销售人员碰到经销商抱怨这、抱怨那，实在是太正常不过了。有些经销商江湖道里翻滚得太久，见到厂家给抱怨两句，已经习惯成自然了。销售人员要管好经销商，不会正确处理经销商的抱怨，最后一定是搬起石头砸自己的脚，自己给自己添堵。　　　

　　期末考试刚刚结束，儿子开始给你抱怨家里的闹钟不准时，这个时候，你是不是第一时间去看看那个闹钟是否真有问题？有经验的老爸都知道，估计儿子这次考试考砸了，儿子的抱怨是在做结果（分数不理想的结果）铺垫，和闹钟准不准时基本没什么关系！所以，处理抱怨，先要搞清是真抱怨，还是假抱怨！　　　

　　一、如何分清真假抱怨

　　1、抱怨的节点。

　　假抱怨的特点是，在月末年头的关键节点，经销商的抱怨会激增。经销商抱怨的目的，无外乎事情弄砸了，责任不在他；或者是要想干好这事，还得再增加支持力度。

　　所以，辨别真假抱怨，第一看抱怨节点，如果是你给经销商宣布利坏消息的节点，或者是你给经销商提出任务要求的节点，经销商给你的抱怨，就要掂量掂量了。

　　具体场景比如，促销检查考核未通过，促销返利被削减时，经销商抱怨公司物料发得太迟；签订年度任务时，经销商老说新品上得太慢。　　　

　　2、抱怨的语言模式

　　假抱怨最大的特点是，指出的问题多是泛化的问题，而不是某一时间点、某一个具体的问题。比如，经销商抱怨，你们2016版的专卖店装修方案，中看不中用。你们觉得这是一个真抱怨还是一个假抱怨？

　　首先这是一个泛问题，要确认经销商是真把他当一个问题看，还是仅仅抱怨一下，你还得追问一句：“赵哥，在门店装修方面您也算是专家了。您说我们这个门店装修方案，中看不中用，是哪个地方让您有这种感觉！？指出来让我学习学习？”

　　如果，经销商依然是泛泛而谈：“我就感觉看着不舒服，没有去年的好！”这基本可以判定是一个假问题。

　　如果经销商能够以某个具体场景为例，细化问题，指出“专卖店装修方案，中看不中用”，则应该看作是一个真抱怨。比如：

　　“你看你们设计的中岛，将近有3个方。底座这么大，全是封闭的木架子，上面产品只能放几个，地方倒占了这么大，为什么不把中岛做成抽屉式的，至少店内的储物空间可以增大！”　　　

　　3、以进为退的刺激模式

　　当然经销商有时候也会利用真问题，做假抱怨。怎么说呢？比如说公司确实发货时，会出现库存不足，订单不全的现象，比如下了5万元的订单，由于品类不全，这张订单公司实际只发了3.5万元。经销商当月任务20万，结果只完成8万，返利没拿到，经销商开始抱怨了：

　　“你们公司要什么货没什么货，还要扣我的返利，你们太扯淡了！”

　　“赵总，我承认我们公司确实在发货上存在问题，但是您的订单和回款也没有达到20万。是不是给您解决这个问题，您就一定能完成任务？！这样吧！我去给您做个特殊申请，下个月任务25万元，如果您能把这个月12万的缺口补上来，也就是这个月完成37万，您的返利两个月捆绑，一并给您返。我亲自去盯货，如果是因为发货问题导致您不能完成任务，我提头来见您，行不行？！”

　　这种以进为退的刺激，经销商如果敢接招，我们就认为这是一个真抱怨，如果经销商一笑了之，说明他只是想以这个问题为搪塞，借题发挥而已。　　　

　　4、征询经销商的解决方案

　　如何判断真假抱怨，第四个方法是询问经销商的解决方案，看经销商解决方案的结果指向。经销商的解决方案主要集中在要资源、推责任，假抱怨的概率高；如果解决方案集中在行动策略，真抱怨的概率高，至少经销商在这个问题上，经过深思熟虑。

　　“赵哥，新品上市慢的问题，我们也在考虑着如何解决，我能听听您的意见吗？”

　　“新品上市快慢，这是你们的问题，我只是觉得太慢了！”经销商在涉及到解决方案时，如果是一副事不关己，高高挂起的样子，至少说明这个问题对经销商不够紧迫和紧急，他只是需要一个问题给你压力！

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