家居服专卖店的店长阿芬最近超级郁闷。　　　

　　一直以来，阿芬的门店业绩都是不错的，因店铺在市中心，地标性的位置很好找，客流大，在当地来说，他们是毫无疑问的家居服第一门店，之前一直有很多新顾客慕名而来。所以，阿芬从来不会为业绩的数据担心，轻轻松松，业绩就可以名列前茅。　　　

　　但是，最近，阿芬却发现莫名其妙的顾客越来越多，店铺的业绩也呈现下滑的趋势。不信，看看下边的几个顾客吧。　　　

　　A顾客：“打完折多少钱？”“不会吧？这么贵！便宜点！”“不行，太贵了，悬殊太大了，最低多少钱？”“120行不？不行我就走。”“好吧，那我就不在你们这里买了，价格比网上贵多了。”　　　

　　B顾客：“麻烦拿一下货号03015蓝色来试一下。”“麻烦再拿一下货号03487红色来试一下。”“麻烦再拿一下03984黑色。”“好的，这个号码穿上挺合适的，我考虑一下吧。谢谢你啊，再见。”

　　……　　　

　　毫无疑问，这些顾客，都是在网上看到有同样的款式，然后到专卖店里来试穿，试到合身的颜色尺码就走了，因为在网上买要便宜得多。本来是品牌的旗舰店，结果沦为电商的试衣间。

　　一时间，阿芬郁闷到极点。她知道，就因为她们店位置很好找，交通便利，所以一部分网购顾客，把她们店当成了免费的试衣间。看上去每天客流不少，但成交率却低得可怜。没办法，谁让现在网络的力量这么大呢？越来越多的年轻顾客愿意选择物廉价美的网络购物。这样下去，专卖店可怎么办？眼看着以往辉煌的销售数据直线下滑，阿芬真的觉得没有了一点信心，以前的劲头经此挫败消失得一干二净。　　　

　　好不容易等到阿芬的休息日，一早，她就和几个朋友约好，晚上一起聚聚，散散心，发泄一下近来的不顺。　　　

　　谈起阿芬最近的郁闷，大家都对这个话题比较感兴趣。毕竟，都是年轻人，尤其是网购达人Vivian，更是分享她的购物心得。　　　

　　“你们实体店确实卖得贵，网络上要便宜多了。”　　　

　　阿芬不服：“我们有房租，水电，人工，那么多员工，当然成本高啊。”　　　

　　Vivian笑到：“那我也没办法，你们的成本也不是我抬高的。”　　　

　　阿芬好奇的问：“那你在网上购物，是不是个个都物廉价美，真的合算多吗？”　　　

　　Vivian歪头想了一下，“也不一定，也有气得吐血的时候。”　　　

　　“快说快说。”阿芬迫不及待。　　　

　　Vivian说：“有次我在淘宝上看到一件衣服，图片很漂亮，韩国模特穿的，说也是韩版衣服，原价一千多，现价才一百多块钱。我赶紧下手。结果发货过来一看，完全货不对板嘛，图片是看着挺好看的，穿上身就完全不是那回事了。松垮垮的，面料还皱巴巴的。我就找卖家，但掌柜的态度极差，说本来这个价格卖的就是这个质量的。晕死，后来我也懒得计较，当擦桌布了。”　　　

　　“不会吧？”阿芬眼睛都瞪大了。“那你放心，在我们店铺绝对不会出现这样的事情。我们是品牌专卖店，产品品质都有保障的。”　　　

　　Vivian 继续说道：“还有啊，我身材够标准了吧？一般什么牌子都是穿最小号，但结果那次我在网上拍下来的一条裙子，尺码完全穿不了，紧的要命，穿上去就脱不下来，领口一看就是偷工减料。”　　　

　　阿芬惊讶道：“不会吧？那你还能忍？找他们退货调换呀。”　　　

　　Vivian叹了口气，“退货？那地方在内蒙古，来回快递费都是一大笔，洗洗睡吧。关键是那掌柜的讨厌，付款前亲亲亲个不停，后来我说衣服有问题，人就三天两头不在线爱理不理的。”　　　

　　“还有这样的事？”阿芬忽然振奋了起来。“你放心，如果你在我们店铺购物，绝对不会出现这样的事情。”　　　

　　Vivian笑笑，“所以啊，我现在在网上买衣服很谨慎，搞不好就货不对板，衣服还是上身之后才知道效果。”　　　

　　阿芬皱着眉说：“是啊，所以现在就有好多顾客到我们店铺试穿，我们服务了半天，试好了，结果人家到网上买了。”　　　

　　一旁一直埋头大吃的linda这时插嘴了：“那还不简单？还是你们功夫不够。”　　　

　　阿芬讶异的转过头去，看着linda说：“怎么功夫不够？我们很努力呀。”　　　

　　“No—no—no！”Linda连连摇手。“我到你们店铺去过不少次。说实话你们店铺最大的优势就是位置好，天时地利。但现在网络的冲击来了，你们就出现问题了。你们店铺做销售一直都是速战速决，但对顾客的细致服务不够，买了一次就买了，顾客走了就走了。真正跟顾客的后期感情维系很少。我问你，你能说出几个铁杆老顾客的资料？”　　　

　　阿芬不服，张口回击：“我们有很多老顾客的。比如说张姐，李姐，还有经常两口子一起来的…..”　　　

　　linda一挥手打断了她：“好，那我问你，那个张姐做什么工作？家住在哪里？一般喜欢什么时候逛街？最喜欢你夸她什么？和你店铺谁最谈得来？在你业绩不好的时候给她打电话她会不会来？”　　　

　　阿芬愣了一下，“那个张姐购物蛮爽快的，一买就买一大堆，家住得不远。我们店铺的人都很喜欢她。不过要说她的其他情况，我还真不知道。打电话她会不会一定来？这个我也没把握。”　　　

　　“这就对了。”一向爽朗的linda大手一挥，给阿芬做了总结：“你呀，还是好好在顾客服务方面下点功夫。网络购物跟实体店购物相比，最大的弱点在于网络购物缺乏体验，尤其像服装这类需要体验的产品，实体店的优势很大。顾客到你们店铺，一是体验产品，二，同时也是在体验服务。如果你们在顾客来店的宝贵的时间内，能够和顾客建立良好的关系，真正把顾客的心留住，让她觉得来到你们店铺是一种享受的过程，能找到上帝的感觉，那么为了这种感觉，为了和你们之间的交情，也许顾客就会流连忘返。所以说，网络对实体店最大的冲击，就是对你们的服务和管理提出了更高的要求。其实，你们的优势，一直都在，只是需要把它做得更好而已。”　　　

　　阿芬若有所思，点了点头。　　

　　分析　　　

　　据淘宝方面称，2010年光棍节当天，淘宝商城销售额达9.36亿元；2011年光棍节当天，淘宝系交易额突破33.6亿；而到2012年的光棍节，淘宝系实现销售额191亿，其中天猫132亿，淘宝59亿。191亿，这一数据相当于2011年国美全年销售额的近1/6，相当于王府井百货去年一年的销售额。

　　　 同时，反观线下零售企业，由于经营成本不断上涨等原因，企业净利润纷纷出现下滑。为什么传统企业会遇到这么多问题呢？ 因为，新兴的电商行业发展迅猛，众多传统零售型企业尚未做好准备，自然被打得措手不及，甚至将电商有点神话之嫌，传统销售模式更是遭遇了之前没有遇到过的渠道冲突、利益冲突。线上线下，一触即发。　　　

　　一般情况下，实体店受电商影响的主要表现有：顾客砍价、试到合身的就走了。但同时，电商也有发展短板，顾客最头痛的网购问题有无法试穿、合身率低；货不对板，图片好看，上身难看；售后服务及退换货成本太高；假货盛行，质量无保障；沟通服务态度极好，解决问题能力极差；没有保障物流的能力，物流缺乏时间保障和安全保障等，相对时间较长等。　　　

　　所以说，作为实体店铺来说，你的优势，一直都在。只是有没有把优势发挥到更大而已。很多门店之所以遇到危机，是因为他们认为门店只是用来赚钱，而不是为了做好顾客体验。　　　

　　也许，在多种业态并存的竞争模式中，我们传统的零售模式也终须在逆境中爆发，再次上一个台阶。因为，你不在爆发中重生，就在爆发中灭亡。　　　

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