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客诉处理 ，也需标准化 今年3-15消费者消费保护权益日调查发现，网购几乎每两件就有一件投诉，快递业投诉同比激增70%以上。即便是之前一直号称优质服务、优质体验的京东和三只松鼠，同样未能免俗，高速发展之后很快陷入低效和低质量服务的泥沼中。 b] 客诉处理的现状折射[/b] 企业在成名之前往往视消费者为上帝，注重客情关系，注重企业形象和口碑。成名之后规范性的企业一如既往，而经营管理和理念滞后的企业则由于营销From EMKT.com.cn业务规模快速膨胀后管理跟不上，效率下降、服务下降，各种管理混乱和投诉随之增多。 即便是京东、申通这样规模庞大的准上市公司，涉及到客诉处理，会发现基本流程和记录都极不清晰，好些的客服人员只是在以个人素质帮顾客灭火，差些的只会机械地背抱歉，我会帮您反映，但依旧石沉大海。下一次连上次投诉的记录都找不到，稍微复杂些的情况客服人员无力处理，也没有意识和能力上报，担心挨骂，客服经理同样缺乏管理经验和管理意识。企业管理跟不上企业的发展速度，就是在穷于应付。不重视客诉处理的改进和流程设计，就是在纵容各种不规范行为发生，最终输掉的是企业的信誉和消费者的好感与支持。 医药企业也是同样，企业的质量问题引发不良反应，企业重视，就会积极改进，努力承担，凭销量已经做大，客户不在乎这点付出的店大欺客与小农经济意识娱乐交织的麻痹心理，就会越来越疏远上帝，越来越疏远市场，有产品但没有品牌，有销量但没有美誉度，有客户但没有客情关系。只要有替代者出场，就很容易改朝换代。 流程和标准化设立 管理的目的并不是罚款，而是要形成意识和规范。没有标准的流程设计和贯彻要求，即使最终耗费漫长时间别别扭扭理赔了，双方满意度都不高，后期质量和服务更加缺失，就会形成恶性循环。 将管理的规范化和客户的满意度作为管理考核的要素，建立标准客诉服务体系，培训服务规范用语，明确回复时效，即时处理，建立完整投诉档案和处理记录，分级处理，超期追责，建立回访制度，有效提升处理的及时性和满意度。 客诉处理本是企业纠正过失，与消费者建立信任的另一次机会和风险的减震器与防波堤，如果有错在先，拒不认错，拒绝承担，就会永远失去这些客户。很多时候无关金钱，而是企业的态度和责任。不把上帝当回事的企业，也会遭到上帝的回绝。 马航此次对失联家属接待硬件标准不低，但正是人性化服务细节缺失，导致家属们感觉不到马方的诚意和温度。电商除了营销效率和效益不高，经营成本倒挂，服务质量和诚信度也在下降。如果管理不做提升，缺陷和漏洞就会越来越大，利润率也会越来越难看。开源节流方面电商做得还远远不够。电商不能只依赖成熟产品的终端拦截来维持生存。如果没有了广告费用，没有了渠道返利，没有了顾客上帝的满意度，电商会越来越尴尬。 重视消费者、重视客户，永远是企业做大的前提和资本。保障好消费者和客户的权益，就是保障企业的信誉和发展。做好客诉处理，往往会帮助我们及时发现营销和经营管理中尚存的一些问题，及时强化提升，有效疏堵。得到客户的理解和支持，也往往会带给我们一些其他意想不到的新的合作机会。塞翁失马，焉知祸福。 博客 http://blog.sin.com.cn/szyxgzs（实质营销工作室） 邮箱: pharm_consult@sin.com 电话：13718716508 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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