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家族化企业营销系列13：不要在自我里陶醉 2012年岁末，应某机构邀请，给一家企业在北京授课。有点出人意料，当班飞机没有晚点，出了首都机场，笔者左找右找客户接机人员，没有找到，致电培训机构，五分钟之后回电，说司机已出发，在等了将近两个小时之后，终于等到了接机人员的电话，说车停在停车场，并告诉F1区，让笔者自己过去，笔者拉着行李箱，一路小跑找那个停车区，再又拨了一通电话之后，终于接上头了。 在路上，接机的司机及人员路径不熟，几次都差点摸错，一个半小时后，等到到了酒店，询问这次会议的工作人员，竟然是房间还没有安排，没有办法，司机只得把笔者领进他的房间等候，如此，又经过大约半个小时的等待，才办好入住手续。 这是一次大型经销商年会，据说有一千多人，还有两百多这次培训的销售经理，他们招待很忙，笔者在开了商务套房的房间里等了两个小时左右，等来一位接待女士的电话，笔者询问培训准备事宜，包括是否按沟通函准备了互动用奖品等等，对方说，没有准备，时间太赶，如果上报，要好几天才能批下来，然后说他们晚上有大型晚宴，很忙，让笔者自己到16区4楼点餐，计入他们的账上，也行，毕竟，还是要理解客户的。但当笔者找到16区，到了4楼点餐时，前台服务人员告诉，这里被这家公司包桌，点餐送餐，要到9点之后，笔者给负责联络的那位女士联系，一直占线，最后终于联系上了，那位女士说，一会发短信，提供负责餐饮的一位先生的电话，让笔者联系他，这次挺快，笔者还没到房间，电话就发过来了，笔者打过去，讲述一下情况，对方说，不清楚，并说，谁联系的，就还找谁联系，说完，挂断了电话。 笔者给机构联系，提出取消这次课程，机构人员赶紧联系客户，那位女士又打来电话，说下来一起吃吧（他们已经开席一段时间了），笔者说，不用了，送到房间吧，说完，挂断电话，不一会，另一个女声打过来，说正在点餐，但却说要9点才能送。等笔者饥肠辘辘等到9点多，一碗米饭、一份炒菜终于送过来了，随着服务员一起来的，还有一位工作人员，到了房间笔者才知道，她是专程来结账的。 这是笔者从事培训以来第一次遭此招待。 其实，笔者讲述自己的遭遇，并不是为了诉苦或讨伐，而是看到一些貌似很大的企业，存在的诸多隐忧，让笔者不得不说出来。 第一，这家公司的系统出了问题。培训机构跟客户签了合同之后，接下来一切安排，都是步入正常流程的，但直到笔者下飞机，客户才匆匆派车，以及事先没有安排房间，还有把吃饭问题推到负责餐饮的先生，我们似乎可以感觉到这家公司的运营协调系统出了故障。由此，我们可以进一步推算，为何有的企业做大了之后，却也一步步滑向深渊，企业沉溺于超大规模里，却忽略了内部的流程再造，造成效率低下，各部门各自为政，企业陷入内耗里不能自拔。 第二，流程僵化，企业“衰老”之征兆。买一些培训用的奖品，都要经过很多人审批，好几天才能解决，这说明这家公司管理流程繁杂，缺少应有的授权。松下幸之助曾说：“授权可以让一个大企业保持小企业的灵活”，这家企业相反，企业不算大，但管理很僵化，这是不是像一个年迈的老人，四肢不再灵活，思想保守固执，只待一步步走向坟墓？ 第三，把经营理念与文化仅仅挂在墙上。笔者研究这家公司，看到了令人振奋的“服务理念：第一时间，用心服务……”可是，我们哪里看到了“第一时间”，更不用说“用心服务”，一个只把理念与文化，落实到口头上，而不是行为上的时候，这样的企业还能走多远，走多久，更何况这家企业还是山东的公司，齐鲁大地可是中华文化礼仪的发源地呀。 第四，员工缺乏责任心。截止当晚，除了司机，结账的工作人员，笔者一直没盼到对接的负责培训的人员，或者负责销售的管理者，自开始，到开课，虽然笔者和机构一再催促，但一直没等到客户的只言片语，笔者只能摸着石头过河，凭着感觉授课，这也许是企业岗位职责不明，或者企业召开大会太忙，或者压根就是企业员工缺乏应有的责任感，谁都负责，谁都不负责，但一个自上而下缺乏责任感的企业，能把产品、把销售、把服务做好，做到位吗？ 第五，不要在自我里陶醉。中国From EMKT.com.cn的很多地方企业，大都是借助当年改革开放的好时机，政府扶持，甚至地方垄断，企业有了起色，甚至一不留神做大了，但如果离开了政府的“罩着”，企业还能活多久呢？在这家公司的网站上，虽处二流的企业，但依然打着“国内产销量第一”，连去机场接机的人员，都自诩说单一某一品类，都突破了100亿，可笔者培训前，走访了很多商超、卖场，没有看到哪怕一箱他们的产品，笔者不知道这种自以为是，是不是自欺欺人，还是自我陶醉？
中国的很多企业，做大了之所以长不了，也许跟陶醉在自我编织的美梦里出不来有很大的关系，他们感觉甚好，天下唯我独尊，只不过，稍不留心，企业就偏离了原先的航向，内部的“船板”开始瓦解，倾覆之日，为时不远。企业只有不断地审视自己，与时俱进，改革自己，打造真正融入员工心智的企业文化，并落实到行动上，构筑百年长青企业才有希望。 欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件： cuizisan@sin.com 关于作者：
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