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家电服务——动听的口号背后是陷阱？ 随着格兰仕空调的全面降价，春节过后持续的高温天气似乎为空调的热销奠定了良好的市场基础。然而，出人意料的是今年并没有出现同去年一样的各大品牌特别是二三线品牌纷纷大幅降价的局面，不论是空调厂商还是空调经销商，几乎是众口一词地表明2002年的主要工作重心是加强对品牌的建设、加强对技术的投入和革新、特别是提高对消费者的服务质量和服务水平。 在西方发达国家消费者都讲求价廉物美的今天，难道服务就是挽救中国家电的法宝？消费者对各商家提出的服务口号就真的买帐？商家提出的名目繁多的服务项目就真的是免费的午餐？在“3.15”消费者权益日来临之际，带着这些疑问，记者明查暗访，发现有些商家提出的服务口号还真的不堪推敲。如不满意就退货、不问理由，这本是一件好事，但当记者在某新开业仅几个月的家电店购买了一个CD碟，发现音质很差想换时，对方营业员又是要求出示购物凭证，又反复埋怨记者不应该将包装拆除。但试想想不将包装拆除又如何试音啊，最后在记者指着“不问理由”的牌子质问对方时，对方才不情愿地帮记者换了那本CD碟，看来不满意货是可以退的，但理由还是要问的，很显然这是在误导消费者，也是消费者权益保护法所不允许的。 同时，据报载，真正要求退换货的消费者只占到总消费者比例的4%，但精明的商家为了避免这4%的消费者退货可能产生的损失，必须将售价维持在一个较高的位置，因为服务作为一种附加价值体现在价格上就是成本，那么对另外的96%的消费者这显然是不公平的。有的商家玩的是文字游戏，如“约定×小时送货”，粗心的消费者特别是心急的消费者往往就忽视了“约定”二字，当买完单之后才发觉事先没问清楚，离心目中的时间相差太远。还有的商家玩得更高明，只是我们的消费者被蒙在鼓里还不知道而已，如异地送货，即消费者只要在店里买了商品，哪怕你不在当地使用，在另外一个城市只要你交齐运费也帮你送到家。殊不知，家电生产厂商是不允许自己的产品在不同的区域市场流通的，因为不同的地区可能存在差价，一旦互相冲货一方面不利于保护经销商的利益，另一方面不利于生产厂家合理地分析区域市场及安排生产促销计划。所以几乎所有的厂家都制定了诸多的政策和措施防止有些投机的商家跨区域销售，如重罚经销商和对跨区域的商品不予保修等，当消费者购买的商品出现问题时，就变成投诉无门了。 当记者就个人发现的一些问题向东泽电器公司一位销售负责人咨询时，对方显然很认同记者的观点，并且指出消费者是精明的，也不会过分地挑剔和要求，任何企图蒙蔽消费者的行为都是短期和不明智的。而且服务不是吹出来的，而是实实在在做出来的，任何一个消费者只要稍加分析就能明辨有实力商家的服务诚意。这位负责人还表示，勇于负责任的商家是愿意接受消费者检验的，东泽公司继加入广东省消费者委员会主办的“E31.com”消费者监督网之后，近期又首开中国家电流通行业之先河，率先在广州市内开通了“800”免费服务热线——8008302266。最后这位负责人还表示消费者有任何有关家电的咨询、投诉均可受理，他笑称这条电话线绝对是消费者的专线，因为内部员工是不允许使用占用这条电话线的否则要被罚款200元/次，而消费者是完全可以免费拨打的。 看来我们的消费者面对众多的服务口号，真的应该多留个心眼，相信天下没有免费的午餐，相信服务是做出来的，而不是包装出来的。 欢迎您与作者探讨您的观点和看法，电子邮件： cyp2015@21c.com 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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