感悟：笔者认为，顾客体验是营销From EMKT.com.cn的基础，没有对你家产品进行了解，怎么会去消费。没有哪家公司敢说，所有的消费者都知晓自家产品。在网购盛行的今天，实体店优势在于能带给顾客最直接的产品感官体验，让顾客买的放心、用着舒心。而如今，实体店经营连最基础的顾客体验环节都要省去，也就失去了一把能与网店抗衡的利器。

　　笔者第二次购买，就直接来到那家糕点铺，运气不好，排队购买的人数很多。在此大概描述一下当天店里人员的工作情况：外堂共有6名店员，设有3处销售窗口（因此外面排队3列），每处由一名店员负责销售和收银，另外3名店员在搬运糕点和整理空箱。随着排队人数的增多，有2名店员开始到另两处销售窗口帮忙，笔者这处依旧一人。期间个别顾客购买品种多，销售窗口的店员又要一样一样去装袋，然后称重、收银，可以说是忙的不亦说乎，队列流动速度也开始减缓。是那名销售窗口的店员不需要别人帮忙，还是店员们要听从上面安排，要各司其职呢？至始至终没有一名店员过来帮忙。笔者这列排队等候的顾客看着另两队后来的人都已经购买离开，便开始出现抱怨声，有些顾客也纷纷离去。

　　笔者认为，这次排队的大多数顾客都感受到了一次不愉快的消费经历，至于以后还会不会继续到那家糕点铺消费，也不是笔者要担心的事了。

　　感悟：是不是名气大、知名度高的公司，凭借着以前顾客对他们的好评，认为顾客已离不开他们，便开始在服务和管理上出现疏忽，不再注重顾客消费感受。笔者认为，该糕点铺在人员管理上存在问题，同时缺少对突发事件的应对措施。如何解决：

　　1、设立机动岗位一职。工作流程上哪个环节出现工作量暂时加重时，机动人员便进行协助，也就是根据需要灵活地调配到不同岗位上进行工作。案例中出现销售窗口队列流动缓慢时，就需要机动人员过去帮忙。

　　2、当有顾客产生抱怨、开始离开时，就应该马上采取挽救措施。案例中出现此种情况时，就需其他店员来帮忙，至少也要讲“先来后到”的规矩：先来者认为，后到者先离开是不公平的；后到者认为，先来者先离开是应该的。

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