不可否认，销售人员在向客户推销时，会遭到各种各样的拒绝理由。但是，对销售人员来讲，绝对不能被动地受这些理由的支配，而是，如何化被动为主动，把客户的这些拒绝理由转化为购买意愿。这就需要销售人员准确地把握客户当时的心理，明确客户在拒绝时怀着什么样的心态，动机是什么，想要达到什么目的。只有明确了这些，才能进一步掌握谈话的主动权，让客户的思维跟着自己的节奏进行。

　　客户的绝大部分拒绝理由都是有客观依据，当他们提出 拒绝理由时，销售人员必须耐心倾听，冷静地分析判断，找出成功化解的方法。　　

　　【销售人员PK秀】　　

　　•销售人员李芳

　　销售人员：“您好，请问是XX公司的杨总吗？”

　　客户：“是的，请问哪位？”

　　销售人员：“我是XX公司的李芳，能耽误您一点时间吗？”

　　客户：“什么事请？”

　　销售人员：“杨总，我们公司推出了一种新的美容美肤产品，是否可以约个时间拜访您一下呢？”

　　客户：“这个事情啊，我现在比较忙，你把电话先留下，如果有需要我会联系你的。”　

　　销售人员：“哦，你直接拨打….就可以了”　　

　　•销售人员林霞

　　销售人员：“杨总，我们公司推出了一种新的美容美肤产品，是否可以约个时间拜访您一下呢？”

　　客户：“我这段时间比较忙，没有时间。”

　　销售人员：“杨总，我十分了解您非常忙，这样好了，明天中午我们共进午餐，利用午饭时间，把合同续签了怎么样？”

　　客户：“明天中午恐怕不行”

　　销售人员：“那您什么时间方便呢？如果您太忙而无法外出，我就带资料去您的办公室。”

　　客户：“谢谢，我最近都忙，改天再说吧。”

　　销售人员：我知道像您这样的/成功人士肯定是很忙的，所以更应该注意健康和保养，否则会衰老得很快。如果您愿意抽点时间听我介绍些养生美容的知识，相信一定会让您喜出望外。　　

　　这两位推销员面临同样的问题，一个被拒绝了，一个轻松取得了预约。最关键就在于税能否准确把握客户的心理。李芳听到客户的拒绝之后，就不假思索地把自己的联系方式给对方了。林霞则巧妙地避开这个问题，没有不断地询问客户忙的理由，而采用探询的沟通方式弄清顾客的真正意图，然后直接提出自己的问题唤醒顾客的健康保养意识，让顾客有危机感，从愿意抽出一定的时间来消除这种危机。

　　其实，在面对客户的拒绝的时候都需要按照这个思路来进行。遭到拒绝——分析客户心理动机——找到化解方法。下面我们就来分析一下几种常见的借口背后的动机：

　　1）、“我没有时间”的心理动机

　　※我真的很忙没有时间。

　　※我对产品不感兴趣！

　　※产品有点贵，便宜点或许我会考虑。

　　2）、“价格太贵了”的心理动机

　　※砍价。

　　※想买，但是价格超出了承受力。

　　※不想购买，说价格高就是为了能脱身。

　　3）、“我没有钱” 的心理动机

　　※砍价。

　　※确实没有那么多的钱。

　　※对介绍的产品不感兴趣，不想购买。

　　※节俭型的客户，一向不买贵的东西。

　　5、“我要和家人商量一下”的心理动机：

　　※不想买又不好当面拒绝，找个借口。

　　※砍价。

　　※没主见，需要家人参谋一下。

　　6）、“产品真的有那么好吗？”的心理动机：

　　※吹得那么好，我简直不敢相信。

　　※心动了，可还是有些疑虑。

　　7）、“从没听过这个牌子”的心理动机

　　※对不熟悉的品牌很抗拒。

　　※我想购买，可是不知道品质怎么样。

　　※第一次听说这个品牌，好奇。

　　8）、“已经有它牌产品了”的心理动机：

　　※对产品没兴趣，不想买，找个借口。

　　※太贵了，我买其它便宜点的牌子吧。

　　※习惯了现在用的产品，不想换新的。

　　知道客户的动机，就应该找办法去化解，那么如何来化解呢？这里有一些固定的话术，可以参考：

　　化解客户理由的话术（以护肤品为例）

　　拒绝理由 没时间 化解话术 我知道像您这样的白领/成功人士肯定是很忙的，所以更应该注意健康和保养，否则会衰老得很快。如果您愿意抽点时间听我介绍些养生美容的知识，相信一定会让您喜出望外。

　　价格贵 是的，刚接触这个品牌的时候，我也觉得贵，可是看着使用过的客户一个个脸上露出满意的笑容，我就觉得好产品不在价格贵不贵，而是能不能帮助客户解决问题。您说对吧？

　　做不了主 您真幽默，您是一家之主，还不能做决定吗？

　　不相信产品 不如我先给您做个皮肤测试，没有过敏或不适的现象，您再买，好吗？

　　不相信公司 是的！您看看我们的客户资料就知道了，如果没有效果我也不会有这么多的客户！

　　没资金 没有钱买全套，可以买单品先试试呀！

　　没听过这个牌子 有好多名牌我们也没有听过，但是并不代表它们的效果不好或没有名气，您说对吧！

　　我习惯了用ⅩⅩ品牌 您用这个（它牌）产品多久了，效果怎么样？我还有一些试用品，您先试试，对比一下。　　

　　客户拒绝的理由很多，但无论客户拒绝的理由是什么，只要你耐心倾听，注意分析，总可以找到客户背后拒绝的真实原因。换位思考，如果你是被推荐者，会不会有同样的心态？或者在对方的坚持下，你对产品有了进一步了解之后，会不会改变原来的态度？这些都是非常浅显的道理，所以，一定要尊重、理解客户的拒绝，像拉家常一样，引导客户说出内心的真实想法，找到问题的症结所在，只有抓住了问题的根本，才能有针对性地进行化解。

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化解拒绝：巧避锋芒，曲道通幽(上篇) （2012-12-18, 中国营销传播网，作者：江猛）