服务行业因人员流失率高，服务受服务人及情绪的影响较大，所以为了稳定服务品质，商家总会想到一个办法——固化服务流程，或者制定服务标准。笔者以前服务于一家国际美容公司（现已经在创业板上市），为了稳定服务，连晨会都被划分为诗歌模块，其中固定模块七个，不定模块三个。所谓“铁打的银盘，流水的兵”，无论你是外来院长还是新晋升院长，接受此训练后，你的第一个至关重要的晨会也会开的很有效。毋庸置疑，固化服务流程，尽可能的减少人为因素，的确可以稳定商家的服务品质。但是，高满意的服务体验并非仅仅是固化服务流程，而往往需要与员工授权程度相联系。

　　最近笔者就遇到一个“标准服务”哭笑不得的尴尬。周末送孩子上兴趣班，时间是一个小时，所以就打算到兴趣班步行十米的地方去吹个头。一来打发时间，二来也可放松自己。关键是这家美发机构还是当地定位较高的店，自然服务也让人满意。每次去的时候服务流程是：按摩十五分钟、洗头发2次，扣头皮，洗耳朵，然后才下楼吹……特别是头部按摩的手法很喜欢，那天刚趟上，开始我放松之旅，接了一个电话。因为最近装房子，楼上把我楼下的卫生间打穿了，昨天做了闭水试验，特意打电话让我去看看，他准备把水放了。的确本该早去看的，但是有事情把时间耽误了。我看看一个半小时的兴趣班，洗头都要40分钟。于是我对妹妹说：“今天我赶时间就不用按摩了，等下我跟你们店长说，是我自己要求的。”妹妹说：“”可这是我们店最受欢迎的服务。我给你少按一会，可是她继续给我按，慢有条理的从左到右，从上到下……我再次说：“今天就不用按摩了，也只需要洗一次，我赶时间”。妹妹说：“这是我们的标准服务，马上就好”。我感觉这个马上就像时间凝固一样，半天都不见冲水。我第三次很无奈的说：“我真的很赶很干时间，发生了一点很急的事情”。……

　　你看在平日里，这个服务的妹妹可是优秀员工，把店内最受欢迎的增值服务推荐给我，还完全按照店内标准服务要求执行。可是那次吹头对我来说如坐针毡，时间漫长……

　　站在服务妹妹的角度，或许我们无法说她做的多不合适，至少她应该是一个很本分的，执行力强的员工，也有服务的意识。我想这个商家为了固化服务，肯定也花了很多时间来培训。可是像今天这样的结果可能是没有想到的，标准服务也带来烦恼，难道标准服务设置有问题？

　　标准服务的初衷是为了提升满意度，最后让客户形成忠诚度。但如今的标准服务确没有实现这个目标，问题在于我们的标准服务前提是建立在满足客户需求的基础上，特别是我们强调顾客“个性化”需求的要求。这需要企业在制定标准化的同时，给到员工一定的权限。

　　记得去海底捞的时候，如果你说这家火锅店的哪个小吃特别好吃，在你结账的时候特意打包一份让你带走，无需请示，这是每一个员工的都有的权限；在美国卖的最好的自行车是赞恩，店里可赠送客户1美元的小件物品。送链条的时候，通常他们送2条，让你再备一份，省的倒时候来回跑。

　　有人说，授权是个双刃剑，花在客户身上就好，万一员工专漏洞呢？是哈，我们总是这样去揣测客户，揣测员工。记得去苹果买电脑时，当时我提供学生证可便宜500元，当我问苹果如何预防不是学生拿学生证来享受优惠时，店长说：“我们相信每一个我们的客户，何况你也不会的”。是的，赞恩车行从来不让试车者押身份证什么的，他们相信他们的客户。当然也有一个统计，在美奶奶5000辆车中，会有4辆车不会回来。而老板说，对于5000辆车带来的利润，顾客更愿意到这里买，更信任我们，我们认为很值得。

　　笔者以为企业的信任文化足以影响员工，一个被信任的员工足以影响他所服务的顾客。所以服务中的“授权”看你怎么引导？

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