当我们抱怨市场环境不好，楼盘不多的时候，你可曾想过我们的生意除了新楼盘以外就没得做了吗？笔者走访市场时，与很多家居建材老板沟通，发现他们大都属于赶上好时候的一批经销商，经营生意的时间少则几年多则20几年，但笔者却发现经销商们做这么长时间生意，曾经销售出去的产品有多少，恐怕连经销商自己都不清楚，何况卖出去的产品谁敢保证用一辈子不坏，而谁又能做得出来这样的产品！

　　在今天互联网的这个时代，电商企业几乎都一致认同：谁的粉丝越多、忠诚度越高，谁的生意就好做！营销From EMKT.com.cn的基本原理都一个样，这个道理在实体店同样受用。假如把已经购买过我们产品的业主就当成是我们的粉丝的话，这么多年经营下来我们一共积累了多少粉丝，仿佛没有一个经销商可以回答上来；再问有多少实体店对自己的粉丝做过什么呢，得到的答案也不尽人意。如果我们只管把货卖出去，收完钱后针对老客从来不做任何事情的话，试问你家的店怎么跟人家电商去竞争，以这样的状况咱们还能玩得了多久？我们还可以把问题再拓宽些思考，如果连老客营销都不做，其他方面又能做的怎样呢？有一句歌词写的很好：结识新朋友不忘老朋友！对于这样的实体店，就是有了新欢踢了老友的杰出典范，笔者借用一句诙谐的歇后语表述观点：茅坑边翻跟斗—离死不远。

　　说了这么多针对老客做营销的意义何在呢？老客既然会选择我们的产品，必定是对我们的品牌产品服务等各方面都比较认可，因此针对他们的营销互动，不但可以加深对我们的美好印象，甚至都会为我们而感动，感动以后就一定会有行动，要么自己以后仍然选择购买我们的产品，要么主动帮我们做义务的口碑宣传，告诉身边的亲朋好友选择我们产品， 这样自然我们会有不少生意上门来。

那么现在问题来了，老客营销应该怎么做呢？带着这个问题且看笔者一一分析：

　　第一、整理信息。将门店经营多年购买过咱们产品的老客信息进行全面收集和整理。大家赶快行动起来，把存封多年早已灰尘封面的销货清单、客户信息登记册（当然可能好多店的这些东东早已不知去向）统统找出来，分出不同的小区，不同的购买时间、购买的不同产品类型，一一进行整理分类，完后制定出老客营销计划来，按照不同小区不同的购买时间，有针对性的深入开展营销活动。

　 第二、短信互动。如果把购买过我们产品的业主就当做是我们的粉丝的话，我们一定不能忘记了与粉丝的互动，但实体店的粉丝互动又有别于互联网企业，但由于我们拥有更详细的业主信息，所以我们互动中可以有更多的感情成分投入，比如：我们可以短信分享产品使用的技巧，常见问题的处理这类信息，我们还可以在传统节日里发送短信祝福，如果我们知道业主的生日信息，亦可短信祝福生日快乐，我们针对老客有什么优惠活动服务活动短信告知之类都是可以的。这样的互动可以让老客感觉，我们始终都还在关注着他们，而不是纯粹的买卖关系，钱拿到手就老死不相往来，如此他们也便一定会心怀感激。

　　第三、电话回访。针对上面我们所整理出来的信息，开始一一的做售后电话回访，询问老客使用我们的产品状况怎样，有没有出什么故障，还有没有什么不满意的地方等等。事实上很多业主买完产品后，使用过程中没什么大的问题，一般都不会太过在乎，比如一盏花灯里有10只光源，其中有4只不亮了；比如马桶冲水箱有点漏水，但不影响正常使用；比如墙壁上的涂料被小孩画的有些脏了；再比如橱柜有一扇门开关有些不方便等等这些问题，几乎每个业主都可能遇到，但他们一般都不会太过在乎，除非问题相对严重了，但有时为了这么一点事情又觉得麻烦，所以正好给了商家一个关心老客的机会，电话回访过去必定让业主心有感动，这才叫真正的售后服务。

　　第四、替换服务。针对不同的小区电话回访的情况，我们可以统计好业主问题反馈的情况和数量，分小区开展产品替换服务，于是提前联系好相关物业部门，在小区内替换服务内容的海报张贴出来，条幅悬挂起来，提前把活动气氛营造出来，活动进行时在小区人流较大的地方搭上帐篷摆上产品，一边做事先约好的老客产品替换服务，一边对其他业主开展产品替换的咨询服务。由于前期已经在电话里征得了老客的同意，后面再去做产品替换服务时，在现场的我们就不会显得冷冷清清，让人感觉好像无人问津（善于抓住从众者消费心态，提前造势），这样一来自然会带动更多的其他业主做替换服务。当然在做上门替换服务时，我们也还可以根据业主的具体情况做附加推销，以增加我们销售的机会。

　　第五、增值服务。 针对上面的已经做了产品替换的业主，在做替换服务时，我们一边需要弄清楚，老客的使用情况是怎样的，从而明白了产品出现问题的根源所在，这样便可以教会业主正确使用产品，减少发生问题和故障的概率，从而提高产品的使用寿命；另外针对产品使用过程中的容易出现的普遍问题，我们在帮业主做好替换服务后，可以赠送些附件配件，教会业主出现问题后自己解决，诸如此类的增值服务，再刁蛮的业主也定会感激不尽。

　　笔者将以上几个方面的策略提供给大家参考，但笔者更想问问经营实体店的老板，在互联网思想冲击整个社会的状况下，一切以客户为中心的理念已经蔚然成风，原本已经积累了大量粉丝的实体店，如果对即有的粉丝都置之不理全然不顾，连老客营销都不做或不能做好的话，那么在这个互联网的时代里，你还想怎么活呢？

　　杨星，销售实战派讲师，曾任欧普照明区域销售经理/导购管理经理/门店管理学院院长/销售管理高级经理；上海龙胜市场总监等职，专注终端销售管理、推广、咨询策划等工作15年以上，咨询服务过的企业有：美的电器/奥马冰箱/顾家家居/凯迪威沙发/欧派厨柜衣柜/马可波罗瓷砖/蒙娜丽莎瓷砖/惠达卫浴/浪鲸卫浴/圣象地板/大自然地板/宜华木业/TATA木门/欧普照明/雷士照明/欧帝尔照明/美罗蒂灯饰/友邦集成吊顶/名族吊顶等。电子邮箱: yangxing1115@16.com