一、寻根

　　先看一组数据，国家统计局公布2015年我国社会消费品零售总额300931亿元，同比增长10.7%，其中商品零售268621亿元，同比增长10.6%。实物商品网上零售额32424亿元,增长31.6%,占社会消费品零售总额的比重为10.8%。由此可见老百姓的消费支出没有减少，消费渠道有转向网上消费的比重增大。那么蛋糕始终在那里，如何可以干掉对手吃得更多，而且在各项成本不断增大的状况下，吃得开心，一方面实体商业企业本身需要转化观念，把之前以管理为导向的经营模式，真正转化为以顾客（用户）需求为导向，企业天天在喊提升服务、优化商品结构，但你是站在哪个位置看这个问题？提升服务、优化商品结构没有错，但一定要从顾客（用户）的需求出发，我们最尊重的上帝客人，他们要什么样的服务，他们要什么样的商品，只有做对位，才能赢得顾客（用户）的认可与厚爱，这一做法叫“心动”。另一方面要“行动”，要把以用户为上的经营指导思想落实到各个服务动作上去，做精做细。

　　二、下药

　　1、夯实基础打造精英团队

　　任何工作，都需要人去完成，在今天没有单项工作可以成事，只有工作与工作之间的协同才能推动整个项目完成，那么今天也不再有个人英雄，需要的是精英团队，商业管理公司要从根本上重视人才的培养，笔者十多年前在一家台湾零售企业工作，对他关于人员的培训，培养很是认同，企业在每年年初就对本单位需要通过培训补强的内容进行认真讨论，从而确定年度培训计划安排，培训内容分为多个模块，每个模块的教练员由资深员工担任，称为内训师。内训师为了培训好自已担纲的项目，不断自我学习提升，再将学习成果传授给他人。公司对内训师视培训效果进行奖励。从而在企业内部团队形成一个学习型组织。

　　员工的晋升机制健全，总体可分为两个上升通道，一是管理通道，最基层员工到总经理，二是技术通道，普通员工到资深员工，资深员工可以和中层管理人员的工资并齐，给到员工发展机会。

　　薪酬及考核:薪酬可以与行业高水平对齐，我比较主张配置80%的人力去拿120%的薪酬，“重赏之下必有勇夫”先下留下的古训，我们着这还是相信。考核机制要健全，必须做到有任务，有标准，优奖劣罚。所有的管理干部实行一年一聘，年初订目标，月度检视，年终算总帐，不符合要求的要坚决拿下，以正视听。在企业内创造一个竞争向上的团队文化。

　　团队建设:节日慰问，定期恳谈会等一个也不要少，员工承担了压力，围打冲杀，我们对其的关心必不可少。一定要给员工创造一个舒适的工作氛围，什么拉帮结派统统少来，把这种人斩立决，坚决清出队伍，在企业组织内倡导并建立公开、公平、公正的团队文化以及员工个体积极、阳光、向上充满正能量的最佳工作状态。

　　2、购物氛围营造

　　“细节决定成败！”是营造购物氛围的最高指导思想，硬件装修、材质选择、色彩应用、灯光音乐、货品陈列、员工着装形象、清洁卫生、甚至气味等，任一一个细节都要做到尽善尽美，网上商场这只狼已经来了，而且在向狮子老虎方向进化，我们只有把武松手里的打虎棒磨得锃亮，才不致于被虎吃掉，甚至把虎赶跑，当然终极目标是把虎打死（圈在笼子里，让他在他的地盘里称王就好了）。只有让客人体验舒适，才有客人二次消费，才有口碑传播，特别是今天大家都在喊社群营销From EMKT.com.cn，哪个美女没有几个闺蜜，你得罪了一个，就要接受被一群放倒，这是何等代价，所以我的观点是，战战兢兢，以鸡蛋里挑骨头的境界，服务好我们的上帝大爷，其实想通了，这有什么？当孙子不外乎得票子！

　　光做到这些还不够，你再造氛围，而我们的对手同样甚至比我们做得更好，那么我们怎么样才能吸引到客人不断到我这里来？，成都有一个商业做得很成功，百货+超市+旅游，把海洋世界、恐龙公园搬到了商业体里，每天可以说是人满为患，号称亚洲最大的水幕屏，每天定时可以免费观看美人鱼表演，这是他其中亮点之一，还有一点做得也很好，整个商业体商家与商家之间真正一家人，你来我家消费了可以去邻居家享受优待，譬如：买1000元衣服，可以和女朋友一起免费喝杯咖啡，是不是挺不错，比起直接打折，发抵用券要高雅得多，完全没有“奸商来了”的感觉。所以促销也要促到消费者心里去，我认为企业应该成立一个部门，叫客户心理研究部，就一个任务，每天不断去想，客人要什么，我们就满足什么，客人的要求满足了，自然就爽，爽了不外乎就是还要爽和把爽的经历分享到闺蜜圈里去，形成良性循环。

　　3、商品结构优化，适销对路

　　商业体所在商圈，辐射2公里半径自然是目标客户，需要对这一群人加以研究，他们的消费能力、做什么工作、品牌对应度、年龄结构、小区总户数、学校人数、房价、停在小区内车辆档次这些都是硬指标。不是说把百货商业全做成一线高端品牌生意就好，或是中端品牌，或是中高结合，只有对路，定位准确，找到目标品牌，组合好，才能吸引目标客户。

　　4、客情关系维护管理

　　客人来消费了，不能把他看成一次性，要利用好这个1，让1生2，2生3，3生万物!如何做到这一点，每个企业都有客服部，记住客服部不是给客人解决问题的，而是要找到问题，不要让问题发生才是至高原则。海底捞火锅为什么在火锅行业中能一枝独秀，他的味道我相信是不错，但一定不是最好，大家谈到海底捞就是他的服务，服务已经是他的代名词。首先客人信息系统要健全，节日慰问少不了的，别人在做，你也要去做，但另可以加一些增值服务，譬如：客人逛个商场，顺便可以把衣服提去洗了，洗好后，可以在自已楼下最近的合作点取件等，总之把商业体做成一个消费生态中心。

　　三、收官

　　团队专业能力上去了，品牌优化合理了，客人找到上帝感觉了，自然生意就会好起来。时下全民都在喊互联网+，连政府顶层设计都在讲大力发展互联网，在这种背景下，我的意见是传统百货商超不要落伍，还是可以与互联网接轨，但不是让你去建官方商城，毕竟互联网的玩法思维和实体商超的做法不一致，硬要去建，只有一个字，等死吧，上帝来了都救不了你！万达玩电商就是个例子，因为在互联网行业生存规则就是只有第一和第二，没有第三，第三只有死，而传统百货商超不一样，我排到500位一样可以活得很好，只需把我的商圈经营好就对。所以我们不得不承认，不是圈子的人就不要玩圈子的事。话说回来我们如何接轨呢？可以与第一第二互联网电商公司合作啊，这叫借力！譬如在京东、天猫上开家属于百货商超的官方商城，这也是嫁接互联网一个很好的方式之一，广州天河城百货就是一个活生生的例子！

　　余传才：西南财经大学工商管理专业毕业，后分别进修四川大学金融学、四川大学EMBA。历任多家私营企业、外资企业中高层管理职位和有自主创业经历，属实战与理论结合的企业全面经营管理职业经理人。Email：ycc.y2c@16.com