——奥古斯丁　　

　　提起2006年关于富士康血汗工厂的事件，想必大家应该都不陌生。

　　起因：两名记者曝光富士康IPOD工厂女工工作时需站立12小时，并每月仅获取几百元工资的事件，被指“血汗工厂”。

　　经过：富士康总裁手法惊人，直接诉讼两名记者并索赔3000万企业名誉损失费，同时冻结两名记者财产，顿时业界一片哗然，众多媒体纷纷转载，并加以渲染，使事件逐步升级。

　　结果：富士康将3000万索赔变成1元，再到与记者所在媒体握手言和并发表联合声明。使事情不了了之。　　

　　危机公关是一把双刃剑，成功的危机公关不仅能为品牌化险为夷，甚至会成为一个很好的契机。而一旦失败，扩散之后的不良舆论便会蜂拥而至，一发不可收拾，那对品牌来说将会是一场灾难。

　　时下不乏一些对品牌危机公关进行点评的专家、学者、评论员，他们多数善于在事后进行点评，而较少提出一些关于如何建立品牌危机防范意识的观点，发现危机该如何处理的相关言论。在此，本文将以企业为视角，为逐步开始拥有品牌意识的中小型企业阐述品牌危机公关的原则与方法。

　　一、 品牌危机未出现之前，首先应建立社会责任意识。　　

　　品牌危机未出现之前，首先应树立“肩负社会责任”的意识，不仅要对社会负责，更要对消费者负责。要深谙只有消费者才是企业的主要利益来源，如不善待他们，他们也不会善待你的因果道理。

　　品牌在进行品牌危机处理时的任何动作，都是品牌直接的行为体现，从而品牌的核心价值与行为是否统一，将会在公众得到印证。因为盯着你的不仅仅只是消费者、媒体舆论，同时还有你的竞争对手。

　　虽然富士康通过震慑的方式一时封住了记者的笔，表面看上去是赢家，但富士康却输掉了社会责任、民心。记者被迫接受，不代表记者真正屈服。这只是在中国From EMKT.com.cn新闻从事者的法律保护措施尚不健全时代的一个侥幸。但往后看，中国对新闻从事者的法律保护措施会不会健全呢？企业是否还会存在这样的侥幸？

　　如果富士康总裁当时能够站在对社会负责的角度看问题，而不是站在纯公司利益角度处理事情，事情也不至于弄得如此糟糕。　　

　　二、危机未发生之前应先建立品牌危机应急系统　　

　　有了社会责任意识就可以应付品牌危机了吗？答案是否定的。社会责任意识只是形成了一种对非道德心、非责任心的约束，这只能约束企业不会做坏事，但不一定就等于能对品牌资产做加分。操纵品牌的是人，而不是机器，既然是人就难免会犯错，品牌也难免会“生病”。因此企业需要懂得防微杜渐，建立好品牌危机应急措施。

　　作者认为在品牌危机应急系统方面可遵循的原则有以下几点：　　

　　1、建立品牌危机预案组织与流程　　

　　从高层开始，注重品牌危机公关的重要性，并建立相关应急流程与措施。从最高层，到最基层，需建立好关于应对危机的岗位说明。一旦发现危机事件，如何应对？如何反馈？向谁反馈？红、橙、黄等级如何设定？谁来制定公关策略？谁来决策？谁负责对外发言等等。建立好了一个健全的公关危机预防系统，一旦遇到危机，公司上下都会有章可循，不至于乱成一锅粥。　　

　　2、时常进行品牌危机预演　　

　　防范品牌危机通常最好的管理方法就是经常进行品牌的保健工作，尽量避免危机的发生。

　　企业可以经常设想一下如果消费者误用了产品、产品遇到品质问题、或者遭遇大规模的消费者投诉，最坏的结果会是什么样的？针对可能发生的情况，如何采取相关措施进行补救才能减少可能造成的恶果？　　

　　3、善于协调品牌的监督伙伴　　

　　政府与权威媒体是品牌的监督伙伴，经常与政府和权威媒体互动往来，做好公关工作，能够帮助企业及早发现问题，在问题扩大前及时处理。

　　当出现不利的公共关系时，可以减少其持续时间，在承认所存在问题的同时，尽可能地采取令人信服的措施加以补救。

　　企业可以任命品牌经理或者品牌经理下的公关专员，实时做好与媒体的沟通，邀约媒体来企业参观、交流与沟通。实时做一些公益活动，邀约政府与媒体参与，保持企业在公众心中的形象与口碑。

　　富士康作为一个代加工企业，缺乏品牌危机意识与预案组织可以理解，当时通路行销事业处仍挂在代工厂的名义下，对于富士康集团的品牌危机预案组织与流程建设没有权限，并且通路行销事业处可遵循的流程仍然停留在代工思维。虽然通路行销事业处设有媒体部门，但其侧重点主要在产品评测与广告投放方面。　　　　

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