去过北京百货大楼的人不知是否注意到，楼前矗立着一位普通售货员的塑像，那就是张秉贵。为什么在百货大楼门前会有普通售货员的塑像？

因为张秉贵不普通！

张秉贵在平凡的售货员岗位上练就了令人称奇的“一抓准”、“一口清”技艺和“一团火”的服务精神，成为新中国商业战线上的一面旗帜。在他生前，许多外地顾客慕名而来，就是为了目睹他那令人称奇的技艺和“一团火”的服务精神。张秉贵被誉为“燕京第九景”，是首都人民群众对张秉贵售货艺术的至高美誉。2009年，张秉贵被评为“100位新中国成立以来感动中国人物”之一。

张秉贵作为工作在一线的糖果柜台售货员，凭什么获得如此殊荣与爱戴？我们来破译其密码。

思想觉悟高：服务态度代表城市形象

张秉贵说：“一个营业员服务态度不好，外地人会说你那个城市服务态度不好，港澳同胞会感到祖国不温暖，外国人会说中华人民共和国不文明。我们真是工作平凡，岗位光荣，责任重大！”一个普通营业员把服务态度和城市形象联系在一起，其思想之高度，非凡人所及。

现在的服务人员能有几人会把自己的服务态度和城市形象联系在一起？能把自己服务的品牌和自己的服务态度关联起来的已经非常不易。

其实，作为一线服务人员，他的形象就是公司的形象，顾客往往通过服务人员的服务态度和服务水准来评价公司。如果顾客对服务不满意，就会说这个公司很差劲，云云。

可见，一个服务人员，应该具有思想上的高度，他不是一个人在战斗，他的服务代表个人，代表品牌，代表公司，代表城市名片。

服务真热情：“一团火”精神

国家领导人给基层工作人员题词的十分罕见，而陈云同志亲笔为张秉贵题词：“一团火”精神光耀神州。江泽民同志为其题词：发扬一团火精神，全心全意为人民服务。可见张秉贵爷爷其影响力之大。

普通售货员一般早晨精神饱满，服务态度较好；下午人疲倦了，不太爱说话，也懒得动弹，对顾客就容易冷漠。而张秉贵一进柜台，就像吃了兴奋剂。从清晨开门接待每一个顾客，到晚上送走最后一个顾客，自始至终都能春风满面，笑容可掬。张秉贵的柜台前总是人头攒动，外三层围里三层。有一位拄着拐杖的老人，经常来欣赏他卖糖果。这位老人说：“我是个病人，每天来看看您站柜台的精神劲儿，为人民服务的热情劲儿，我的病也仿佛好了许多。”

我们常常在探讨什么是热情。热情不是心血来潮时的偶尔一笑，而是对每一个热顾客都能保持满面春风。

苦练业务技能：简单的东西做到极致就是不简单

简单的东西做到极致就是不简单。这句话被张秉贵演绎得淋漓尽致。

张秉贵在柜台卖糖果，他在问、拿、称、包、算、收六个环节上不断摸索，练就了“一抓准”和“一口清”的过硬本领，接待一个顾客的时间从三四分钟减为一分钟。所谓“一抓准”，就是指张秉贵一把就能抓准分量，顾客要半斤，他一手便能抓出５两；“一口清”则是非常神奇的算账速度，经常是顾客要买多少的话音刚落，他就同时报出了应付的价钱。

看张秉贵工作，也成了许多人的一种享受。一位音乐家看他售货后说：“你的动作优美，富有节奏感，如果配上音乐，是非常动人的旋律。”为了看他的表演，许多热情的顾客曾经将百货大楼的玻璃柜台挤碎。

一个简单的动作能做到这个神奇的程度，心算速度如此之快而准，其背后付出了多少汗水，我们不得而知。

自我完善的气度：改正错误，精益求精

张秉贵36岁才开始在北京百货大楼当营业员，从1955年11月到百货大楼站柜台，30多年接待顾客近400万人，只怠慢过1个人。张秉贵刚上班的时候，还受过去一些旧商人陋习的影响，一位顾客要买两块桃酥，张秉贵嫌买得少没有理睬，而去接待购货多的顾客。

那位顾客投诉了张秉贵，同事们批评张秉贵。张秉贵说：“我多售货，是想为国家多创造些财富，有什么不对？”经过支部书记的思想工作，张秉贵才认识到自己的错误，从此，再也没有怠慢过任何一个顾客，并且探索出了接待顾客的独家秘诀。

由此看来，张秉贵的服务艺术不是天生的，他也做过让顾客不高兴的事情。张秉贵与众不同的是，能接受批评，知错就改。芸芸众生，能做到这一点的也绝非易事。

改善工作方法：接一问二招呼三

张秉贵不但有着高超的服务技艺和热情的服务态度，还不断想办法改善工作方法，提高客户满意度。张秉贵发明了“接一问二招呼三”的工作方法，即在接待一个顾客时，便问第二个顾客买什么，同时和第三个顾客打招呼，做好准备。这比同时只接待一个顾客要先进很多，效率提高了，更多的顾客满意了。

这种做法是十分超前的，在若干年后中国营销From EMKT.com.cn界开始“终端大战”时，大多数销售人员所受的销售训练估计也是来自张秉贵当年的发明。张秉贵的原创方法在今天仍然是十分重要的有效接待方法，遗憾的是我们还有很多的服务人员都不知道这个方法，很多的服务人员在接待一个顾客时，对另一个顾客置之不理。

注重职业形象：每天修整仪容仪表

张秉贵十分注重仪容仪表，坚持每周理发，每天刮胡子、换衬衣、擦皮鞋。张秉贵天天服装整洁，容光焕发。他说：“站柜台就得有个干净利落的精神劲儿，顾客见了才会高兴地买我们的东西，特别是我们卖食品的，如果不干不净，顾客就先倒了胃口，谁还会再买我们的东西啊。”这种行为并没有多少难度，难的是几十年如一日，而张秉贵做到了。

高定基老师一直从事销售培训，调研过无数的终端门店和卖场的服务行为，见过数以万计的终端服务人员，发现大部分的人还是能做到服装整洁，至于容光焕发就不敢恭维了。也还有一些人，衬衫穿几天才换，头发闪烁油光才洗。建议每个有终端服务的企业都开展向张秉贵学习的运动。

钻研产品知识：成为产品专家

为了精通糖果知识，每逢公休日别人都在家休息的时候，张秉贵却蹬起自行车，来到工厂、医院和研究单位，仔细了解糖果知识。由于熟悉顾客和商品的特点，张秉贵甚至可以针对一些特殊的顾客推荐商品：对于消化不良的顾客，他介绍柠檬糖或咖啡糖；对于肝病患者则介绍水果糖；对于嗓子不好的顾客，他便建议买薄荷糖……

对于简单的糖果，我们有几个人会去钻研糖果的知识？即便复杂的技术含量高的商品，大多数的服务员都是一知半解，甚至一问三不知。可见，我们不需要多么高深的理论，把简单的事情做好，就能成就本行业本公司的“张秉贵”。

研究消费心理：让顾客买得高兴

张秉贵还注意研究顾客的不同爱好和购买动机，揣摩他们的心理。张秉贵接待过一个有病的顾客，帮她选了几种适合的点心，这位顾客痊愈后还专门带着礼品到柜台来看望他。

我们也许都知道西尔斯卖糖果的故事。西尔斯卖糖果从不从盘秤里拿走糖果，而是不断地往盘秤里添加糖果，直到够重量。顾客看着西尔斯不断加糖果，很是开心。西尔斯因为这个小小的动作，把公司的糖果营业额提高了十倍。

张秉贵的“一抓准”也不是真的那么“准”，有时还要故意少拿一两粒，发现重量不够时，再把这一两粒加上去，这就是让顾客更加爱信任，心里更舒畅。

诠释成功真谛：不断学习，善于总结，乐于分享

学习和总结的重要性无需多言，张秉贵的成功也离不开学习和总结。除了钻研学习产品知识，为了使说话亲切动人、言简意明，张秉贵又自学了语言学，不断提升自己和顾客沟通的语言艺术。

张秉贵将自己的柜台服务经验，编写成《张秉贵柜台服务艺术》一书，并到各单位演讲，听众达十多万人次。这本书高定基老师找了很久，很遗憾，一直没有找到，如果你找到了，但愿可以分享。

总结是成功的必要功课。张秉贵善于总结，他用“五个劲”、“十个字”和“四个一样”总结出他的成功经验。“五个劲”：站柜台的精神劲、服务态度的热情劲、售货中的迅速劲、始终如一的持久劲、坚持不懈的虚心学习劲；“十个字”：主动、热情、诚恳、耐心、周到；“四个一样”：买与不买一个样，买多买少一个样，生人熟人一个样，本市外埠一个样。

简简单单地总结，却深刻概括出了一个柜台服务人员的成功密码。一个真正成功的人，一定是善于学习和总结的人；一个真正成功的人，也一定是一个懂得分享的人。因为，分享成就价值。

张秉贵用行动和智慧演绎了一个永远的传奇。远在上个世纪六七十年代的张秉贵，在当时没有任何理论指导的情况下把服务营销做到了极致。张秉贵的服务艺术，不要说是在当时，就算放到现在，也是难能可贵的——看看我们现在的服务投诉率就知道了。

如果说张秉贵是我国的“服务营销之父“，应该是实至名归。因此，高定基老师认为，我们有关机构应该设立一个“张秉贵奖”，奖励那些在服务领域中出色的服务人员，让我们的榜样和丰碑不断焕发出新的时代魅力。

　　高定基　暨南大学营销管理硕士，上市公司10年管理工作经验，实力派销售训练导师和管理执行专家，智库学习机构总经理兼首席讲师，业务员网常年特约高级讲师，《销售与市场》等多家杂志特约撰稿人，佛山家装同盟总裁顾问，优势导向管理研究中心高级研究员，门店励志小说《销售让我如此美丽》作者，畅销书《做老板最满意的员工》作者，大学工商管理教材《零售学》编委等。主打课程有：《大客户销售策略》、《门店销售策略》、《销售价格谈判策略》、《卓越的服务艺术》、《激发下属潜力五部曲》、《凝聚型执行团队提升训练》等。电子邮件>>: peleng@12.com