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案例解析： 服务至上——打造家居建材经销商市场根基 创立于1948年的庆丰包子铺近期着实火了一把，除了大家都知道的事情笔者还一直在考虑另外一个问题，就是这个品牌为什么能屹立60余年而不倒，除了庆丰包子铺还有中国的其他老字号如同仁堂、狗不理等同样长久不衰？回想家居建材市场，为什么全国几百上千个品牌的数万家甚至几十万家专卖店，不管品牌大小，有些能经营十几年做到当地市场的占有率第一，并获取丰厚的回报，而有些则艰难的支撑一两年后就关门大吉，所有投入都打了水漂，一夜回到解放前？ 近期的市场走访和与几个经销商的深入沟通让笔者的这个思考有了新的认识。 一个电话带来的思考 上个月出差的路上，某品牌N城市的李总突然给笔者打来电话，开口就问：王老师，能不能给我解答一个问题，我的这个联盟活动几乎每个月做一次，除了我们这个联盟，市场上还有3个联盟经常做活动，现在消费者已经疲惫了，活动效果越来越差，您能不能给我想个新的、有效的活动模式？对于这个问题，笔者直接给出的答案是：新的非常有效的模式暂时没有，但我们要把现在的模式做得更加精细，抓细节，同时加强团队的培养…… 其实对于李总这边的情况我还是很了解的，也可以说我是“始作俑者”。李总所处的是中国南部的N城市，代理该品牌已经3年，完全靠两个店面做销售，经营一直不温不火，到了去年6月份感受到了各个品牌联盟活动的打压，更是步履维艰。6月底李总找到了笔者，经过沟通后笔者给出了快速扭转市场的主动营销From EMKT.com.cn建议：组建或加入联盟，用联盟的力量进行反击，同时运作小区进行终端拦截增加客流量。李总回到N市后开始按照笔者的思路大力运作，下半年取得了明显的效果。在此期间，笔者也两次来到N市对李总及其团队做了细致的活动培训和交流，助力这个方面的发展。 李总运用活动走出被动局面后，又面临了一系列新的问题，即单值过小、价格上不去、活动效果日趋减弱，因此不得已又给笔者打来电话…… 相信李总所面临的问题不是个案，而是现在众多中小经销商所面临的共同问题，到底这个问题有没有解答呢？通过和另外一个经销商的交流，让笔者找到了端倪…… 稳步发展，傲视群雄 月初，笔者又接到了S市马总的一个电话，同样开口就问：王老师，上次听了您的课后对我感触很大，我想做一个夜宴的活动，能不能给些指导啊？闲聊中，笔者得之马总在2013年的业绩较2012翻了一翻，现在是踌躇满志，对于2014充满了信心，而且又会有大动作。以下的笔者与马总的对话： “马总，去年的业绩是怎么完成的？做了多少活动啊？” “王老师，实话告诉您，我一场大型活动都没有做，完全是店面接单。” “在别人都做活动，而你没有大型联盟的情况下，就能业绩翻翻？是不是有什么秘诀啊？” “真的没有，其实我也想做活动，但我们联盟不想做啊，我也没有办法，您别看我在2012那场联盟效果很好，但有一个事实您可能不相信，2012年是我销售最差的一年，一分钱没有赚到啊？” …… 带着疑问，笔者来到G市，晚饭间做了一次深入的交流。 马总的所在的G市也是位于中国南部的一个较发达城市，经营该品牌整整四年。马总和其爱人都是技术出身，可以说不擅长营销不擅长管理，在一个偶然的机会代理了这个品牌，对于技术出身的马总夫妻，有一个最大的优点就是做事稳重、实在。由于最初是单店经营，夫妻两人全部投入进来，且分工明确，马总在整个店面的管理之余重点抓安装、售后和店面样品选择，马夫人则抓产品设计。 “这几年，几乎每一个订单，我都会到现场，同工人一起安装，安装之前全部穿上自带的拖鞋，安装完毕打扫好现场卫生，并把每一套柜子擦得干干净净，这是我做事的原则，我发现其他橱柜、卫浴等产品都没有做到这一点，所以客户对我很相信，他们都不相信我是老板，一直认为我是安装师傅”马总如是说。 “你也不可能总到现场吧？就没有其他重要工作在做？”笔者不解的问道。 “即使我不到现场，也会最后去亲自验收，并和客户交流，问问他们的满意度。王老师你不知道，我们的客户几乎都成了我的好朋友，他们给我带了很多单，而且几乎没有什么砍价，我给什么价格他们都会接受，因为对我满意和信任我呀。” “你在这个城市是不是有什么关系呀？” “您知道，我是外地人，几乎什么关系都没有的，靠的就是真诚。去年年底资金紧张，我打电话给一个老客户借钱，他二话没说，就说我先打给你十万，够不够？还有一个X机关的客户，他知道我小孩要上小学，主动提出他找关系让我的孩子到本市最好的机关小学去上。”马总骄傲的说。 “您是老板，不能总是抓这些小事吧？你要操整个大盘啊。”笔者问到。 “王老师，其实我知道我们内部的一些经销商也在说我舍不得请安装工人，什么都亲力亲为。其实您是知道的，对于定制产品，安装太重要了，这不仅仅是一个简单的安装问题，而是对客户负责的问题，前面导购、设计师付出了那么多努力，如果仅仅安装出了问题，不但客户满意度降低，还会影响我们的品牌形象，更影响后续的客户；这个城市就这么大，我们伤不起的。” “没有想到你这个技术出身的老板口才还这么好，能够感动得老客户给你带这么多单。”笔者笑道。 “其实我口才真的不好，包括我爱人和我们的店员，您可能不知道，在店面我们都不擅长砍价还价的，但我们懂产品、懂技术，我们会在产品、设计上和客户做交流，我们用真诚感动客户。那些擅长砍价的客户我们成交的不多，但一旦选择我们的品牌就会成为我们忠诚的客户。”马总真诚的说道。 “其实我很不会做生意的，在培训中老师经常说设计师的一个重要职责是把单做大，可每次我在和客户沟通时，总是站在客户的角度去想，虽然略改动一下设计或增加一些配件就能把单值做大很多，但我总感觉增加这些设计对客户在实际使用中没有多大意义，所以我就不增加或改动了，但我要告诉客户这是为什么。”兼职设计师的马总爱人插话道。 “这样客户就更相信你了，一些无谓的增加客户在使用中会感觉到的，反而影响我们的信誉。”笔者接话道。 “在安装时，很多客户都说你们的店长很好，很专业，很负责任，其实他们不知道这不是店长是老板娘。”马总边说边笑。 “因为我们做的是品牌，是要长期经营的，不能丢了品牌的脸，为了一时的利益去忽悠消费者不是我们做的事情。”马总爱人严肃的说。 “今年您有什么大的动作呢？”笔者继续问。 “这正是我要跟您说的，这几年我一直在抓安装、售后，现在安装、售后队伍已经成熟了。经过我的带领和示范，不管我去不去现场，安装师傅都能按照以往的流程做事，做好每一个服务细节，客户满意度很高，也照常会给我们带单。我的安装主管跟了我四年，他在和客户交流、安装、验收上比我还要仔细，我很放心。店面这块也基本成熟了，不需要我操心。今年我准备扩大规模，现在又招聘了两个安装师傅，直接交给主管去带，人数已经达到了7人，为什么要招聘安装师傅？因为我不想在忙的时候临时聘请，您知道临时聘请的工人在服务上是做不到位的，在这方面我是舍得花钱的。店面我又高鑫聘请了一个很有经验的店长，并招聘了一个很不错设计师和导购，由我爱人来带一带。五月份我计划在距离市区较远的高新区再开一家店，因为那边的消费能力也上来了，我们也有很多老客户群体。我本人要独立出来想一想整个市场运营的工作了。”马总意味深长的说。 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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