（一） 客户感受价值等式

　　从客户的角度来看，可以简单地表示为：

　　为客户创造的服务价值　客户购买的是“结果”，而不是“产品或服务本身”。服务价值量取决于服务任务的大小及其对客户的重要程度。

　　服务过程质量　服务的让渡方式与服务的效用同等重要。许多人对产品的生产过程并不在意，但对服务的过程质量却十分关心，因为可以在购买时感受到。服务的过程质量主要从以下五个方面进行衡量：1、可靠性（服务提供商是否按承诺的内容提供服务？）；2、反应性（服务是否能够及时提供？）；3、权威性（服务提供商在服务让渡过程中，能否使客户产生对自己的信任感？）；4、体贴性（服务提供商能否设身处地为客户着想？）；5、有形证据（是否有证据表明服务提供商确实有效地提供了服务？）。其他研究还发现，客户在衡量服务过程质量时，主要是根据实际感受值（和服务方式）与预期值之间的关系来判断。服务提供商可以从中得出如下启示：1、服务质量是相对的，而不是绝对的；2、服务质量标准由客户决定，而不是由服务提供商决定；3、不同客户对服务质量有不同的标准；4、要提高服务质量，既可以通过满足或超越客户的期望值来实现，也可以通过控制客户的期望值来达到目的。

　　货币支出与非货币成本　很多客户和服务提供商都习惯于只用货币价格来衡量成本。但在一些情况下，购买服务的成本要超过价格。便利性要花费一些成本，并且它对许多客户都有一定价值。“便利性”定义为“地点、时间和形式等方面的效用”。对于不同的客户，便利性具有不同的价值量。这就要求服务提供商必须时刻注意不同客户的需要。货币价格与获得成本之间的关系对于服务提供商有重要意义。因为如果企业能设法降低客户的获得成本，并让客户认识到这一努力的价值，就可以为自己的服务制定较高的货币价格（可能包含于商品价格之中）。

　　（二）　客户感受价值等式的意义　由客户感受价值等式可以清楚地看出，要提高客户感受价值，必须充分考虑到每一重要的影响因素。很多企业一直忙于提高服务质量、进行质量改进，但并不意味着就真正提高了客户感受价值。若客户感受价值不能得到真正的实质性提高，就很难获得客户满意，赢得客户忠诚，这样就不能从根本上提高客户终身价值，不能达到提升客户资产增加盈利、增强企业竞争优势的目的。要提高客户感受价值，就得从客户效用、服务质量、货币支出、客户非货币成本等方面进行全面考虑。

　　（三） 提高客户感受价值的条件

　　客户感受价值等式表明，对于大多数客户来说，企业可以通过增加服务效用和提高过程质量，或者降低货币支出和非货币购买成本，来提高客户感受价值。这就要求管理人员必须做好下述工作：1、了解客户的需要；2、根据客户感受价值等式，明确影响客户态度的方式；3、增进感受价值的投资收益分析；4、为不同的细分市场开发不同的价值组合；5、真正重视客户感受价值；6、明确感受价值与利润的关系。只有这样才能保证客户感受价值的真正提升。

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