白领们的风采

　　我为企业推销产品，也向企业推销自己。

　　1994年毕业于北大物理系的吴轶松在车间劳动了一个月，被分配到长沙经营部，在友华商场站柜台，专售“小天鹅”洗衣机。

　　“小天鹅”认为企业的一线不在车间而在营销阵地上，各级干部百分之百来自销售部门或干过销售，这家国有企业现有销售人员187人，其中67％的人拥有大专以上文凭，平均年龄不到30岁。

　　吴轶松文质彬彬，他善于用简洁形象的语言和极有分寸感的辞令，有针对性地向不同的顾客讲解选择“小天鹅”为什么合适。中国最优秀的品牌由北大物理系毕业生来推销，应当产生一种珠联壁合的效应。他一直稳拔个人销售额的头筹。他懂得：若不满足当一个促销员，必须先当一个优秀的促销员，像松下幸之助那样。70天后，他被提拔为业务员，受命到地处偏远的郴州一带开辟新市场。没人教他应该如何独立操作。

　　在选择经销商时，他很快感觉到商人们认为他年轻、老实、书生气十足，他巧妙隐蔽地利用了人们对他的轻视，虚虚实实地探摸到许多商家的经销水准和资本实力。他用比较学的方法去分析各家优劣，用统筹学的方法计算市场涵量。一天，他对原经销商说；郴州这地方年销量应该是2000多台而不是您现销的几百台。经销商当然断然否认，于是他不得不提到他己选定的另一家商场。新选的商场果然表现出更理想的实力与合作诚意。他组建了维修服务部以及策划各类推销活动与之相配合，一年后，“小天鹅”在该地市场销售量提高了3倍。

　　1995年，吴轶松升任长沙经营部副经理。他与同事准确理解总部意图，当竞争对手突然降价时阵脚不乱，以优质服务迎战。他们旺季抢占市场，淡季狠抓服务、回笼资金、压库存，使销售富有节奏感。在湖南，有些人可能不知道无锡在哪儿，但都知道“小天鹅”是最好的洗衣机之一，今年销售额可达1亿元。

　　在“小天鹅”，出类拔萃的营销员是选拔干部的首选对象，并被送往美国攻读工商管理专业，其他优秀的营销员都有机会到国外的大公司实习。

　　吴轶松说，就个人收入而言，我不比坑科研的同学收入低，价值更无高下之分，分工不同而已，文凭绝不代表成功，尤其不能代表解决实际问题的能力。他感谢小天鹅给了他自我推销的机会，也给了他国营企业第一流的待遇。

　　个人价值应有正确的取向

　　朱荣荣，这位党支部书记毕业于南京理工大学，在企业搞过技术、管理、质检，去年8月奉调做市场营销，如同棋子的定位由棋势决定一样。

　　朱荣荣深感中国市场的游戏规则远不如企业内部管理来得规范，因此有的企业搞推销的人有个人发财的机会，而这往往是以损害企业长远利益为代价的。他坦言，一些同类型企业的推销员年收入是他的10倍，权钱交易得逞于一时，但本该用于维修服务，用于消费者权益及企业信誉的钱装进了个人腰包，所以许多企业与品牌终不是小天鹅的竞争对手。

　　“诚然，企业营销要有一笔很大的投入。我的主要职责便是使每一分钱花得合情合理，产生应有的效益。”

　　朱荣荣对小天鹅有很深的感情，他曾亲历过企业的衰微：食堂因买不起煤而无法为职工开饭，老总为全厂职工的20万元月薪四处奔波东借西挪。他常对新来的营销员讲企业的发展史，讲今天的好日子来之不易。

　　小天鹅的推销员不搞承包制，实行不确定年薪(含奖金)制，工作出色的营销员年收入可达2万元，住房及福利待遇优越。朱荣荣认为这足以保证较优裕的生活。他和他的同事们长年离家在外奔波，一年仅有几次与家人相聚的机会。在驻地，他们住上下铺，工作和生活是艰苦的，但一个接一个的营销目标使他“无暇顾及个人问题”，而营销成果使他获得满足与充实的感觉。

　　朱荣荣认为个人在小天鹅这样的国有企业工作还能获得无形的价值。从厂领导俭朴而平易近人的作风中，从宽松和谐的人际关系中可以体会到这一点：没有被雇佣的感觉，你就是主人。

　　个人价值为企业利益化为一种团队精神，朱荣荣认为是小天鹅企业文化的根本特征。作为部门第一负责人，他最重要的使命就是以团结，激励为手段，将全体员工的情绪调整到最佳状态，以他们本身的素质，以这种状态去经营最优秀的品牌。

　　构筑民族品牌的最后防线

　　无锡无线电工业学校毕业的陈文军今年28岁，在“小天鹅”已确立了最出色的营销专家之一地位，然而他的忧患意识最重。“我们不仅被是以‘小天鹅’的品牌，而且代表着民族工业在与洋品牌竞争。我的身后便是天安门，没有退路。”

　　1993年以来，“松下”、“三洋”等外国品牌大规模突袭北京，广告地毯式轰炸，大商场逐个占领。小天鹅虽然逆风而上，年销量从1992年的2万3千台上升到1995年的6万5千台，但市场占有第却从70％降至55％。

　　保卫首都洗衣机市场的重任落在他们肩上。

　　“通过合资，外国品牌突破了价格防线，通过复关预期，又突破了关税保护防线，我的友军实力有限，‘小天鹅’差不多在孤军支撑。”

　　营销策略与服务的努力，己成为制胜的决定因素。小天鹅北京分公司有25人，平均年龄24岁，50％为大学或中专毕业生，没有什么比面临挑战更能激发他们的使命感。为了使服务真正到家到位，他们制订并严格恪守着常人看来过于琐屑的制度。

　　时间：接到用户求助电话，市区必须在36小时内登门服务(郊区48小时)。陈文军做过调查，用户对服务第一位的要求就是要快，马上有回音。

　　具体要求：小天鹅服务“1，2，3，4”。

　　带一班备用鞋，进门先换上(揣摩顾客对生人入室的心理可谓到了家)。

　　两句话：进门第一句话：您好，我是小天鹅服务员×××，前来为您服务，修理(安装)完毕后说一句话：今后如有问题，我们随时听候您的召唤。

　　三块布：带一块擦机布，一块擦手布，一块垫布(将机器翻倒修理时垫在地上)。

　　四不准：不喝(顾客的)茶，不抽烟，不收礼品，不乱收费。

　　今年头四个月，他们安装(维修)全自动洗衣机18076台，双缸洗衣机485台，烘干机l17台，全是百分之百地上门服务，百分之百地一次处理完毕，没有接到一个投诉。他们还走访了30％的客户。“小天鹅”的信誉就是这样一点一段地夯实的。

　　北京分公司于1994年7月首推5年免费维修服务措施，谓之“跨世纪的承诺”，立刻引起轰动。8月份是淡季，当月销售回笼资金1000万元，是上年同期的3倍。陈文军同样作过调查，60％的顾客选择品脾的首要根据，是对服务的承诺。此举开创了家电长期免费保修的新概念。

　　1995年，王府并大街上出现了一座玻璃构造的“洗衣机”，三台“小天鹅”昼夜不停地为市民免费洗衣，并承诺，谁若能发现洗衣机因故障停机，当场奖励一台洗衣机。两个月过去了，不停运转的洗衣机吸引了不少瞧热闹的人，也吸引了日本记者，他们发表了《北京街头的新鲜事》一文进行报道。

　　陈文军们每年都推出令入耳目一新的促销活动，如果说平时一丝不苟的服务是敬业，那么丰富多彩的促销活动则显示出年轻的“白领”们的创新意识、进取精神和聪明才智。