本来，老板多聘请几个营业员的目的是为了增加销量，但最后，我发现恰恰就是那些店铺的销售人员经常把客人赶跑了。　　

　　尽管很多优秀的服务场所的服务人员、营业员、促销员等等（下面我都统称为店员）表现得非常得体，令顾客如沐春风，但绝大多数的门店依然存在一些普遍的错误，由此造成顾客不快，从而损失很多生意机会，难免替老板悲哀。　　

　　在同质化竞争如此激烈的环境下，顾客的选择非常之多，如果店员的服务过程让顾客感觉不好，顾客自然会逃离你的店面，转投他人怀抱——这也是为什么大家都很重视店员服务培训的原因。

　　可更让我替老板们担心的是：有些错误居然是通过对店员培训之后造成的。　　

　　过度的“揽客”行为最终演变成“赶客”　　

　　很多老板都希望让进店之后的顾客尽量产生销售，因此对店员如何留住顾客并努力推销提出了很多要求，甚至列入考核指标。这本身没有什么不对，但到底用什么方法和技巧留住顾客并增加购买就很关键了。

　　如果没有好的方法，业绩导向之下的店面管理就会直接演变成为业绩压力硬性施加于店长，店长施压于店员，从而导致店员不知不觉将压力施加在顾客身上，比如：　　

　　过度热情的贴身服务：从顾客进店之时就贴身跟随，让顾客甩也甩不掉、躲也躲不掉，最后顾客只好跑掉去下一家店子。　　

　　过度推销的进攻话术：比如说你走进一家服装店，有些店员就会马上问你“您想买件什么样的衣服？”你走到西装前面，她就说“这款西装很适合您，现在买还有优惠，很划算呢。”你走到衬衣面前，她又说“这几款衬衣是刚到的新款……”总之就不让你能安静下来，令人不胜其烦。如果在餐馆点菜，则总是推荐一些价格较贵的菜品让你在客户或朋友面前进退两难。　　

　　过度虚假的套话恭维：你随便拿一件衣服比划一下自己的身材，她都会说“您真有眼光，这件衣服很衬您的肤色……”你无论穿上哪件衣服，她都会说“您穿着真的很合身。”你一听就很假，完全缺乏诚意。　　

　　就在前几天，我经过步行街的一家手机店，想随便看看，一个漂亮的店员马上过来问我：“先生，您想买一款什么样的手机呢？”我说“随便看看。”她热情地说：“要不要我给您介绍一下啊？”我边走边看边说“不用了。”可是她一直跟着我，我停下来看什么，她就要介绍什么，于是我说：“小姐，我自己先随便看看，你不用给我介绍。”

　　我很快走了几步，到另一个柜台继续看，不到3秒钟，她又跟了过来：“先生，您到底想要一款什么样的手机呢？”我有点恼火了，不太舒服地对她说：“你能不能不要跟着我呢？我自己会看。”“可是这是我的职责啊，您是客人，我们必须为您做好服务啊……”我立刻晕倒，马上离开了这家店子。

　　很显然，这位漂亮的店员具备很多优秀的特质：个人形象好、积极主动、敬业、遵守公司制度、严格按照培训的要求履行职责……可实际效果却不见得有多好。而且，无论是她自己还是她的主管、老板都不一定清楚她的整个服务过程中犯了多少不该犯的错误。

　　凡此种种，或许店员言谈举止中的每一个错误看起来都很小，但由于每个人每天都在重复，年长日久所造成的损失就很严重了。因为我们都知道，在同质化竞争之下，顾客的不确定的、冲动性的随机消费现象几乎占到90%以上，任何不恰当的服务或推销过程都随时让顾客兴致全无，哪里还能产生多少购买冲动呢？　

　　本来多招几个店员是为了增加销售额，培训店员也是为了增加销售额，可是结果却事与愿违，店员的接待及服务方式往往都因为过了一个“度”，不仅没有起到“揽客”、“成交”的效果，反而变成了“烦客”、“赶客”——一方面是由于个别店员的自身素质与态度较差导致的，另一方面却是因为错误的管理制度和技能培训造成的。

　　而造成这些错误的根本原因就是不懂得沟通与说服的本质和原理，以自身的结果为导向，推理出一些服务技巧和制度，使错误被标准化、流程化，并不断的被重复，由此造成的业绩损失可想而知——而很多店铺直至关门大吉还不知道原因何在。　　

　　顾客心理的微妙之处　　

　　供过于求的自由竞争，主动权向受众转移。管理、品牌、产品创新、销售、人际关系等问题，都从以往的从自身需要和自我认知开始的出发点发生变化，逐渐向对象倾斜，很多问题的解决方案要从受众，或者说顾客身上，其实也不是身上，而是从心底去探寻原因及寻找对策了。

　　首先，我们需要确定的是，90%以上的顾客在购物或消费之前，都没有明确的说——我今天上街就是直接冲着某品牌的某个款式而去的。比如说想买双皮鞋，那就去了，到处逛逛，也许在某家店子里看中了一双就买下来了。但也许逛了半天，没看中什么心仪的皮鞋，却买了几件衣服回来，或者什么也没有买……

　　也就是说，90%以上的顾客在逛街的时候，无论进到哪个店子，潜意识中都只是先“随便看看”的。

　　请注意，对“随便看看”四个字的理解，将是绝大多数门店销售工作成败的关键！也是“揽客”与“赶客”之间分水岭。因为为顾客服务并达成销售的过程首先是顾客沟通过程，然后才是说服顾客，良好的沟通是说服的前提，而良好的沟通是建立在与顾客潜意识一致性的前提之下的。

　　在讲到寻求与顾客潜意识一致性之前，我们还需要提醒店员应该注意的另一种潜意识的心理现象：顾客的安全距离。

　　就像刺猬在冬天相互取暖一样，两只刺猬如果挨得太紧，双方都会被对方的刺所扎伤，而离开太远，又无法借到对方的体温，最终，它们会找到一个合适的距离，既能相互温暖，又不会相互扎伤。

　　而人与人之间也有这样一个安全距离，对于陌生人来说，礼貌距离大约在1.2-3.6米左右。很多店员为了守住一个顾客，往往喜欢贴身服务，不经意就进入了1.2米的范围之内，入侵了顾客的安全距离，很多顾客也不懂这个概念，但会本能的感到不舒服，从而想摆脱这个店员，可店员又会继续跟上，最终把顾客赶走。　　

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