工业产品的差异化通常来自这三个方面：品质、技术和服务。在这三个因素中，品质和技术的差异化是客户最初，也是最直接被感知到的，即基于技术、性能、工艺、材料、外观等所产生的差别，往往与理性价值相联系。服务是附着在产品上的、通过与相关人员进行互动和交流所感知到的差异，相对比较隐形，往往是与感性价值相联系。

　　显然，跨国工业品企业在品质和技术方面已然形成差异，独领风骚，在市场交易中占有一定的话语权。而不接地气、薄弱的服务却成为他们的短板。对多数国内工业品企业来讲，产品同质化、创新乏力，是面临的最大短板。但幸运的是，上帝关上一扇门却打开了一扇窗——服务成为国内工业品企业可以与跨国工业品企业进行抗衡和竞技的一张王牌。

　　此言怎讲？从广义上讲，服务是工业产品的重要组成部分，工业产品如果服务不完善，带给客户的价值只能是残缺的。跨国工业品企业的服务薄弱，既与其服务成本高、本土化工作不足有关系，也与其信奉依靠高端产品和技术来赚取利润、看不上费时费力的服务带来的价值有关系，更与其背靠强势品牌和先进技术的“朝南坐”的心态也有关系。如果说跨国工业品企业的品质和技术优势是占据了“天时”，那么国内工业品企业就占据了“地利”和“人和”，表现出来就是更懂本土客户心理，更愿意贴近和配合客户，服务更及时和快捷，也更能看到客户关系中蕴含的长期价值。这些都使其在服务上大展拳脚，在与跨国企业的竞争中取得相应优势。

　　但凡在产品技术和制造工艺非常成熟、但对服务要求较高的领域，国内工业品企业都比外资企业具有优势。比如，在输配电设备制造和服务领域，产品技术和制造工艺已经非常成熟，而用户对贴身服务十分依赖。在这种领域，外资企业并不占有优势，市场很明显地被国内企业所主导。

　　在中国制造普遍同质化的时期，在与跨国工业品企业进行激烈角逐的时期，服务成为国内工业品企业制胜的关键。打造服务品牌是营销From EMKT.com.cn工作的重中之重。而服务品牌的打造看似简单，实则困难。因为，服务的背后是每一个鲜活的人，每一个人的行为处事方式其实都是受其所处的企业文化和价值观左右的，而企业文化的塑造和价值观的形成都需要长期的坚守和实践，绝非短期之功所能达成。

　　能否坚守以客户为导向的价值观，将其持之以恒贯彻到每一个员工，化为每一个员工自觉的意识和行为，从而真正建立起牢不可破，让客户感动的服务品牌，是工业品同质化时期中国制造业面临的严峻挑战。

　　张东利，工业品牌营销专家，国内工业品牌营销实践的首倡者，上海博扬工业品牌营销总经理，国际4A 、本土顶尖策划公司策略总监经历，16年传媒、广告、策划、营销实战经验，致力于工业品牌营销与策划，帮助中国工业企业走向品牌营销的制胜之路。张东利的联系方式，Email: donglizhang@16.com；QQ:422238846；电话：021-51698900