Nest and Google’s Customer Service Problem

　　“……在此期间，谷歌不提供实时客户服务支持。”

　　这是你致电谷歌页面上“联系我们”的电话号码时，按提示音拨了两次号码后听到的录音。

　　这是真的吗？谷歌，这家拥有安卓、网From EMKT.com.cn络笔记本、谷歌眼镜、谷歌电视的巨头竟然没有实时用户支持服务？是的，这的确是事实。自成立以来，谷歌工作的重点一直是数据、技术和广告，这意味着它不需要零售客户支持。以前，这或许不是一个大问题。但是谷歌刚刚以32亿美元购买了Nest。而Nest是托尼·法戴尔（Tony Fadell）创建的品牌，这位前苹果巨星通常被称为“iPod之父”。Nest创造了一种和互联网连接的室内恒温器，通过智能手机用户可以对其实时控制。最近，Nest推出了一种新的智能烟雾探测器。技术并购为谷歌带来了很多零售客户，这是谷歌新的市场机会，但谷歌现在必须解决实时用户支持服务问题。

　　我家有四个Nest恒温器，我对这款产品很满意。一个大的背光屏意味着我不再需要用放大镜和手电筒去看温度，而精准度意味着我能获得真正想要的确切温度。事实上，我还可以在家中任何一处地方，通过手机进行温度调控。Nest恒温器还能告知要达到预期温度需要等多长时间，这些功能设计非常值得称赞。

　　但我不喜欢Nest的主要一点是它处理客户服务的方式。对这款产品来说，技术支持非常重要，包括安装、设置、维护。但问题出现了，你问：“这个恒温器要接到哪条电线？”那边的服务人员警告你：“不要碰它，出了问题由你负责。”不管产品多么优越，如此态度只会让客户不舒服。

　　可惜的是，Nest没有把服务做到位，我必须请独立承包商帮我安装恒温器。而承包商对这款产品还不熟悉，但他很想了解这款产品，因此来了三次才把恒温器装好。多亏了他，我的恒温器才开始正常运作。为此，我给托尼·法戴尔写了一封信，叙述事情经过，通过联邦快递将信件寄给Nest总部，但至今没有回应。

　　说到这里，我不得不提苹果的技术支持和客户服务。我对苹果的新页面程序有些地方不太了解，因此，几周前，我给苹果首席执行官蒂姆·库克（Tim Cook）写了一份信。信发出两天后，一个高级产品工程师回复我，他征求我对该程序的使用建议。而苹果的电话技术支持服务堪称服务黄金标准。苹果的语音识别可以通过你的电话认出你，一接通电话，那边就传过来一声问候：“你好，丹!”它知道你的产品序列号，因此你不需要对技术人员不断重复，同时它还告诉你要等待几分钟，并提供“被呼叫”服务选择，这样你就不必等待。这些技术都非常具有友好性，苹果知道自己在干什么。苹果还有一项服务可以让你和服务人员面对面交流，更好地解决产品问题。

　　谷歌对客户不感兴趣，可能导致Nest本已欠佳的技术服务水平更加低下。对比之下，苹果对客户更感兴趣，而谷歌对数据更感兴趣——这些都是品牌DNA的一部分。这也是各个品牌能取得各自成绩的关键。但是谷歌缺少对客户关注，这一点将成为它的致命弱点。早在10年前，在经过了谷歌博客平台带来的挫败感之后，谷歌没能得到客户支持。这种客户脱节对于家庭自动化产品而言问题尤其严重。因此，我不会考虑购买Nest烟雾探测器，以及它的需要技术支持的其它产品。

　　谷歌刚刚进入家庭自动化市场，这不仅对谷歌，对其所有的客户、潜在客户而言，都是一件令人兴奋的事情。但是如果谷歌没有卓越的客户服务能力作支撑，那么谷歌收购Nest的交易将一文不值。

　　这也是商业专家始终忽视的一点。托尼·法戴尔的确是一个伟大的产品设计师，但是仅仅依靠伟大的产品和华丽的设计还不够。如果未来谷歌无法意识到自己的不足，那么它必定要吃大亏。

　　博客主人：Dan Pallotta

　　博客链接：http://blogs.hb.org