错误应对

　　1、 不好意思，我没有这个权限。

　　2、 您可真会算呀！

　　3、 以前都没有赠品，像您这样我们要亏死。

　　4、 不可能！赠品是拿来赠送的，不能抵现金。　　

　　问题分析

　　“不好意思，我没有这个权限”，这是一种推卸责任的说法，相当于说“可以，但要请示老板才行”，可能将问题扩大并上推给老板。

　　“您可真会算呀”和“以前都没有赠品，像您这样我们要亏死”，这两种说法让顾客感觉自己被认为属于那种特别抠门的人。

　　“不可能！赠品是拿来赠送的，不能抵现金”，这种直接拒绝思维过于简单化，给顾客强烈的挫折感，并且也没有具体的解释，属于结果导向的解答方式。　　

　　销售策略

　　对于顾客的一些不合理要求，我们不可以直接拒绝，这样不但会令人顾客反感，还会失去到手的生意，影响店铺业绩和品牌声誉。那我们到底该怎么办呢？

　　其实，导购此时可以积极地拒绝顾客，所谓积极拒绝，一方面要给顾客面子，另外一方面要引导顾客走到正确的销售轨道上来，朝着成交的方向前进。就本案而言，导购可以解释清楚赠品与价格的关系，并同时强调赠品的价值，或者告诉顾客茶叶与赠品的关系，强化茶叶的优点。　　

　　语言示范一

　　导购：对不起，张小姐，赠品和积分都是在正常的销售的基础上额外给顾客的馈赠，就相当于您来我们这儿买东西，公司额外送给您的礼物，不过这些赠品也是我们公司特意为顾客精心挑选的，有实用价值而且许多顾客都很喜欢，您平时可以……（解说赠品以引导顾客思维）

　　语言示范二

　　导购：张小姐，真的很抱歉。不过您的心情我能理解，如果可以把赠品和积分换成现金当然更实惠，只是赠品确实是用来赠送给顾客的。昨天有个顾客也跟我提到这件事，不过后来还是选择要我们的赠品。毕竟您最关注的还是茶叶，像这款茶叶……（述说优点）赠品其实只是起到锦上添花的作用，最主要的还是这款茶叶适合您，您说是不是？　　

　　语言示范三

　　导购：真不好意思，王先生，赠品是正常价格的基础上额外给顾客的。赠品确实没有办法抵换折扣，这一点真的要请您谅解。不过王先生，其实最重要的还是这款茶叶真的很适合您，并且，我们送的赠品像茶点也很丰富、很实在，不如……（加上优点）　　

　　摘自中国茶行业第一本导购员培训教案《茶叶应该这样卖》（著名品牌专家曾朝辉等五位顶级专家推荐）第三章茶叶价格典型障碍破解。

　　戴高诺：奥格威营销From EMKT.com.cn顾问机构CMO，原北京华夏基石管理咨询集团营销专家，中国食品产业顶级专家团专家、中国食品企业成长之星活动组委会评委、中国市场学会培训讲师、中华讲师网培训讲师。著有《品牌七宗最》，发表了《黄金酒打礼品文化，胜算几何》、《“商标”之争，王老吉品牌或将衰落》、《系统化制胜奥运营销》等60多篇文章，作品散见于中国经营报、销售与市场、广告大观、糖烟酒周刊等媒体。接受了中国日报、时代周报、21世纪经济报道、东南早报、赢周刊、新营销杂志等50多家媒体采访。10年以上实战营销经历，以稳健、务实的作风服务了怡浓、泓一、快乐园、理想、恒兴、沱牌、珠江啤酒著名与非著名等企业。联系电话>>: 13074994333,电子邮件>>: DAI595@16.com

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