新零售之所为新，不是危言耸听，而是顺应客群消费方式的变化，面对来自产品、渠道、客群、业态维度、技术等零售相关资源组合的巨大变革，与旧零售不是对立关系，而是传承衔接，步入智能零售时代。正如云栖大会的主题词“飞天”、“进化”一样，我们要拥抱互联网，激活创新的飞天活力，进化我们守旧的灵魂。

　　从o2o到o+o

　　在三年前，笔者曾断言，线上与线下绝不是取代关系，而是并存关系，关键是蛋糕分配问题。阿里入股苏宁，整合线下零售网点，创建菜鸟驿站工程；京东入股永辉、一号店、沃尔玛等，线上大鳄们不断加大对线下实体的筹码，线上渠道与线下实体将加速融合。

　 电商经前几年的高速发展黄金期，各电商大伽们在各自细分领域已站稳脚跟，盈亏平衡点已找到，经营模式、框架已基本固定，运营功底逐步夯实，从量化发展步入了品质发展阶段。优化顾客购物体验，除线上的网红直播、VR体验外，与线下渠道的深度融合，不断贴近消费者，成为网商们的不二选择。　

　　线下实体店分布广泛：近几年盛行的社区生活超市，分布于各社区门口，水果、生鲜一应俱全，解决了顾客生活便利、新鲜、性价比高的诉求点；分布于主干道的进口专营店，解决了顾客追求高端化、精致化生活的诉求；公布于商业街的万达，满足了人们多样化、休闲购物的乐趣；随处可见的星巴克，解决了人们社交的文化需求，等等。这些客需体验感是线上所不能实现的，也是城市活力的实景体现。线上固然具有多样化、便捷、购物控、吐槽社交等体验触点，让人们趋之若鹜，成为拥蹵者，但依然替代不了线下实体多元化、实景体验、亲为性、跨境体验等体验感。线上、线下相融合，做到全渠道覆盖，实现购物体验立体化、智能化，精准客需定位，来自于客求，但高于客需。

　　从80/20法则到20/80法则

　　80/20法则是产品工业规模化、集约化产物，强调人力、物力资源聚集到一个点，产生最大价值化。80/20法则深深影响了我们这一代营销From EMKT.com.cn人，被我们奉为至高无尚的真理，我们做营销管理会把公司80%的资源投放到20%的重点市场中去，培养VIP客户及超级市场，市场造成强者欲强，弱者欲弱；重点客户称为VIP，80%客户无人问津。各大厂商非常雷同这一观点，在所谓20%的重点市场展开撕杀，横尸遍野，蓝海变成了红海，造成产品、经营模式极度同质化，竞争恶化。

　　计算机及互联网技术的广泛应用，顾客选购产品的维度和广度不断增加，跨境购物或产品可选择性不再成为难点；互联网的广角促使消费环境的周期性越来越短，顾客消费理念急剧变化，消费者不再满足于产品的大众化、同质化购物体验，产品或服务个性化、定制化成为市场新的宠儿。生产线的智能化、数据化促进生产效率急剧降低，成本不断下降，小批量、多批次的个性化订单生产成为可能。

　　网络时代的新产物------长尾效应发挥了效能，逐步替代经典的80/20法则，演变为20/80法则。长尾理论指出，80%的小客户、小市场的小需求形成叠加效应，能量要超越以往关注的20%，是一片新的蓝海等待我们去开发。人工智能、智能硬件、云计算、大数据的广泛应用，让看似复杂的流程简单化、透明化，小却有洪荒之力的创新思维将成为新零售时代的代名词。

　　摒弃旧零售时代的同质化、跟风化的经营模式，在自我的细分市场精准定位你的细分顾客，创新你的经营模式，极大满足顾客的产品或服务体验。

　　做好产品与服务组合，让TA感动

　　中国经济二十几年的高速发展给商业体系带来了无限的发展红利，占据好的地段就能打造充满活力的商圈；商业地产先开发，后招商，前期无任何动线设计，无限分割租售，商铺抢购一空，万人空巷，就能打造出商业金街；传统百货、超市运营招商，只提供雷同的货架，不管日常商品运营的房东式管理模式，超市也开的热火朝天。

　　网络新时代的到来，这一切将化为泡影。郑东新区核心商圈---宝龙城市广场的没落就是现实案例。消费者生活方式的变化，消费环境在不断升级，顾客更注重产品品质化、服务场景化等购物体验。新零售的核心就是做好产品与服务，来自客需，高于客求，做真正的高逼格，而不是做秀场。

　　改变之前重品牌轻营运，重装饰轻产品、服务的招商式传统思维，转变为面对消费者多元化需求下，注重产品本身、服务创新性，放下伪装、面具，回归至零售的本质来。源于匠心精神，把产品做到极致化，注重产品的品质和性价比；产品陈列与生活美学、生活新方式相融合，打造产品场景化。

　　无印良品MUJI就是瞄准新零售趋势的经典之作，不仅产品性价比高，更注重产品的设计感，与简约式生活美学文化相融合，不仅是卖产品，更是卖文化，由杂货铺转型为生活方式承包商。

　　服务就是以人为本，从顾客的角度客制化多元化的服务思维，让TA喜爱，更让TA感动，以体验式服务的多维度适应消费者个性化、情感化的需求，最大化释放购物潜力，让顾客愿意买单。服务的多维度是跨界经营模式，实现服务本身与多元场景相融合，泛社交化、娱乐化、观光休闲化等多维度服务，重塑消费者的心智，重新定位新的消费路径。比如：在商场可增加亲子乐园、读书一角、教育培训版块、屋顶观光生态园、CS现场赛场，让每位顾客都能释放自我的激情，增加逛的时间，做线下最好的体验式服务。

　　互联网无限+，创新商业模式

　　新零售就是根据社会发展及消费需求的升级，集成新技术、创新性思维，打造出细分的商业模式，实现全新的零售价值。改变之前百货店里百货的简单集成、超市里货架商品的集合，运用大数据聚焦会员的真正客需，客制化不同的主题内容，实现生活内容可编辑化，走出千店一律、简单复制的同质化局面。比如，把会员打上标签：会员追求高端化，就打造出进口食品馆；会员层次高，店面设计就打造科技馆；会员平民消费，就要强调生鲜功能，打造生活馆。

　　随更多的80/90后加入消费行列，中国会诞生更多的中产阶段，消费理念的不断升级，迫切追求生活的轻奢主义，注重产品的精品化，同时兼顾自身的承受能力。应用大数据，精准定位轻奢客需，就能创新出独特的商业模式。

　　比如，上面提到的MUJ，就是嗅觉到了客需的精准趋势，把品牌体验做到了极致。再如美国的梅西百货，通过互联网整合供应链，通过自采的方式向全球采购性价高的精品，打造独特的产品售卖体验。还有近几年在国内炒的火热的奥特莱斯模式，来源于美国，就是通过售卖定制化的高端奢侈品，店面开到了全球，性价比高的奢侈品+别情的田园小镇场景，做到了内容+场景的深度融合。

　　新零售时代是一个急剧进化的小时代，之所以小是指细分小市场的客制化，小却具有洪荒之力。时代在变，零售的本质不变。抓住零售的本质，应用新的思维、技术，融合起来就是新零售的精髓所在。拥抱互联网，实现我们的飞天梦。

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