信息传播就是客户的一种角色。别管你承认不承认，每一个客户都在时时刻刻地传播你们企业的产品或服务信息，传播产品或服务的质量、价格、功能、特点等信息，传播产品或服务的好或坏的信息。假如客户在对你们企业的产品或服务做正面信息传播，也可以把他们的角色称为“推销员”。推销员要做的工作比他们多不了多少。我们甚至还可以说这样的话，即客户往往比自己的推销员还有本事。我知道有这样一个咨询机构，几年中，在他们接手的近20个战略咨询课题中，有多一半就是客户直接或间接“推销”的。当然，客户也可能担当你们企业“对手”的角色。他们能做反面信息传播，他们的反面信息传播本事是如此之大，以至于你们聘用的推销员再多也没有用。

　　客户还可能担当“龙头”或“领头羊”角色。最初购买我们企业产品或服务的客户就是“龙头”或“领头羊”。他们带头购买，就能够促使别人购买。有时，他们购买企业的产品或服务后并不说话，他们不说话别人也看得见，看见了可能就要模仿。很多人都爱模仿。当我们企业把一件产品或服务推销给这种客户的时候，恐怕很少想到你是在跟一个“龙头”或“领头羊”打交道。要是想到了这层意思，恐怕要多作点文章。

　　客户也能担当“号召者”角色。假如一个“大人物”或一个高层机构购买了我们的产品或服务，那么这个“大人物”或高层机构就是在替我们“发号召”，向广大客户“发号召”。广大客户一般都会这么想：连某某某都购买谁谁谁的产品或服务了，难道自己还用得着犹豫吗？这就是所谓“名人效应”。名人购买我们企业的产品或服务虽然也是在发挥“龙头”或“领头羊”作用，但由于他们是特殊的“龙头”或“领头羊”，所以就把他们称为“号召者”了。

　　客户的角色还多着呢。最近，我刚刚为塘沽的一家大酒店在营销方面支了一招，结果被这家大酒店的领导们欣然接受了。这家大酒店要调整经营结构，由原来以接待旅游客人为主转变为接纳各地公司驻塘沽办事处为主。结构调整是不容易的。为了让这个大酒店在结构调整中节省广告费用，我建议他们实施“以花引蜂”之策。简单讲就是把最初的客户当作“花”，他们一在这建办事处就会招来许多作伴的，“花”一开“蜂”就飞来了。根据这个营销策略，可以不用很大劲去直接招“蜂”，只要下功夫把“花”栽好就行了。在这个例子中，首批客户就成了“花”。这不能不算是一种角色吧。

　　恐怕大家都有这样的经验体会：有的客户能够给我们企业提质量、品种改进建议，有的客户能够给我们企业提供新的市场商机，有的客户能够帮助我们企业介绍人才甚至打官司，等等。总而言之，客户的角色简直太多了。我们再不要只把客户当客户，因为抽象的客户在现实生活中是不存在的，现实生活中存在的都是有血有肉、有情有意、有信息有知识的大活人。

　　对客户作角色分析并不是我们的目的。我们的目的是提高营销水平，改善营销效果。科学分析客户角色是我们与客户正确交往的基础。作这种科学分析，有利于我们全面思考客户的潜在价值，有利于我们深入思考怎样发掘客户的潜在价值，以及怎样使他们的这些价值得到公平回报。

　　欢迎您与作者探讨您的观点和看法，作者为天津市经济发展研究所企业发展研究中心主任；作者的电子邮件： shiqi2001@xinhuane.com

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