市场营销观念采用从外向内开展业务的顺序，它从市场出发，以顾客需求为中心，协调所有影响顾客的活动，并通过使顾客满足来获得利润。

市场营销观念有许多生动的说法，如“顾客是上帝”、“发展需求并设法满足它们”，“制造能够销售出去的产品”，“顾客需要什么，我们就生产什么、卖什么”，“顾客永远是正确的”，“爱你的顾客而非产品”，“顾客才是企业的老板”等等。

流行的“顾客满意”，以及“顾客完全满意”的提法，也反映了顾客的至高无上地位。

这种“顾客是上帝”、“顾客至上”的思想，对刺激企业不断开发适销对路的新产品，提高质量，降低成本，改进服务无疑是有积极意义的。尤其在我国，品种陈旧、质次价高、假冒伪劣、售后服务差等现象还相当程度存在的情况下，突出“顾客至上”十分必要。

“顾客是上帝”、“顾客至上”隐含着顾客的需求应该无条件地满足。然而，这样做对吗?不完全对。如果只要是顾客需求，就应该无条件满足，那么，贩毒、贩枪也是应该的，因为有人需要毒品、枪支，这岂不荒谬。究竟什么样的需求应该去满足，什么样的需求不应该去满足呢?

根据合理与否，可以把顾客需求归纳为如下四类：

1．不合法的需求，如对毒品，私人枪校，章色书刊、录像等的需求；

2．对顾客本身是有利的，但对他人和社会是有害的需求，如一些一次性消费品导致资源浪费、环境污染；

3．对他人和社会无害，但对顾客有潜在的不利影响的需求，如高脂肪食品；

4．对顾客有利，且不损害他人及社会的利益，或者对他人及社会也是有利的需求。

显而易见，对这些需求不能一视同仁，而应区别对待。

不合法的需求不应该满足，人们容易理解。

对颐客本身是有利的，但对他人和社会是有害的需求，为什么也不应该去满足呢?先让我们看一些例子。

美国的汽车工业传统上迎合美国人对大型汽车的需要。但迎合这种愿望的结果，是比小型汽车消耗更多的燃料，排放更多的废气，引起更多的致命车祸和更高的汽车购置与修理费用。

软包装饮料行业为了迎合美国人图方便的需要，增加了饮用一次即丢弃的瓶子份额。但是，从前回收再用的瓶子在损坏前可以重复使用17次，一个那样的瓶于相当于17个一次性瓶子，反映出巨大的资源浪费。此外，许多一次性瓶子都不能‘自然地分解面污染环境。

这些需求之所以不应该满足，是因为除了赚钱外，企业还座承担改善社会的责任。企业是社会的一分子，社会赋予了企业生存的权利，有权利就应该有相应的责任。企业不仅应考虑满足自身和顾客的需求，还要注意满足社会的需求。现代企业对一些重大的社会问题有显著的影响力，例如，一个国家中所有(或多数)企业的集合行为基本上决定了该国的就业和环境状况。也就是说，仅是个别企业为了迎合顾客需要，不注意环境保护和节约资源，对整个社会或许没有较大的影响，但是，对这种行为不加制止，其它企业必然会群起仿效，其后果就会逐渐严重起来。

即使不谈满足社会需求，对顾客无条件服从是真正地为顾客着想、对顾客负责吗?也不尽然。

因为，只有当顾客能提出明确的且是合理的需要的前提下?对顾客服从才是顾客的最大利益所在。可是难道顾客总能知道自己需要什么吗?是不是顾客的需要总是合理的呢?如果答案是否定的，“顾客是上帝”的说法是否可改用“顾容是亲人”更贴切些呢?

随着新产品不断涌人市场，顾客对多数商品显得很外行。有多少人清楚快餐的营养如何?某种保健品对自己是否适合?装修材料是否有毒?很多人还不是凭兴趣、凭感觉、凭广告、凭厂家、经销商的一面之辞而购买东西?

在企业与顾客的交往中，顾客并不是以一种与企业平等的姿态出现的，由于企业对其所生产和出售的产品具有专业特长和专门知识，而顾客对产品的优劣和性能往往比企业要懂得少，所以，企业相对于顾客处于一个“有利的”位置。正因为这样，“一个愿买，一个愿卖”并非总是公平的交易。

为此，企业应把顾客视为亲人，承担对顾客进行关怀的责任，以保证顾客的利益不受侵害。关怀不仅在企业向顾客履行销售契约时要体现出来，郎向顾客提供其所看中的产品，向顾客展示产品的性能，避免弄虚作假，避免对顾客施加强制的或不适当的影响，而且在产品的设计、制造、售后服务等方面也要体现出来。特别是，企业要对自己生产或销售的产品的缺陷有清醒的认识，要考虑到顾客在使用其产品时可能出现的危险或副作用，力求使自己的产品尽善尽美。

可见，企业不能只是简单地满足需求，而应该从顾客的利益着想去引导需求。

另外，虽然新产品设想确实大部分来自顾客，可这并不意味着企业可坐等顾客提出要求。这是因为企业是某方面的专家，他们知道什么样的产品对顾客、对社会更有利，也因为顾客并非总能提出新产品设想。例如，对于一般顾客来说，486电脑就很不错了，他们不一定能提出新的要求，可计算机制造商推出了速度更快的586电脑，不久，还会有新的更先进的电脑问世。

这就是说，企业如果真正为顾客着想，还应该创造需求。

把顾客视为亲人，就能把“关怀”落到实处。对顾客给予亲人般的关怀，企业就不会简单地满足他们提出的需求，‘更不会为了自身利益而隐瞒实情，欺骗他们，而是会真正地为顾客着想，就会问自己：这种产品或服务能否真的满足他们的需要?满足这种需要是否真的对他们有好处?应提醒他们在使用产品时需要注意什么?还有哪些他们没有提出来却对他们有利的需要应当去满足?

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