所谓关系营销，即企业与顾客、供应商、零售商、批发商、政府以及公众建立、保持和发展长久的关系；编织一张既有利于本企业生存和发展又兼顾顾客和其他合作者利益的关系网，企业、顾客和各类合作者都是这张网上的节点，彼此之间紧密协作，共同发展。从整体上关系营销包括：面向“内部顾客”的“内部营销”和面向顾客的“外部营销”。下文将结合寻呼业的服务流程图具体地阐述如何实施“内部营销”和“外部营销”。

　　如图所示：当寻呼者与被寻呼者之间直接交流的渠道不通畅而又需要及时联系时，寻呼台为他们架起信息之桥。从企业的角度看，此图可以分为两个部分：第一部分，以电话线为界，寻呼者、被寻呼者与寻呼台小姐进行的信息沟通和相互交往过程。顾客感觉中的服务质量受三方面因素的影响：1．过程5——被寻呼者与寻呼台小姐的信息沟通过程(例如：提取留言或特殊的服务约定等)；2．经由 l一2—3—4四个步骤的信息间接传递过程；3．当寻呼者与被寻呼者直接交流时，他们对寻呼台服务的评价。这些因素涉及到企业与公众、政府、供应商、经销商以及顾客的关系，针对这一点，企业应积极地开展外部营销工作。第二部分，以顾客能否感知为界，寻呼台小姐为“前台”，其他管理人员、技术人员为“后台”，前台人员只有得到后台人员的支持，才能为顾客提供优质的服务，因此，后台人员应视前台人员为自己的“内部顾客”，认真做好内部营销工作。具体的操作如下：

　　1．企业与公众的关系。

　　寻呼者与寻呼台小姐的信息沟通过程实际上是企业与公众之间建立和发展关系的过程。以寻呼台小姐为代言人的企业积极地为公众提供优质的服务，有利于企业在公众心目中树立形象并且形成良好口碑。

　　2．企业与政府、供应商、经销商的关系。

　　寻呼网的覆盖面将主要取决于企业与政府的关系，此处的关系不是指“拉关系”，而是指企业如何为当地的经济发展出力，相应地政府为企业的长远发展提供支持。设备的问题与企业——供应商的关系紧密相连，寻呼机质量、价格的问题与企业——经销商的关系联系在一起。从产业的角度看，这是企业与前向产业和后向产业的关系问题；而解决它的方法，则蕴藏在经济发展的趋势当中。随着科技进步的加速，企业间的竞争加剧，为了增强实力，能够在激烈的竞争中获胜，企业间出现了一股“合作”浪潮——标志着企业管理者的思维方式由零和博弈转向非零和博弈，由赢／输转向赢／赢。顺应这一潮流，寻呼企业应积极寻求与供应商、经销商的密切合作，以合作来促进竞争能力的增强，从而为本企业赢得长久的竞争优势。　3．企业与顾客的关系。

　　这是所有关系中最为重要的一个：企业与公众、政府、供应商、经销商的关系，都是以它为核心并为其营造了良好的外部环境。而企业要想建立、保持和发展这种“关系”，就要做好以下几方面工作：

　　(l)科学地运用数据库营销来探知顾客需求。

　　关系营销的基本出发点就是顾客的需求是不同的而且是可以认识的，与之相适应的是运用数据库营销——即企业积极收集和整理有关顾客的需求和爱好的各种信息，建立顾客数据库；并在此基础上，对数据进行整理和分析，从而把握顾客需求的现状和发展趋势。另外，它还有一个十分突出的优点：企业与顾客的沟通是不公开的，竞争对手难于察觉，而且竞争对手难于模仿。

　　(2)针对顾客需求积极开展1：1营销。

　　所谓1：1营销，即企业把每一个顾客都看作一个细分市场，为每个顾客提供定制化的服务。在寻呼业中，常常出现这样的情形：一家企业推出一种服务，其他企业马上也推出同类服务；于是，原本想通过服务手段的特殊来创造竞争优势，结果却是再次把大家拉回到你死我活的价格战中来。这说明企业没有应用1：1营销。由于顾客的需求是不同的，企业针对这个顾客的特定需求所提供的服务也就必然是不同的，竞争对手无法模仿。因此，只要顾客认为是重要的，同时，对本企业而言，在财务和经营中是可行的，企业就应该为顾客提供这种服务，使顾客感觉到该企业能真正满足他的需求，从而增强忠诚感。

　　(3)紧跟顾客需求的变化，不断提升关系层次。

　　根据马斯洛需要层次理论：顾客的需求是不断发展的，随着较低层次的需求得以满足，就会追求更高层次的需求。因此，仅仅做好前两项工作是不够的，还需注意不断提升关系层次。贝里和潘拉索拉曼认为：关系营销有三个层次；层次越高，企业的潜在收益也就越大。

　　①财务层次——企业通过价格优惠，刺激顾客购买更多的产品和服务。例如：华信台为学生顾客提供的台费优惠——每月少交5元。但是值得注意的是：企业通过价格优惠，与顾客建立财务联系，其实质是购买顾客的忠诚感，因此，也就无法真正创造忠诚的顾客。

　　②社交层次——这类营销并不忽视价格的重要性，但更重视企业与顾客之间的社交联系，并要求企业强调定制化的服务，尽力将顾客转化为常客。视常客为朋友，这意味着企业要主动与他们保持联系，向他们表示友谊s而且更重要的是信任他们。

　　③结构层次——核心思想在于企业能够使常客得到更多消费利益和更大使用价值，在企业与常客间建立起结构性伙伴关系——即，无论是理性上，还是感情上，合作总比不合作好。一方面，它极大地增加常客改购竞争对手服务所需付出的代价，另一方面，它也极大地增加竞争对手顾客改购本企业服务所能获得的利益；因此，使企业建立起长久的竞争优势。

　　从流程图中我们可以观察到：寻呼台小姐在整个图中居于核心地位。如果她们不能为顾客提供优质服务，企业的一切努力都将付诸东流。因此，管理人员必须加强内部营锗工作。结合寻呼业的具体情况，要注意做好以下三点：

　　1．认真做好专业培训工作。

　　(l)寻呼工作的特殊性要求寻呼小姐能够熟练地听、说多种语言，因此要加强这方面的培训工作，使她们工作起来得心应手。

　　(2)培训她们熟练地操作电脑，提高中英文输入的准确性和速度，这将有助于减少工作中的差错。

　　2．在工作上关心员工。

　　(l)由于寻呼工作非常枯燥，如果工作时间过长，寻呼小姐注意力将下降，很容易出现差错，因此管理人员要科学排班，使她们在工作中能够保持高度的服务热情，为顾客提供优质服务。

　　(2)寻呼工作容易对人的嗓音和听力产生不利影响，因此，要做好这方面的保健工作。

　　(3)技术人员要提高编程和系统管理的技能，使她们工作起来更方便、更快捷、更准确，从而提高工作效率。

　　3．在生活上关心员工。

　　(l)关心员工的家庭，因为有了良好的家庭，在工作中她们才能保持愉快的心情，才能为顾客提供优质服务。

　　(2)关心员工健康。积极开展各种文体活动，安排员工定期休假，同时为老员工和优秀员工购买医疗保险。

　　总之，在企业中要形成以服务文化为核心的企业文化，激励全体员工做好服务工作，使内部营销工作能够顺利地进行。

　　综上所述，在寻呼业中导入关系营销将能够使内部和外部顾客都满意。

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