记得在一次 iPhone 新产品发布会上，身着紧身牛仔裤的乔布斯指着自己的窄小裤兜说，“如果我们想在裤兜里塞进去一个产品，那它应该是什么？”紧接着，乔布斯拿出了iPhone：“没错，就是它！”这是典型的乔布斯式的提问方式，即：站在消费者的角度，提出一个耐人寻味的问题！虽然乔布斯只是漫不经心地自问自答，但一点都不妨碍他对于消费者的启发和诱导：第一，iPhone精致小巧，适合装进窄小的裤兜里；第二，时尚的外观加完美的体验，足以令我们一见倾心；第三，也是最重要的部分，iPhone其实是网络时代可以移动的个人掌上电脑，而不仅仅是传统意义上的通话手机。今天如果我们营销人能像乔布斯从消费者角度定义iPhone那样，将产品镶嵌在消费者生活方式中，这才是产品畅销的制胜法宝！更是品牌营销的目的。

　　品牌营销目前流行方式是体验营销。体验营销不同于传统营销。传统营销过分强调产品的功能利益，而忽视了顾客所需要的感受和体验。体验营销的核心观念是，不仅为顾客提供满意的产品和服务，还要为他们创造和提供有价值的体验。　　

　　品牌营销要从满足消费者需求向“无中生有”创造需求发展

　　市场营销中消费者需求分两种，一种来自消费者的不满或抱怨，我们解决的各种不满等同于满足需求；另外一种创造需求与满足需求无关，它来自消费者期望中的一种生活方式。

　　消费者常常这样表达他们期望中的一种生活方式：“假如产品……这样，而不是那样……就好了”，这才是真正意义上的创造需求！满足需求仅仅局限于原有产品的改善或持续改善，而创造需求则是“无中生有”，通过新产品创造出新需求；第二，满足需求通常发生在产品质量以及服务业的满意度上，创造需求则是来自消费者期望中的一种生活方式。记住：当移动互联网时代来临的时候，消费者需要的并不是改良性的设计，而是革命性的创新。按照传统产品的设计方式，无法创造出令顾客“喜出望外”的产品。因此，真正意义上的创造需求，必定是“无中生有”。

　　“无中生有”需求分为两种：一种是系统尚不成熟时，像爱迪生一样发明这个系统；另外一种是系统已经成熟了，像乔布斯一样，将产品镶嵌在成熟的商业系统中。相对于缺乏技术（尤其缺乏核心技术）的中小企业而言，后一种才是为消费者创造需求的常态，在品牌营销具有重要的价值。

　　我们说品牌在表面上是产品或服务的标志，代表着一定的功能和质量，但在深层次上则是对人们心理和精神层面诉求的表达。在体验营销看来，品牌就是“顾客对一种产品或服务的总体体验”。如果能创造一种强调体验的品牌形象，消费者就会蜂拥而至，争相购买、使用、拥有这种商品。

　　我们以英国的 Virgin为例。 Virgin公司由理查德•布莱森于1970年创建，起初从事音乐磁带邮购业务。如今，这家公司已将其品牌扩展到航空、金融服务、零售商店、铁路及旅馆业，囊括不同经营领域的250多家公司、合资企业和合作伙伴，年营业额近15亿英镑。然而，Virgin并不是在同一挑逗性名称之下的各种不同产品的集合。无论是音乐磁带还是航空运输，Virgin品牌总是给消费者以新鲜、激动和与众不同的体验。当布莱森开办第一项业务时，他就明白，他不只是在满足人们对过时音乐的需要，他也在对其顾客的音乐口味给予肯定，并让他们有一种与另类音乐迷亲密相属的感觉。这种情感联系使顾客对该品牌产生了强烈的忠诚和信任。布莱森卓有成效地把这种情感反应扩展到了其他产品或服务之中。例如在航空旅行业，布莱森将浪漫带回到旅程。他通过提供按摩、豪华运输和座位后背上的录像等服务让他的旅客感到特别。Virgin注重让顾客在与品牌的每一接触点上，都能得到完美无缺的Virgin体验。这里不少需求就是无中生有创造出来的，而消费者却感受深刻。　　

　　品牌营销要学会从不同角度观察消费者，发现“无中生有”需求

　　如餐饮是什么？许多餐饮老板常常将推出新菜肴当作餐饮企业的创新，但有一家中国餐饮企业，却在没有新菜肴推出的情况下，生意忽然间变得兴旺热闹起来！它的做法其实也很简单：将原本封闭的食客们看不见的厨房，装上了一面透明的大玻璃，食客只要一进大门，立即被红火的炒菜场面所感染！这就是“眼睛”微角度的力量！”从消费者五官或手足的体验角度提出问题——包括了眼睛（颜色）、耳朵（声音）、嘴巴（味道）或手足等，我们才会知道哪些产品功能多余、哪些才是消费者需求的关键要素。　

　　经典管理学中目标管理假设认为消费者需求相同或相似，然而事实正好相反，营销管理在于发现需求不同点。许多人一直不明白，为什么抽象的“生活方式”也会成为产品？原因很简单：工业产品三要素（质量、价格、功能）全部由老板们做主，而老板们唯一不能替代消费者做主的就是喜欢还是不喜欢！当下消费者口号不再是满意或不满意，而是喜欢或不喜欢——前者代表着顾客对于产品质量或价格的满意度，后者才代表着消费者生活方式的独立主张。

　　如耐克能否提供一双世界上独一无二的耐克鞋？一位顾客是这样做的：他首先登录耐克公司的业务网站，轻点鼠标挑选了一系列的“制鞋零件”——包括了粉红底色、减震装置、亮黄色衬里、勾形标志等。很快，这位顾客就收到了耐克公司邮寄的一双自己设计的、世界上独一无二的耐克鞋！事实上，耐克公司只是将一双完整鞋子，拆分为鞋子的各种散件，并且允许顾客通过网络技术自由搭配组合，顾客个性化需求就顺利完成了。只有当产品本身成为一个开放系统，允许顾客参与到产品生产或制造中来，我们才会把它称之为 “活产品”，相反，之前工业品不允许顾客参与产品制造过程中来，我们只能把它称之为“死产品”。因此，从大规模生产转向大规模定制，本质上是将选择权重新交还到消费者手中。　　

　　作者：南京师范大学心理学院 中国市场学会 品牌管理专业委员会理事 专家

　　研究方向：消费者心理与品牌管理

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