凭借我自己的亲身体验和营销From EMKT.com.cn经验来总结，海底捞是一家善于“渠道场景化”的企业。　　　

　　“欢迎来到海底捞”，引导就餐场景　　　

　　到海底捞底楼，就会有一个服务生很热情地说，欢迎来到海底捞（注意：这幢楼不止他们一家餐饮店），但是他们好像就已经确定你一定是来吃海底捞一样，不管是员工的自豪感，还是那种待客姿态都自然放松。　　　

　　你哪怕进这幢楼就不是来吃饭的，也会看看饭点已到，就很容易随着服务人员的接待走上电梯，去海底捞就餐。美甲，棋牌，加速等待场景如果海底捞排队特别多，对于很多餐厅来说，没就餐开始，服务就没有开始。海底捞却认为，正因为没有就餐，其实是进入了等待场景。　　　

　　而等待过程中消费者的情绪总是不容易特别好的，而美甲，棋牌，看起来是服务，其实是让用户更加愉快地，感觉更加快速地度过等待场景。其实作为等待场景，我们经常遇到的就是飞机晚点，而机场人员除了会发放盒饭，说声道歉外其他什么都不会做。　　　

　　而海底捞会去和客户交流，陪客户玩，帮助客户打发掉本来可能会不太愉悦的等待场景。　　　

　　“半份菜”提醒，优化点餐场景　　　

　　消费者入座后第一时间就是点餐，好这个本来玩不出什么花样的过程。海底捞设计了“半份菜”，一方面是因为海底捞菜价比较高（普通火锅店的2倍），另一方面这也充分提醒了海底捞对消费者的贴心服务。更重要的是，因为客户会多点半份菜，就会增加点餐的份数，反而提升了客单价。为什么海底捞其实客单价是挺高的（130元人均），但是却不会给消费者带来贵的感觉，其实秘诀还是在半份菜中，半份的量其实不少，可能不及其他火锅店的一份，但是0.8份的量是有的，同时因为半份价格也减半，就会让消费者觉得其实还不算贵。当然最重要的还是海底捞的菜品质量过硬，这想必是吃过的都一定会给予点赞的。　　　

　　点的再多，就餐场景都能足够干净　　　

　　就餐的时候，海底捞的服务员并不显得特别主动和殷勤，但是却随处都在。以我的体验判断，海底捞的服务员培训应该不会要求多久收拾一次盘子，多久递送一次毛巾，也不会要求必须要帮助客户涮菜。　　　

　　他们关注的应该是两点，一是用户的情绪，二是就餐的环境。　　　

　　我在大众点评看到有写出门送西瓜，单身送抱熊这样的评价，其实就是关注用户情绪的特点。美食的目的其实是给人带来快乐。怎么通过服务改善用户的情绪是他们关注的，而如果大家本来就吃的非常开心，可能他们就不会去影响那种氛围。其次是对于桌面整合的碎片化服务，他们会随时收拾你用过餐的盘子，用餐巾纸打扫你桌面的汤汁和吃剩菜品的外壳，整个过程没有任何违和感，不会打乱你的就餐节奏，不论你点了多少菜，你的桌面总是会显得非常整洁干净。　　　

　　送茶送零食，切换茶歇场景　　　

　　当海底捞发现你们快吃完了，他开始为你送上菊花茶，瓜子和零食，有人可能会说，这不值几个钱。是的，不值钱却切换了一个场景，表明了一个态度。切换的场景是你们可以慢慢喝茶聊天了；表明的态度是，海底捞绝不会为了翻台率希望客户赶紧吃完走人。　　　

　　当互联网来临时，传统企业要分场景成交，场景是什么？是环境，是让用户喜欢上的环境。说的刻薄点，海底捞是著名火锅品牌，但是终究也不过是火锅罢了。所以的食材是供应链拿的，也没有什么自己专门发明的超级调料，那海底捞是如何通过服务和场景取胜的？　　　

　　就是在这个场景里，你可以完成你想完成的一切，当你离开的时候，你的食物已经消化，大家会聊得很开心，而海底捞从中完成了帮助你“不论何种心情前来，都能带着幸福归去”的潜移默化的价值。　　　

　　一个surprise，完成最终收尾　　　

　　在结账的时候，海底捞的服务员会帮你随机免掉一个不是太贵的菜，并会告诉你，这是他送给你的，让你对他形成好感。虽然明知是套路，但是还总是温馨的。赚你的钱，但是讲道理，赚你的钱，但是有回馈。　　　

　　赚你的钱，但是感觉值得，这就是海底捞能够不论在传统行业时代，还是在互联网时代，不仅不受环境影响，反而发展越来越好的主要原因。　　　

　　其实写海底捞是为了说明和佐证互联网时代下，传统行业渠道转型的关键之一：渠道场景化。场景化不仅是有个场地，有好的装修，而是将人心、环境、行为、态度有机的结合起来。为什么O2O搞不成？原因就是场景设计有问题。O2O的主流逻辑是线下体验，线上成交。　　　

　　简单来说，线下体验的感受都忘记了，哪里还会跑到家里线上购买。所以百度糯米花了200亿也玩不好，就是这个道理，充其量也不过是一种支付方式的转换罢了。　　　

　　很多人在研究海底捞为什么成功，我的结论是有三点：　　　

　　第一点：所有的服务都是追求客户的体验结果，而非在过程中玩小花招。　　　

　　第二点：潜移默化的流程设计，参与者自然及出自真心的服务，没有任何违和感。海底捞对团队的培训堪称核心竞争力。　　　

　　第三点：场景切换的引导能力，在最合适的阶段用不同的工具去切换对应的服务场景。　　　

　　海底捞，做的不是火锅店，而是能给人带来满足的就餐场景，所以能自带客流，所以能容易成交。而你的渠道是不是具有场景效应呢？该如何改善，你自己想想吧。

　　苗庆显，益合营销策划机构首席顾问。益合营销策划是国内首家专注消费行为模式研究的专业营销服务机构，十几年来帮助上百家企业获得营销成功。更多原创营销方法和工具，微信公众号搜索"老苗撕营销"或关注yiheyingxiao,也可关注 www.ehero-s.com。与作者探讨观点请联系电话：15021451719邮箱（admin@ehero-s.com）