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客户服务高手的心灵革命 小林担任某女性内衣公司的人资专员，有天顺手代接业务人员的电话，意外接到一通家庭主妇的电话投诉，抱怨衣物接缝处有瑕疵，小林还来不及想到这位顾客哪里查出经销商的电话，她就表明为该品牌的爱好者，经常一次购买就是五、六套，并强调她不是想要什么好处，只想提醒厂商重视她的问题。 小林以服务的敏感度，针对理性消费者诉求，当机立断请她就近去卖场更换，请熟悉的专柜小姐接待，并承诺额外致赠一份小礼物，这位「难缠」的消费者，颇为欣赏小林圆融的谈吐，神秘地透露要不是小林明快的处置，早有一状告到消基会的打算，她很得意的举出上次投诉某鸡精公司的过期商品，就是接听电话的人员爱理不理，就直接向消基会申诉，最后要求公司出面赔偿与道歉了事。 身处第一线的客服人员，经常会碰到顾客千奇百怪的要求，加上经常打来询问的口气都欠佳，如果他们还像鹦鹉般的重复叙述公司政策，顾客嘴里会更按捺不住，此时客服人员的情绪难免就擦枪走火。例如某行动电话公司一再宣称客服部门拥有众多的专业人员，能充分解决顾客的问题，但是顾客一旦决定停用门号，要求索回保证金，则面临繁复的确认程序，和长时间等待支票的寄达；客服人员通常还是坚守公司订下的政策，连旗舰店的同仁都不禁质疑：线上客服为什么不建议公司缩短退还保证金的流程，还让客户不断跑到现场来确认保证金何时可取回？看不下去的顾客，早在网络上流传教战手册，教导网友早点要回保证金的方法。 随着消费意识的觉醒，许多公司顺势成立客服部门，尤其服务业为强调售后服务，更是成立大批的客服尖兵，引进更新颖的客服信息系统，抢在客户接通前，客服人员就能掌握顾客资料、往来记录与当前需求。绝大部份企业经营理念是「顾客至上」，大量添购客服的硬设备，企图从科技来认识人性，但是企业更应该教育客服人员拥有「员工第一、顾客第二」的精神。 如果公司将员工摆在首位，客服人员将会自觉客服部门并非专门搜集抱怨的垃圾集散站，也不是品管单位，而是定位自己为研发单位，研究如何让顾客不必开口，就能满足顾客她们的需求。例如亚马逊网站（Amazo.com）的例子多是宁愿网站亏点钱，也要收不到书或是漏掉书的顾客，以空运的方式收到订购的物品。 ... ...（本文尚未结束）... ... 因各种原因，本站无法在此提供此文全文，请见谅。 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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管理杂志2001年9月