刚刚上任的Sunny牢记周姐的话，不要急着先开展改革，要先打好群众基础，熟悉店铺的工作，和团队沟通好，然后再大刀阔斧地推进工作。

　　那怎么办呢？周姐既然这么信任我，那我不能闲着啊，最起码要做个敬业的店长啊。看周姐也挺敬业的，没错，敬业，勤奋，多做点事，总没错。

　　一念已毕，Sunny开始卖力工作起来。

　　客流高峰期，Sunny身兼多职，一个人服务三四个顾客，忙得头昏脑涨；淡场时，忙着安排店员的工作。这不，又帮上午班清点货品，忙得不可开交……但总是按下葫芦起了瓢，顾得了这头顾不了那头。

　　才刚刚到店铺工作几天，Sunny就觉得精疲力竭，顾头不顾尾了。

　　一大早，没等Sunny去找周姐，周姐就先把Sunny叫到了办公室。

　　“这几天在店铺开展工作了吧？有什么感受？”周姐问。

　　“周姐，我还是找不到方法。”Sunny苦恼地说，“我真的很想把工作做好，可很累，还是没有看到成绩，而且好像我在那里的话，越帮越忙。”

　　“谁让你那么着急呢？”周姐有些责备地说。“本来我是打算让你在公司多熟悉两天、了解了相应的工作流程之后，手把手教你的。结果，你一下子就待不住了，申请赶紧下店。我就想也好，让你自己先感受一下。”

　　Sunny挠了挠头，“周姐，现在真有问题。”她把这两天店铺工作的感受一一跟周姐说了一下。

　　周姐听了，哭笑不得。笑眯眯地看着Sunny，问：“我知道你以前做过店长，很敬业，也有相应的单店管理经验，这也是我为什么愿意培养你的原因。但是，我想问一下你，你知道店长到底应该做什么吗？当店长和当导购，以及领班，有什么不同？”

　　Sunny迷惘地转了转眼睛，说：“区别就是官越做越大了呗，管的人也多了，所以要求自然就高了。”

　　“错了。”周姐坐直身子，盯着Sunny说：“Sunny，你要记住。你现在是一个店长了，不是一个导购。你现在要管理的是一家门店，而不是管理手头的一件事情。这中间最大的区别就是你要从单纯的管事到学会管人。从之前的执行到现在的系统管理。换句话说，以前，你是导购，自己做好事情，就成功了一半。但是现在，你分身乏术，你必须要站在一定的高度，去指导员工做事，而不是你亲自一件一件去做。”

　　Sunny似懂非懂地点了点头。

　　“这是我们部门的店长日常工作流程，是我们在工作的积累中总结出来的，新手也能很快上手，你先看一下，最起码知道每天要干什么。”周姐拿出来一沓资料，交给了Sunny。“熟悉了之后，明天，我再到你店铺看看。”

　　Sunny感激地伸出双手，接了过去。　　　

　　分析　　　

　　记得在十几年前我刚刚当店长的时候，第一感受就是虚荣——当官了，然后就是开心——工资涨了。但是，内心对于店长这个位子并没有过多的感觉，说实话自己当时也不知道店长和导购有什么区别，也许当时最大的区别就是工资多拿了两百元。

　　但是，经过这么多年的历练之后，我对店长这个位子的认知越来越深了。

　　我们的很多店长，上任之后，不知道干什么，往往很多从店员提拔起来的店长，在专卖店站惯了，冷不丁让她不用主力做销售了，开始升上管理的角色了，反而不知道自己该干什么。工作没偷懒，但就是不出业绩。

　　其实，店长的工作是有流程的。让我们先看看某个企业的店长一天的工作安排吧（见表1-1）。

　　表1-1　店长一天的工作

　　工作阶段

　　工作流程

　　注意事项

　　营业前

　　签到

　　每天提前15分钟到店，进入店后依次打开电源，做好店员签到考勤，查看留言本上的昨日留言及营业状况，待店员到齐，召开早会

　　晨会

　　早会由店长主持，所有店员必须参加，议程包括：

　　— 检查仪容仪表

　　— 总结前一天的销售情况和工作

　　— 介绍销售计划，提出当日销售目标

　　— 提出当日工作要求：服务要求、纪律要求、

　　卫生标准、顾客意见反馈

　　— 注意每位店员情绪，提高其工作意愿

　　— 针对新店员进行阶段性的、有计划的销售技

　　巧培训与产品知识培训（尤其是有新品上市

　　时）

　　— 传达上级的工作要求

　　— 鼓励、表扬优秀店员

　　整理

　　— 指导清理店内卫生，分区进行

　　— 指导整理货品

　　— 依卫生核检表检查

　　收银准备

　　店长指导收银员做好收银准备工作

　　续表

　　工作阶段

　　工作流程

　　注意事项

　　营业前

　　开工仪式

　　— 店长带领店员做早操锻炼，迎宾气氛一定要

　　活跃，表情自然、亲切

　　— 店长带领店员高呼开工口号，激励员工士气

　　营业中

　　正式营业

　　— 巡视货场，检查清洁工作（包括橱窗、模特和道具等），带领店员向顾客打招呼，检查、补

　　充货场

　　— 注意整个卖场的氛围

　　— 每隔一小时到收银处看营业状况，对照以往

　　情况进行分析，并及时提醒、鼓励店员

　　— 注意店员的休息、工作状态，切勿彼此同进

　　同出、同时休息或频繁休息

　　空闲安排

　　— 比较空闲时，特别是上午估计1～2小时没

　　有什么生意，可请一位店员介绍货品的价

　　格、特点、面料等，让大家温故知新，或者带领大家进行销售情景模拟等

　　— 指导店员整理货品，打扫卫生

　　交接班

　　— 交接班时要注意店堂安全，以防人多而丢失

　　货品

　　— 安排必要的人员进行导购服务，切不可冷落

　　顾客

　　— 将上午情况交待给下一班，鼓励店员精

　　神饱满

　　— 交接班要以迅速、准确、方便为原则

　　营业后

　　核定目标

　　— 当天销售情况总结，核对是否实现早会所定

　　目标

　　续表

　　工作阶段

　　工作流程

　　注意事项

　　营业后

　　核定目标

　　— 分析并解决相关问题，提出相应策略，不断

　　改进工作方法，促进销售业绩

　　整理顾客档案

　　方便顾客服务、跟踪反馈信息

　　完成各种报表

　　包括日报表、周报表、月报表、店员考核表等

　　货品清点及补充　　　

　　清洁货场及检查安全　　　

　　锦囊一：每天有标准

　　作为店长，每年365天，别人忙的时候我们忙；而别人放假了、休息了，我们反而更忙。所以，零售门店的店长，每天的工作是很辛苦的，似乎有无数的细节要围着转。但是，如果你想成为一个优秀的店长，千万不要被琐事迷昏了双眼，一定要学会抓大放小，有重点、有主次。

　　例如，每天来到门店，貌似我们每天的事情都是一样的，都要做销售、冲目标，但其实门店在不同的发展阶段、不同的季节周期，所忙的事情有所不同。例如，1月，你忙的是冲高业绩，消化库存。这时是全年最忙的时候，如果有哪个店长在这个时候抓店铺的卫生大检查，那你的员工肯定会说，这个店长有病。7、8月，是我们全年最淡的时候，这个时候，很多店铺要抓服务大练兵、陈列大比拼之类的，为的是让淡季人不淡，也就是说虽然客流少了，员工的状态依然忙碌，依然不错。所以，我们会发现，不同的月份和不同的阶段，店长虽然都在忙，但忙的重点是不同的。

　　而每天，店长来到店铺的第一件事，一定要确定当天的工作计划和工作重点，知道自己现在最要紧的是什么，最先要解决什么事，要有重点、有主次。每天解决一个问题，长年累月下来，你的经验自然就积累下来了。

　　所以，店长每天的工作流程应该是：

　　（1）制订当日计划。

　　（2）检查日常工作。

　　（3）召开例会。

　　（4）鼓舞士气。

　　（5）补充货品及促销。

　　（6）分析客流，把握成交。

　　（7）留意卖场，及时调整。

　　（8）督促完成任务。

　　（9）对当日的业绩完成状况进行总结。

　　（10）对当日工作完成状况进行总结跟进。

　　如果店长没有学会把每天的工作理清思路，有序完成，那么店铺众多无序的琐事终会将自己埋没。

　　锦囊二：每周有梳理

　　店长的周工作重点包括：

　　（1）填写周报表：店长每周填写《门店信息周报表》。

　　（2）周营业分析：店长在做周报表的同时应进行周营业分析。

　　（3）召开周会：店长应在周一营业的空当召开周例会，如果是早晚班制，则最好的召开时间是周一交接班前后，即要求所有的店员都在场，周会的时间建议控制在半小时内。

　　周会应在门店召开，召开期间正常营业。为了在开会期间不流失顾客，店长应安排个别店员正常接待顾客。

　　周营业分析的要点有：

　　（1）分析营业数据，分析低库存产品，制订补货计划。

　　（2）分析各导购员的销售数据，找出问题点。

　　（3）分析客单价、成交率、续销额，评估导购问题点。

　　（4）分析各品类的销售占比和态势，制订弱势产品的销售计划。

　　（5）分析各区域的销售占比，寻找提升弱势区域销售业绩的方法。

　　（6）分析促销推广效果，提出整改意见。

　　（7）分析橱窗、货品、道具陈列，制定陈列调整方案。

　　召开周会的内容主要包括：

　　（1）上周销售额和目标达成情况。

　　（2）上周各品类销售报告上周畅销款、滞销款。

　　（3）上周各店员工资表现和业绩。

　　（4）上周顾客投诉、退换货情况。

　　（5）本周销售目标。

　　（6）预计本周货品到货情况。

　　（7）本周促销、陈列安排。

　　（8）本周人员应加强的方向。

　　锦囊三：每月有总结

　　店长月例行工作包括：

　　（1）月盘点。

　　（2）店员考核。

　　（3）月例会。

　　（4）月销售分析。

　　（5）季度任务完成状况分析。

　　召开月例会的注意事项有：

　　（1）店长应在每月的5日前召开月例会。

　　（2）月例会的参加对象为所有店员，店员无特殊情况不得请假。

　　（3）店长应提前两天告知上级月例会的地点和会议主要议题。

　　月例会的重点有：

　　（1）公司、上级领导下达的任务等。

　　（2）专门培训议题。

　　（3）本月工作计划。

　　（4）上月店员考核情况。

　　（5）上月工作总结。　　　

　　▏欧阳寄语▕

　　要管先要理，有条有理方清晰。

　　———本文摘自欧阳海淼老师新书《我就是你要的旺店女王》　　　

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　　欧阳海淼，资深门店销售管理专家。畅销管理书籍《店长应该这样当》作者，著有热销图书《导购应该这样管》《店长应该这样当（升级版）》《我就是你要的旺店女王》等。从终端一线成长起来的实战派门店管理专家，擅长门店业绩提升类和门店管理类培训。电子邮件>>: 1139256235@q.com