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从客户投诉到客户忠诚 以前在培训红星美凯龙的客户部时，员工说最害怕客户投诉，刚开始还可以微笑，镇定，干久了实在笑不出，形形色色的客户，简直就把自己当作一个发泄对象。 的确做服务工作特别是受理客户投诉的部门来说，真的需要接受很多，所以有些公司会设置“委屈奖”。其实客户投诉我们要正面来看待假如每一次投诉你都把她看成销售的关键时刻，把一个怒发冲冠客户发展成为忠诚客户，我认为是一件很有成就感的事情。 春节期间，我们全家去天堂岛泡温泉，购票时办理一个手环，存钱可以在里面消费，这样你不必带包包，并且可在消费后将剩余钱退还。可就是这个存钱、退钱出了问题。 我们高高兴兴的泡完温泉，准备退钱，发现明明起初存了200一个的手环，服务员硬是说其中一个是100。我们给的是现金，也想不出什么可证明，只能说的确都存了200.我想起来说，我有收银条，一看更傻眼，上面白纸黑字的确是100. 这一来一去，转眼间100元就消失了。 服务员说别着急，他呼来收银主管。主管说：“对不起先生，给您添麻烦了，我让前台马上点钱，核对总帐。”中途等待，我重申了一遍，我们真的存了200是现金。对方说：“给您添麻烦了，稍等一下。”几分钟后，一个妹妹送钱过来说，的确多了100。 我这个专注于客户服务，专注于客户投诉处理的“砖家”内心有一个声音在说，还有一个步骤呢，可以让我成为你们的忠诚客户。主管目送我们离开，一切都没有发生。 于是我问我爱人：你以后还来吗？他说“有时间再说，不过收银有点水（成都话，不靠谱）。” “如果查账没有查出来呢，最后没能退成呢？” “那也算了，也说不清楚，以后就不来了，这个地方管理太有问题了。” 是的，我们绝大部分的客户投诉流程到这里就完了。事实清晰了，客户得到他本该得到结果，事情也没有扩散。可是客户再来的概率已下降，或许以后还会来，但这次客户体验绝对不是最好的。如果你是那主管，也只做到这里，你的服务最多达到合格。 卓越的客户投诉处理高手这个时候就会把握这时刻，我把它成为“魔力时刻”。有了这个时刻就会让客户爱上这个地方，爱上你的品牌，并且会向他朋友推荐这里。 给予客户超出预期的回馈，1、看看你选哪种 A、 女士，非常感谢你的耐心等待，真诚的期待你下次光临。 B、 女士，实在对不起，这是我们新招的服务员，请原谅他的疏忽。 C、 女士，非常感谢您耐心，给您带来不便。这是我们特别送给您的价值198元门票一张，期望下次再次光临。 我想，大部分人都会选择C。我没有损失什么，但是多一张免费的门票。多好的主意，一张门票，我来的时候怎么可能是一个人呢。多么双赢的举措。 完美的处理，给到客户超出预期的回馈。 培训师马红萍一个专注于服务营销From EMKT.com.cn与职业化素养培训领域的自由讲师，也是一个观察服务的典型“强迫症”，到哪里都要“说三道四”的老师。 如果你喜欢我，就关注我吧。 欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件： hongping_56@16.com 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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