就在上周(2002年4月初)，新开设个人外币存款业务的花旗银行被一上海居民告上法院。缘因花旗银行的“游戏规则”中有一条：对存款不足5000美元的客户，每月收取6美元的服务费。”银行存钱从来都是越存越多，哪有越存越少的道理”？于是乎，有人决心用法律手段讨回“公道”。

　　就在花旗银行开办个人业务前后，中国的管理界、营销界在持续了两、三年的CRM（客户关系管理）热潮下，又越来越多地听到了一个新概念：1对1营销。几本相关的书籍相继问世，以一对一为题目的研讨讲习也开始登场。

　　按照字面理解，CRM系统似乎是将先前人们所说的“客户是上帝”的理解更加程序化、系统化。为了更好地服务于每位独立存在，需求各不尽同的顾客，现在引入 了“一对一”的概念，那就更要求对每位客户的服务体贴入微。哪可能反而对一部分人（如存款少于5000美元）的客人另眼相待，加以歧视呢？

　　花旗银行的负责人在面对媒体时表示：由于开办不久，资源不多，与其为一万人同时服务但服务质量不能保证，不如保证为100人提供优秀的服务云云。其实要是真是因为只能有100人服务的客量，那大可采取先到先得或随机抽取的方式。何必要惹众怒来收取6美元呢？

第 1 2 3 页　　　　下页：1对1营销和CRM战略的重要内涵就是要区别对待 8

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