一、门店服务创新才能生存发展

　　关于这个问题，销售培训师李治江老师有两个观点：

　　1，传统母婴店对接线上互联网可以说是困难重重，因为线上电商平台更多的是直接对接了厂家，那么显然母婴店没有办法分得线上销售的一杯羹，就算象合生元这样的品牌线上接单然后把订单分给就近经销商门店配送的做法，依然无法形成经销商老板自己的销售优势，经销商的命运掌握在厂家的手里。即便这样，母婴店的老板也需要培养自己的互联网思维，因为消费者正在慢慢地习惯网上信息搜索和下单采购，在这样的大环境下，微信集客，微信跟客，社群营销From EMKT.com.cn等各种线上互联网的玩法我们都必须得熟悉，唯有如此才能跟上时代的脚步。

　　2，传统母婴店依靠地理位置来拉动销售的优势正在逐步减弱，因为移动互联网比我们的门店离消费者更近，它可以随时随地跟消费者进行互动促成交易。不但如此，如果传统母婴店跟线上PK价格的话，线上的价格优势更加明显。如果线下门店仅仅是用产品思维做销售的话，优势会越来越弱，母婴店能提供给客户的是完美而极致的服务体验，用服务来精准营销挖掘并且锁住会员，毕竟从一个准妈妈孕妇到婴儿的呱呱坠地再到孩子的成长，在这一个漫长的时间链条上，不管是母亲还是孩子都有多次重复或者替代性的各种生活用品需求，母婴店的老板要抱着客户价值终身化管理的思维来定位自己的生意，不要简单地以交易思维来做销售，只有这样我们才能锁定并且感动客户，市场竞争最终拼的还是客户的口碑，当客户对你的门店产品和服务赞美有加的时候，我们何愁生意不好？　　　

　　二、门店服务创新的四个层次

　　门店服务分为四个层次，第一层次叫做基本服务，这个服务很多经销商老板都能做到，为顾客提供没有质量问题的产品和超低的价格。

　　第二个层次叫做满意服务，我们的服务能否让客户感到满意？松下幸之助先生有个著名的嫁女儿理论，说的是把大女儿嫁给婆家了，大女儿不听话被婆家给送回来了，娘家管教了一下，大女儿听话了送回婆家，安安稳稳地过了段好日子，大女儿又不听话再次被婆家送了回来，娘家就再管教一下，如此几次以后婆家对大女儿的屡教不改很不满意，没办法，松下先生就把二女儿给嫁了过去。这当然是个隐喻，松下先生的意思是要及时地给客户做好售后服务，如果客户还不满意那么就给客户更换产品。

　　第三个层次的服务叫做优质服务，这个阶段的服务就要求我们的服务标准比别人的要高，做到比别人的服务要好，比如我们的一个客户方太电器，他们针对老客户每年都会做老客户的上门回访吸油烟机免费清洗服务。

　　第四个层次的服务叫做创新服务，我在读书的时候学的是市场营销专业，大学毕业论文的题目叫做《CS，论客户满意与模糊数学》，那个时候我们谈CS是客户满意的意思，但是今天CS的意思变了叫做让客户尖叫，在互联网+时代，只有让客户尖叫才能打动和留住客户。创新服务就是要做别人没有做的，让客户拥有从来没有体验过的服务。　　　

　　三、母婴门店创新服务营销

　　母婴门店的生意要想获得持续的增长，深度锁住目前的会员，光提供基础的会员服务显然是不够的，只有提供超越客户期望的创新服务，不走寻常路给客户非一般的感觉，才能感动客户。在产品越来越同质化，销售手段越来越同质化的时代，服务创新既是留住客户感动客户的必然选择，同时也是打击竞争对手建立竞争优势的一把利器。结合我对一些母婴门店的调研，提出以下一下母婴门店创新服务的方法，抛砖引玉。

　　1，新生儿礼包，有一家母婴店针对新生儿免费赠送一份大礼包，礼包里面包含了奶粉试用装，米粉试用装和尿不湿试用装，由店员送到医院，送给那些刚刚生完小孩的母亲，这个时候不但收到礼物的妈妈很感动，临床没有收到礼物的妈妈就很羡慕，纷纷加入到这家母婴店的会员计划中来。

　　2，安全座椅免费租用，在小孩成长的过程中，有很多很重要但却并非必须要买的东西，比如安全座椅。只要是带孩子出门，总是想要让孩子坐在安全座椅上，可真的买一个安全座椅的话，这个安全座椅大部分时间都是用不上的，浪费资源。为会员提供免费的安全座椅租借服务，超过约定的时间收取一定的费用，很多家长都比较喜欢这样的服务。

　　3，帮宝妈超市代购，不管是孕妇还是刚刚生完小孩的妈妈出行都不方便，于是母婴店给自己的会员提供了免费的代购服务，代宝妈采购柴米油盐酱醋茶等日用品，宝妈大为感动。当然，找能够开发票的大超市很重要，让宝妈信任我们。

　　4，帮宝宝制作成长相册，一位母亲最大的乐趣就是见证孩子的成长，母婴店为孩子制作成长音乐相册，记录孩子成长过程中的点滴故事，让很多妈妈大为感动。同时，很多母婴店也会提供免费相片的打印服务。

　　5，送鲜花到产房，对于刚刚生完孩子的母亲来说，她们经历了人生中的一件大事，成功的喜悦生命的奇迹值得庆祝，有一家母婴店给每位刚刚生完小孩的母亲送一束鲜花，对于一个小县城来说，收到鲜花是一件惊喜而浪漫的事情。

　　6，免费维修儿童玩具，手推车，小孩子喜欢一件玩具就会一直玩这一件玩具，时间长了这件玩具可能就会出现破损，母婴店为家长提供免费的玩具维修，不仅仅维修玩具还维修手推车，自行车，滑板车，这样的一些举措也能够感动会员。

　　7、宝宝满月抓阄服务，在宝宝满月当天，母婴店的店员拿着算盘、书本、汽车钥匙等道具登门到会员家中，按照很多地区的风俗，孩子满月抓阄抓到什么物件长大了就可能从事这个行业，也是讨个吉利喜庆。

　　8、店内的增值服务，针对来到门店的会员，母婴店提供了恒温的热水，方便妈妈为孩子冲奶粉，店内提供儿童游乐区供小孩游玩，还有些母婴店提供了存包服务等等。　　　

　　在母婴店竞争越来越惨烈的今天，用创新服务的方式来留住会员感动会员，不但能够在区域市场创造出自己品牌的口碑，而且也能够通过会员的重复消费来提升店面的销售业绩，对于母婴店的未来，销售培训师李治江老师认为，服务大于推销。

　　李治江，营销与销售讲师，上海华阅咨询公司总经理，自媒体#老李谈销售#（微信公众号：zhijianglee）发起人，十余年的市场一线销售管理经验，六年多培训咨询经验，服务过的客户包括TATA木门、马可波罗瓷砖、圣象地板、TOTO卫浴、美的空调、方太电器、邓禄普轮胎、欧哲门窗、亚振家具、索菲亚衣柜、圣元奶粉等五百余家品牌企业。　　　　

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