小米董事长雷军说，用户才是第一，小米要持续让用户尖叫。

　　正和岛总编辑金错刀说：丧失用户体验才是灭顶之灾。得用户体验者得天下。

　　胜道策划公司总经理李道胜认为：用户体验最高境界是用户觉得爽，用完还想用。　　　

　　如今，一提到营销From EMKT.com.cn，大家都会提到用户体验，那么什么是用户体验呢？专业的解释——用户体验（User Experience，简称UE/UX）是一种纯主观在用户使用产品过程中建立起来的感受。商业经营经过了几个阶段，原来是卖方市场，就不存在用户体验，能买到货就不错了，更别提对用户的服务。但是现在是买方市场的时代，用户是上帝。顾客就是上帝，Custom is the god”，这句话源于马歇尔•菲尔德Marshall Field。作为一种营销理念，19中后期的马歇尔•菲尔德百货公司将零售业当时所奉行的顾客自慎(caveat emptor)，即商品一旦出售概不负责的原则，改为无条件退货。这也应该是市场营销中“用户体验”的雏形吧。　　　

　　一、如何正确理解用户体验？　　　

　　1、从厂商角度转变为用户角度。　　　

　　在以往的卖方市场时代，货品奇缺，厂商卖什么，消费者无条件的接纳什么。现在市场竞争白热化，信息透明化，消费需求个性化，那么厂商就不能站在自身角度，要及时换位到用户角度。很多企业在向胜道策划咨询时，表达出来的信息是压根没有进行市调，没有研究消费者，只是根据自身的生产力和经验判断来决定生产什么产品，结果产品的功能和使用体验和用户期待相去甚远，市场自然一败涂地。诺基亚一度是手机中的王者，但是一直在固守产品的结实耐用的卖点不撒手，殊不知，手机用户追求的不再是当年的结实耐用，需求更加个性化了。最终，诺基亚手机帝国轰然坍塌。与之相对比的是华为手机，正是因为关注用户体验，严把质量关，从一开始的默默无闻到一鸣惊人，华为以21%的市场份额一跃成为中国市场占有率最高的手机品牌，并且向全球第一品牌发起了冲击。　　　　

　　2、从“我要卖”思维转变到“用户要买”思维　　　

　　以往厂商绞尽脑汁考虑的是如何卖货，竭尽全力在广告宣传、营销模式、促销政策上下功夫。其实这本末倒置了，如果没有深度了解用户“想要”什么，你再致力于“我要卖”，显然是徒劳的。现在在营销界有一个较为活跃的思想，颠覆以往的“卖点”，而倡导的是“买点”！例如：海底捞不是卖火锅本身，而是食客们要“买”的是融洽、愉悦的聚会和极致的服务；宜家不是卖餐具、寝具，而是消费者要“买”舒适、品质的生活体验；名创优品不是卖日用百货，而是消费者要“买”质优价廉的购物体验。　　　

　　专注食品保健品营销策划十余年的胜道策划发现，很多企业一味盯着销售额，而对用户体验重视程度不够。其实这是一个因果关系，你重视了、提升了用户体验，自然销售额就上去了。很多企业领导者忽略了用户体验，主要原因有：　　　

　　1、销售部门、后勤部门没有把市场和消费者的呼声反应到决策层。

　　2、销售人员和营销部门没有深究销量升降的规律。

　　3、领导层没有销售经验。

　　4、企业运转循环链条不够顺畅，决策到执行偏差较大。　　　

　　如果一个企业不去思考如何与消费者沟通，不以用户体验为中心，那么上述问题会持续出现，其本身的营销也仅能建立在自己的构想之上，不能有的放矢、事半功倍。　　　

　　二、怎样提升用户体验　　　

　　1、用信念全方位改变营销观念　　　

　　目前，用户体验在市场营销中还有很大的发展空间，因为重视用户体验的不多，重视了且能做到的更是凤毛麟角，绝大多数企业是觉得无从下手。行动是由思想来指导的，所以我们首先要从思想观念上下功夫，尤其是离消费者最近的营销人员的观念要第一个改变。要给营销人员树立帮助消费者解决问题的信念和使命，要让消费者感受到你的这种渴望和真诚。　　　

　　2、用数据更深入的了解用户　　　

　　厂商和用户好比是一场苦恋，厂商在臆测用户的喜好，用户却又苦恼厂商不懂自己，给不了自己想要的东西，最终彼此都觉得对方不适合自己，一拍两散。用户体验是一个过程，并且极易受其他消费者的分享所驱使。这点是永恒不变的。在大数据、社交媒体、各种商业调查存在的时代，获取客户信息并由此了解用户并不难。更重要的是，有关用户体验、用户的感受和分享等信息并不是靠一个研究机构就能完全获得的。这需要许多机构和组织的协助，共同为企业建立以用户体验为中心的营销模式做贡献。此外，无论我们对消费者的行为有多么精准的预测，都不重要。这还需要我们去了解社会学，并将社会学与我们所要做的营销贯通。否则，我们对企业的经营就还是老样子，并未有走向任何新的方向。　　　

　　3、用价值去征服你的消费者　　　

　　胜道策划公司总经理李道胜先生在各个场合均反复提到了“价值为王”的理念，意思就是售卖的产品必须有其本身该有的价值，并且把该价值放大，做到极致，才能成为该行业的王者。比如，足力健老人鞋厂商，致力于满足老人脚的舒适体验。老人的脚形状、特点、灵活性、功能性均有其特殊性，如果不能给老人以“穿上不挤脚，出门不打滑”的贴心体验，足力健就不可能一年内迅速开到上千家店。你是卖保健食品的厂商，如果降压保健食品不能安全降压、降糖保健食品不能稳定降糖、骨关节疼痛的产品不能快速持久止痛治痛，那么就失去了它原本该有的价值，也失去了立足市场的根本。　　　

　　最后，胜道策划公司在用户体验上提出一些创新或者提升的办法：　　　

　　1、在老用户群体上设法裂变出新的用户群体。

　　2、不断评估和跟踪新老用户对你产品的使用体验。

　　3、不断开发和刺激用户消费者对你产品尝试和挖掘出新的体验。

　　4、不断运用创意、科技、原材料等元素做出符合用户体验的产品。

　　5、优化企业运转流程，提升营销团队服务意识，不断给予用户新鲜感。6、鼓励用户把好的使用体验分享给身边人。

　　7、在新品调研时或者老产品升级时，就让消费者参与进来，出谋划策，就像小米一样。

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