1、拒绝是种常态：坦然接受这一事实

　　销售，从拒绝开始！只要从事销售行业，每个销售人员都会遭到客户的拒绝，而且，在未来的每一天也势必会遭受到更多的拒绝。那么，客户为什么会拒绝推销呢？从心理上讲，这是人在接触陌生人，或新事物时一种自我保护心理。对于你本人来讲，这未免不是一件好事，试想，如果你的客户只是坐在椅子上，对你的介绍不闻不问，甚至只是在那里埋头看报纸或文件，那你恐怕会感到更加尴尬吧。

　　由此可见，拒绝是销售过程中普遍存在的一个事实。对销售人员来讲，必须坦然接受，并积极面对。事实不可改变，我们只能改变态度！改变对“拒绝“的态度就可以获得成功的机会，不改变则会限于失败。很多销售人员就是失败在了”不肯改变上”。　　

　　【销售人员PK秀】

　　》》》销售人员小强

　　小强就是这么一个人，他对客户的拒绝有一种本能的地处情绪！每次遭到拒绝，宛如遭到巨大的打击一样，失去了一切信心。

　　第一天上班，他就骑着载有十来箱啤酒的人力三轮车到各大商店、酒店、饭店推销。几乎是挨个一家一家地询问，但都被一一拒绝，原因是在这些商店里都有自己的直销商来供货，生人难以打进去。

　　工作了一段时间，他已经几乎绝望，最后他终于放弃了。　　

　　》》》销售人员王冰

　　王冰是从事钢铁贸易行业，每天需要面对身价几千万，几亿元的老板，而这些老板是最难相处的，有时，多次拜访也见不到一个人影！但他会不断地调整自己，直到取得最后的成功。

　　有一次，他与某大型钢铁集团谈成了一笔生意但是，需要业务部的主任签字，所以，她想请该主任一起就餐。第一次，王兵提前一天安排好就餐事宜，并提前来到酒店等候客户的到来。谁知这位主任在就餐时间过了半小时才打电话给她，说临时有一个重要的会议需要参加，不能来就餐。

　　王兵想，这显然是一个借口，但是对于这次失约心理早有准备，毕竟想求人办事难嘛，于是就安排第二次就餐。这次他选择了一个更高档的酒店，到时，这位主任还是借口不如期赴约。这次，王兵感觉到在里面一定有更多的玄机！他想，无论如何也要知道对方的想法为了表示诚意。于是，第三次约会客户，刘备请诸葛亮出山也不过三次。他想，这次即使客户不到，最起码也能显示自己诚意。于是，他第三次拨通了客户电话，仍然诚心诚意地邀请就餐，这次终于感动上帝，客户如期赴约。

　　在对待拒绝的态度上，有的人积极，有的人消极。积极应对的人很容易扭转不利的局面，化被动为主动，而消极低沉的人必定走向失败。所以说，拒绝并不可怕，可怕是没有一个正确的态度来面对。作位一个销售人员就要学会用积极的心态去面对一切拒绝。调整心态，接受事实，认真分析客户为什么会拒绝，拒绝的原因在哪，该如何去应对等等。

　　那么，在遭到客户的拒绝之后，销售人员应该做好那些准备呢？

　　1）、端正态度，表现出自己最大真诚

　　销售人员在拜访客户之前，就应该意识到遭到拒绝的可能性，以及遭到拒绝之后应该怎么办。免得一旦被拒绝，没有足够的准备，神情慌张，语无伦次，无法应对。遭到拒绝的后，销售人员不要急于反驳，只需保持内心的平静，表现出最大的真诚去感化对方。而且无论是客户出于什么心理，都必须去表现这种态度，这往往是改变客户态度的重要条件。　

　　2）、对可能出现情况做好应对准备，争取转机

　　客户拒绝时，通常会寻找各种各样的理由，“没时间”，“价格贵”，“没需求”等等。这些借口当中也许有些是事实，但绝大部分不是真实的目的。此时，销售人员唯一需要做的就是进一步挖掘对方的心理，找到他们真实的想法。

　　客户拒绝的理由通常有以下10个类型：

　　拒绝理由

　　1 我没有时间，下次再来吧！

　　2 给我一点时间，我要考虑，考虑

　　3 我需要和其他人员商量一下

　　4 我还没准备上这一项目

　　5 太贵了

　　6 我没有这方面的预算

　　7 预算用完了

　　8 我有固定的供应商

　　9 从没听说你们这个产品

　　10 现在生意不好做

　　在对客户的拒绝心理有了一定的了解之后，就需要提前制定相应的对策。值得一提的是，这是最关键的一步，否则，之前的一切分析都将是无用功。那么，如何来制定对策呢？可以按照以下5个步骤来进行

　　集思广益，发动几个同事个朋友大家一起说出所遇到的反对理由。然后确定所有可能出现的情况。

　　对各种拒绝理由写下来，分类总结，即使是同样的反对理由，因说法不同而采取的策略也不同。

　　为每一个拒绝的理由，拟好一个应对方案。

　　确定有效的回答方式以及技巧，比如，使用感谢信、证明文件、获奖证书、奖杯照法等能够加强说服力的工具。

　　分成几个小组，角色扮演，演练情景。　

　　3）、做好无功而返的准备

　　一位销售人员在长期的推销实践中，总结出了这样原则——“50•15•l”原则。意思就是每50个客户拜访中，只有15个对方愿意与你交谈，这15个人里面只有1个人去买你的产品。试想？如果没有坚持不懈的精神，哪里来的良好业绩？可见，成功的销售人员是要经历多少次拒绝，在争取客户无望的情况后下，销售人员只能选择离。

　　有很多销售人员害怕出现这个结果，其实，可以换个角度去考虑问题——销售的目的是为了自我价值的实现，前提是满足顾客需要、为顾客带来利益和价值。即使被拒绝了也没关系，如果顾客的确不需要，当然有拒绝的权利；如果顾客需要却不愿购买，那就正好利用这个机会了解顾客不买的原因，这对以后的销售是很有价值的信息。　　

　　在向客户推销产品时拒绝不可避免，但是如果准备的足够充分，很多时候都可以化险为夷，出现新的转机。因为客户的绝大多数拒绝并非是真正的没有需求，而是出自内心防范使然，是一种条件反射。只要能突破对方的这层防范之心，即可戳破他们的谎言。

　　2、把握主动：看透拒绝背后内容

　　不可否认，销售人员在向客户推销时，会遭到各种各样的拒绝理由。但是，对销售人员来讲，绝对不能被动地受这些理由的支配，而是，如何化被动为主动，把客户的这些拒绝理由转化为购买意愿。这就需要销售人员准确地把握客户当时的心理，明确客户在拒绝时怀着什么样的心态，动机是什么，想要达到什么目的。只有明确了这些，才能进一步掌握谈话的主动权，让客户的思维跟着自己的节奏进行。

　　客户的绝大部分拒绝理由都是有客观依据，当他们提出 拒绝理由时，销售人员必须耐心倾听，冷静地分析判断，找出成功化解的方法。　　

　　【销售人员PK秀】　　

　　》》》销售人员李芳

　　　　销售人员：“您好，请问是XX公司的杨总吗？”

　　客户：“是的，请问哪位？”

　　销售人员：“我是XX公司的李芳，能耽误您一点时间吗？”

　　客户：“什么事请？”

　　销售人员：“杨总，我们公司推出了一种新的美容美肤产品，是否可以约个时间拜访您一下呢？”

　　客户：“这个事情啊，我现在比较忙，你把电话先留下，如果有需要我会联系你的。”　

　　销售人员：“哦，你直接拨打….就可以了”　　

　　》》》销售人员林霞

　　销售人员：“杨总，我们公司推出了一种新的美容美肤产品，是否可以约个时间拜访您一下呢？”

　　客户：“我这段时间比较忙，没有时间。”

　　销售人员：“杨总，我十分了解您非常忙，这样好了，明天中午我们共进午餐，利用午饭时间，把合同续签了怎么样？”

　　客户：“明天中午恐怕不行”

　　销售人员：“那您什么时间方便呢？如果您太忙而无法外出，我就带资料去您的办公室。”

　　客户：“谢谢，我最近都忙，改天再说吧。”

　　销售人员：我知道像您这样的/成功人士肯定是很忙的，所以更应该注意健康和保养，否则会衰老得很快。如果您愿意抽点时间听我介绍些养生美容的知识，相信一定会让您喜出望外。　　

　　这两位推销员面临同样的问题，一个被拒绝了，一个轻松取得了预约。最关键就在于税能否准确把握客户的心理。李芳听到客户的拒绝之后，就不假思索地把自己的联系方式给对方了。林霞则巧妙地避开这个问题，没有不断地询问客户忙的理由，而采用探询的沟通方式弄清顾客的真正意图，然后直接提出自己的问题唤醒顾客的健康保养意识，让顾客有危机感，从愿意抽出一定的时间来消除这种危机。

　　其实，在面对客户的拒绝的时候都需要按照这个思路来进行。遭到拒绝——分析客户心理动机——找到化解方法。下面我们就来分析一下几种常见的借口背后的动机：

　　1）、“我没有时间”的心理动机

　　 我真的很忙没有时间。

　　 我对产品不感兴趣！

　　 产品有点贵，便宜点或许我会考虑。

　　2）、“价格太贵了”的心理动机

　　 砍价。

　　 想买，但是价格超出了承受力。

　　 不想购买，说价格高就是为了能脱身。

　　3）、“我没有钱” 的心理动机

　　 砍价。

　　 确实没有那么多的钱。

　　 对介绍的产品不感兴趣，不想购买。

　　 节俭型的客户，一向不买贵的东西。

　　5、“我要和家人商量一下”的心理动机：

　　 不想买又不好当面拒绝，找个借口。

　　 砍价。

　　 没主见，需要家人参谋一下。

　　6）、“产品真的有那么好吗？”的心理动机：

　　 吹得那么好，我简直不敢相信。

　　 心动了，可还是有些疑虑。

　　7）、“从没听过这个牌子”的心理动机

　　 对不熟悉的品牌很抗拒。

　　 我想购买，可是不知道品质怎么样。

　　 第一次听说这个品牌，好奇。

　　8）、“已经有它牌产品了”的心理动机：

　　 对产品没兴趣，不想买，找个借口。

　　 太贵了，我买其它便宜点的牌子吧。

　　 习惯了现在用的产品，不想换新的。

　　知道客户的动机，就应该找办法去化解，那么如何来化解呢？这里有一些固定的话术，可以参考：

　　化解客户理由的话术（以护肤品为例）

　　拒绝理由 没时间 化解话术 我知道像您这样的白领/成功人士肯定是很忙的，所以更应该注意健康和保养，否则会衰老得很快。如果您愿意抽点时间听我介绍些养生美容的知识，相信一定会让您喜出望外。

　　价格贵 是的，刚接触这个品牌的时候，我也觉得贵，可是看着使用过的客户一个个脸上露出满意的笑容，我就觉得好产品不在价格贵不贵，而是能不能帮助客户解决问题。您说对吧？

　　做不了主 您真幽默，您是一家之主，还不能做决定吗？

　　不相信产品 不如我先给您做个皮肤测试，没有过敏或不适的现象，您再买，好吗？

　　不相信公司 是的！您看看我们的客户资料就知道了，如果没有效果我也不会有这么多的客户！

　　没资金 没有钱买全套，可以买单品先试试呀！

　　没听过这个牌子 有好多名牌我们也没有听过，但是并不代表它们的效果不好或没有名气，您说对吧！

　　我习惯了用ⅩⅩ品牌 您用这个（它牌）产品多久了，效果怎么样？我还有一些试用品，您先试试，对比一下。　　

　　客户拒绝的理由很多，但无论客户拒绝的理由是什么，只要你耐心倾听，注意分析，总可以找到客户背后拒绝的真实原因。换位思考，如果你是被推荐者，会不会有同样的心态？或者在对方的坚持下，你对产品有了进一步了解之后，会不会改变原来的态度？这些都是非常浅显的道理，所以，一定要尊重、理解客户的拒绝，像拉家常一样，引导客户说出内心的真实想法，找到问题的症结所在，只有抓住了问题的根本，才能有针对性地进行化解。

　　3、对方真的拒绝就别死缠：学会多听多看

　　每个客户都有自己的立场，有自己的想法，而且通常他们不会把这种立场和想法直接告诉销售人员。取而代之的是，他们借助一些借口或理由来搪塞、应付。这也为销售人员的推销增加不少难度，常常因为误解客户而措施很多机会。

　　无法掌握客户内心的真正想法，就无法分清客户是真拒绝，还是假拒绝。为此，销售人员必须多听，多观察，通过客户的言行来搜集更多的信息，并通过独立的思考对这些信息加以鉴别，得出正确结论。　　

　　【销售人员PK秀】　　

　　》》》销售人员萧蔷

　　萧蔷是位石材推销员，一天，她好不容易约到了某公司的老总杨先生。双方约好了面谈时间，这天，她准时赴约。不巧的是在面谈之前，这位客户接到了一个电话，随后便对她说：“萧小姐，我现在抽不出时间，您下次再来吧。”

　　当听到客户如此说之后，她马上把客户的话定位为“谎言”，因为在她的经验中，只要客户以“没时间”来推脱，就一定是在找借口。

　　于是她根本没有理会客户的话，用一种死囚的口吻说：“王总，您看我大老远的赶来，是非常有诚意的，希望您能给我一次机会，让我做一个简短的介绍。”

　　“实在是对不起，您干的不巧，我真的有更重要事情要办。”

　　“什么事情比你谈生意还重要啊！”说着，就拿出了公司新推出的样品，展示给客户看。但是此时的客户已经有点焦急了，低头扫了一眼，然后就说：“不错，不错！”但是，萧蔷完全没有注意到这一切，仍在继续讲解新产品的特点。

　　最后，客户终于打断了她的话，“这样吧，您先给我的助手谈谈，我先走一步。”说完，便大步流星地走出了办公室。　　

　　》》》销售人员张天

　　销售人员张天是萧蔷的同时，同样是位石材推销员，一天他去拜访客户杨总，当他到客户办公室时，正好看到客户在收拾东西，准备离开。

　　看到张天的到来，杨总借故离开。张天似乎看出了客户可能有事情，但真的不想白跑一趟。于是，放下手提包，就就拿出了公司新推出的样品，展示给杨总看。

　　“杨总，给我一分钟的时间。”

　　杨总低头扫了一眼，然后就说：“小张非常不好意思，正好的有个重要客户过来，我需要亲自去车站相迎，您看咱能不能另约时间。！”

　　张天注意到客户的语气非常诚恳，更重要的是，他从办公桌的一侧看到杨总在不停地抖动双脚。此刻意识到，杨总可能真有事要办，又联想到刚才进门的时候，杨总放下了公文包，于是肯定杨总一定有急事。于是他主动问道：“杨总，你有事情我就不担扰您了。就按您说的办我们再约个时间面谈，后天下午2点您看怎么样？”

　　杨总说：“好吧，就预定在后天。”

　　张天赶忙向杨总道了个歉，走出了办公室。三天之后，张天接到杨总打来的电话，约他去公司订购产品一事。

　　这个例子说明，有时候，客户的拒绝也是一种事实。销售人员在推销中一定善于分辨客户的真假拒绝，客户的拒绝有时是一种借口，但有时候也是事实。如果真是事实，那么，销售人员就千万不可根据的想法百般去阻挠，否则，都会影响到整个销售过程，甚至完全葬送此次销售机会。

　　所以，销售人员在判断客户拒绝的真假时，不能想当然去地判断。必须有足够的证据，依靠证据做出正确的判断。通常来讲，可以通过客户的语言、神情、举止行为来判断：

　　1）、多听

　　“雄辩是银，聆听是金”，在与客户的交流过程中，倾听是一种无声的交流。优秀的销售人员善于利用倾听来判断客户的心理状况。因为，同样一句话，在不同的语境中表达的意义完全不同。当客户表达心中真实想法的时候，其说话的语气、口吻都与说谎时的不同。而这些细节，如果不仔细去听是很难注意到的。

　　2）、多观察

　　当客户心中有事，但又不便于明说的时候，很明显在撒谎。而人在撒谎时，首先会通过自身的神态，行为表现出来。这时，销售人员可以通过多看多观察，并适时地加以分析，及时去捕捉到这些细节。　　　

　　3）、多思考

　　销售人员要想更好地把握客户的心理，与客户形成起的互动，除了多听多看之外，还要多思考分析。对听到的，看到的认真总结，真正领会客户的心情和真正意图。　　

　　客户的拒绝并非全部是他们推脱的借口，作为业务员的你与客户的谈判因此而卡壳、中断，甚至无法再正常地进行下去。因此，在面对客户的拒绝时，多听，多看，多思考，全方位，多角度地，对客户的拒绝进行正确的判断、分析，辨别真伪，去伪存真，是每一个销售人员必须学会的头等大事！

　　4、消除对方芥蒂之心：适时递过“购物框”　　

　　5、把问题交给对方：让对方发现自身问题

　　客户的拒绝通常有三种方式，第一种，是对销售人员你信任而提出拒绝；第二种，是对公司或产品缺乏信心而提出的拒绝；第三，是因为客户本身的问题。对于前两种情况，解决起来相对比较容易，毕竟掌握在自己手里，可以通过自身的调整，或产品政策来取得对方的信任和认可。而遇到第三种情况时，由于问题出在客户本身，很多销售人员为难了。

　　其实，仔细分析一下就会发现，客户真正的反对理由并不多，大多数只是借口。这些借口经常会隐瞒事实，这无形中会使事情变得异常复杂。　

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