心，在报修过程中，回电与回访需要及时。这种定期维护与及时维修是帮助客户解决问题，同时也是下一个销售的开始。

第 1 2 页　　　　下页：第 2 页 8