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投诉品牌欺骗 近些年来，消费者对品牌的投诉出现了新变化，那就是对品牌欺骗的投诉，中国消费者原来对品牌的投诉主要集中在产品质量以及售后服务质量等“硬伤”上，投诉内容的变化直接反映出中国企业的品牌管理出现了严重的问题。 品牌管理的本质是品牌与消费者关系的管理，但是从中国现实的市场情况看，这种关系管理的结构已经失衡。以产品的销售为边界，销售之前利用专业公司强化、美化对消费者单边的信息传播，力争与消费者构建一种良好的关系，所以只要能把产品销售出去，什么的手段都可以利用，极端的都对消费者行骗。 一种有意为之的现象是品牌在产品的销售与服务过程中本身就存在概念、功能、价格、质量、技术等多方面的因素欺骗，是企业有意为之，一些企业甚至明确的提出利用中国市场转型期的混乱，利用制度漏洞来扩大宣传，促进销售，并且认为这样操作的成本比较低，消费者可以糊弄，等用欺骗等成本比较低的手段建立品牌，市场环境出现规范的变化之后，我们在按照规范的规则行事。 由于企业的纵容，这种欺骗在产品销售的各个环节已经严重被放大，各个销售单位为了短期的销售已经到了不择手段欺骗消费者的程度，企业现在很难对这种欺骗放大进行管理，因为管理层也不知道欺骗到底到了何种程度，只知道产品的销售还是不错的。 在产品销售出去之后的关系管理则是十分薄弱的，品牌企业对待这一环节的关系管理，再也不用专业公司，甚至自己都懒得搭理，是在被动的应付与消费者的关系。 在消费者、品牌企业、投诉受理机构以及媒体的四角关系中，品牌企业在通融媒体、投诉受理机构对消费者的反向回馈信息进行私下处理，因此舆论对投诉的处理的监督能力已经变得非常微弱，在每次投诉暴光中只出现微不足道的小企业，而大企业的投诉问题却给严严实实的捂了起来，所谓的优秀品牌不是没有问题，而是有很多问题，但却在利用自己与相关监督主体的“良好联动”来回避问题。 由于没有舆论的监督，本来作为国际消费者权益保护日的3月15日，成了品牌企业与消费者受理机构以及媒体非常忙活的“工作日”，找关系，走门子阻止自己被暴光成为3月15日前后三者最忙的日子。据说三者之间已经发展出买卖关系，不被投诉的机会都可以当成商品来卖，这是非常可悲的。 今年3.15的主题是“科学消费”，其实，科学消费一直是我们消费要注意的问题，在转型期中国企业与媒体与投诉受理机关形成“良好关系”的时代，消费者科学的消费不仅仅应该知晓产品与企业真实的信息，做出科学的消费决策，更重要的是应该非常熟悉相关的法律，熟悉科学的诉讼方法，随时作好因为自己权益被侵害，而准备起诉企业、消费者投诉受理机构与媒体的复杂联合体上。 企业应该必须认真思考自己售出产品之后的品牌管理了，因为对品牌欺骗的投诉反映了我们的企业走向了一个可怕的发展轨道，掩盖问题是没有用的，因为掩盖问题掩盖不了与消费者的真正关系，企业生存真正需要的就是这种关系，并且需要健康的，相反，媒体与消费者投诉受理机构对这种关系的需要好像是可有可无。 欢迎您与作者探讨您的观点和看法，作者的联系电话：0532－5923987；电子邮件： brandl@sin.com 关于作者： 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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